User Experience

Es gibt eine Reihe von Begriffen und Abkürzungen, die im Kontext von User Experience häufig verwendet werden:

Usability bezeichnet die Gebrauchstauglichkeit und Benutzerfreundlichkeit und lässt sich durch Anforderungen bspw. an die Arbeitsumgebung und die verwendete Hardware oder Software adressieren. Die Qualität der Umsetzung dieser Anforderungen ist die Basis für die Wahrnehmungen und Reaktionen der User und damit für die User Experience.

Ein Usability Engineer ist eine Person, die sich hauptsächlich mit der Interaktion von Menschen mit Produkten, Systemen oder Software beschäftigt.

Ein User Interface (UI) ist eine Schnittstelle, über die Menschen mit Produkten, Systemen oder Software interagieren. Gerne wird sie als UI abgekürzt. Entsprechend kann es auch einen User Interface Designer (UID) geben; in der Praxis sind der Usability Engineer und der UID oft ein und dieselbe Person.

Ein User Experience Researcher (UX Researcher) ist eine Person, die definiert, wer die User sind, welche Ziele und Motive diese bei der Nutzung des Produkts, des Systems oder der Software antreibt, welche Kenntnisse dafür notwendig und welche Erwartungen damit verbunden sind. In zahlreichen Unternehmen werden solche Aufgaben bspw. von einem Requirements Engineer, einem Anforderungsanalytiker, einem System Architekt oder einem Information Architekt übernommen. Die Grenzen und Übergänge zwischen den einzelnen Bezeichnungen sind fließend.

Ein UX-Writer ist eine Person, die Inhalte für digitale Produkte wie Websites, mobile Anwendungen und Software mit dem Ziel erstellt, das Benutzererlebnis zu verbessern. Sie sind für die Erstellung klarer, prägnanter und effektiver Texte verantwortlich, die die Benutzer durch die Benutzeroberfläche führen, ihnen helfen zu verstehen, wie das Produkt zu verwenden ist, und sie dazu ermutigen, bestimmte Aktionen durchzuführen.

Es gibt eine Reihe von Gestaltungsprinzipien, die eine User Experience beeinflussen:

• Der Aesthetic Usability Effect beschreibt, dass Menschen ästhetischere Designs als viel intuitiver empfinden als weniger ästhetische Designs und folglich bei der Nutzung eines Produkts glauben, dass es tatsächlich auch besser funktioniert.
• Miller’s Law erläutert, dass eine durchschnittliche Person lediglich 7 (plus/minus 2) Elemente erfassen bzw. sich merken kann. Es empfiehlt sich daher Elemente zu gruppieren, aber in den Gruppen maximal 5 – 9 Elemente zu platzieren.
• Ockhams Rasiermesser – im englischen Original als Occams Razor bezeichnet – adressiert die Sparsamkeit von Elementen, wonach so viele Elemente wie möglich entfernt werden sollten, ohne die Gesamtfunktionalität einzuschränken.
• Fitts‘ Law besagt, dass sich die benötigte Zeit für eine Start-Ziel-Bewegung als Funktion von Abstand und Zielgröße modellieren lässt. Einfach ausgedrückt: ein Button auf einer Website sollte so groß sein, dass ein Anwender sowohl erkennen kann, worum es sich handelt, und er diesen Button auch leicht betätigen kann.
• Der Serial Position Effect beschreibt die Fähigkeit von Menschen, sich das erste und letzte Element einer Serie am besten merken zu können.
• Hick’s Law empfiehlt, Entscheidungen für Benutzer zu vereinfachen, in dem bspw. komplizierte Aufgaben in kleinere Aufgaben zerlegt oder empfohlene Optionen hervorgehoben werden.
• Tesler’s Law besagt, dass jede Applikation eine inhärente Menge an Komplexität besitzt. Die Frage ist lediglich, wer sich damit auseinandersetzen muss: der Anwender oder der Anwendungsentwickler.
• Jakob’s Law beschreibt, dass Menschen Erfahrungen übertragen, d.h. sie erwarten, dass sich optisch ähnliche Produkte inhaltlich und funktional ähnlich verhalten. Oder anders ausgedrückt: Es beschreibt die Macht der Gewohnheit.
• Das Pareto Prinzip erklärt, dass eine kleine Anzahl von hohen Werten mehr zum Gesamtwert einer definierten Wertemenge beiträgt als eine hohe Anzahl von kleinen Werten. Im Sinne von UX bedeutet dies eine Konzentration auf die Bereiche, die den meisten Nutzern den größten Nutzen bringen.
• Der von Restorff Effect – auch als Isolationseffekt bekannt – sagt voraus, dass Menschen sich bei mehreren ähnlichen Objekten jenes merken, das sich von den anderen am meisten unterscheidet.
• Der Zeigarnik Effect besagt, dass Menschen sich an unterbrochene, unerledigte Aufgaben besser erinnern als an abgeschlossene, erledigte Aufgaben. Die Verwendung von Fortschrittsbalken als Anzeige von unvollständig erledigten Aufgaben ist also empfehlenswert.
• Das Gesetz der Nähe besagt, dass Elemente, die räumlich näher beieinander liegen, als zusammengehörig wahrgenommen werden. Optische Hilfsmittel wie gemeinsame Umrandungen oder einfarbige Hintergründe fördern diesen Effekt.
• Das Gesetz der Ähnlichkeit drückt aus, dass Menschen zusammengehörende Elemente durch Ähnlichkeiten (Formen, Farben, Textur, Größe etc.) wahrnehmen.
• Das Gesetz der Geschlossenheit – auch als Gesetz der geschlossenen Form bezeichnet – erläutert, dass Menschen einfache, bekannte Formen schneller wahrnehmen als komplizierte und unbekannte. Interessanterweise ergänzt das menschliche Gehirn bei bekannten Formen automatisch fehlende Linien und Verbindungen durch erdachte Linien und Verbindungen.
• Das Gesetz der Prägnanz besagt, dass Elemente mittels prägnanter Gestaltung – in Farbe, Form, Größe etc. – hervorgehoben gehoben werden können. Ein entsprechend hervorgehobenes Element macht quasi eine gute Figur oder Gestalt.
• Das Gesetz der Kontinuität beschreibt, dass Elemente, die in einer geraden Linie – der Fluchtlinie – angeordnet werden, als zusammengehörig empfunden werden.
• Das Gesetz des gemeinsamen Schicksals erläutert, dass selbst unterschiedliche Elemente, die in die gleiche Richtung zeigen, als eine zusammengehörige Gruppe wahrgenommen werden.

Die Liste der Gestaltungsprinzipien lässt sich sicherlich leicht verlängern. Es gibt Quellen, die führen zusätzlich bspw. das Parkinson Gesetz, die Peak End Rule, das Gesetz der Verbundenheit, das Gesetz der gemeinsamen Regionen oder das Postel’s Law auf. Auffallend ist, dass sich die einzelnen Prinzipien ergänzen. Und wichtig ist, dass sich Organisationen mit den Prinzipien auseinandersetzen, denn oftmals könnte der Grund für eine mangelnde User Experience ein missachtetes Prinzip sein.

Und wie können Unternehmen die User Experience verbessern? Neben den Gestaltungsprinzipien gibt es eine Reihe von Techniken und Methoden, die im Zuge von Produktentwicklungen zum Einsatz kommen und zumindest indirekt UX adressieren:

Die Unified Modeling Language (UML) und die System Modeling Language (SysML) kennen den Akteur, der im Zentrum verschiedener Betrachtungen steht und als Auslöser unterschiedlicher Aktionen dient. In Use Cases interagiert dieser Akteur bspw. mit einem System, in dem er etwas möchte und tut, und das System entsprechend reagiert.

User Storys stellen die erwartete Funktionalität in den Mittelpunkt: „Als ‚User‘ möchte ich ‚Funktionalität‘, um ‚Nutzen‘ zu erreichen.“ Darüber hinaus definieren sie auch Akzeptanzkriterien.

Das Kano-Modell versucht Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren bei der Nutzung eines Produkts oder einer Dienstleistung zu ermitteln. Basis- und Leistungsfaktoren lassen sich relativ leicht erfragen oder beobachten, Begeisterungsfaktoren jedoch nicht.

Beobachtungstechniken wie Feldbeobachtung, Contextual Inquiry und Apprenticing, oder Befragungstechniken mit Fragebogen, Interview und Selbstaufschreibung helfen, sowohl Erwartungen und konkrete Anforderungen als auch Wahrnehmungen und Reaktionen zu ermitteln.

Die Entwicklung von Pretotypen und Prototypen hilft, Interaktionen und Erwartungen zu überprüfen. Und mit einfachen Klickdummys oder Wireframes lassen sich Erwartungen von Usern einer Software oder einer Webseite leicht und frühzeitig in Erfahrung bringen.

Eine positive User Experience ist von großer Bedeutung und erfordert nicht unbedingt einen enormen Aufwand. Hier finden Sie einige Schritte, mit denen Sie grundsätzlich starten können:

1. Wissen sammeln: Lernen Sie, welche Bedürfnisse und Probleme die Endnutzer haben. Welches Grundbedürfnis soll durch Ihr Produkt erfüllt werden? Obwohl nichts die echte Nutzerperspektive ersetzen kann, können auch interne Ressourcen als Wissensquellen genutzt werden. Im Unternehmen gibt es verschiedene Positionen, die in engem Kontakt zu den Nutzern stehen und somit ein authentisches Bild erhalten können. Halten Sie die Ergebnisse in einer gut kommunizierbaren Form fest, um sie an verschiedenen Stellen zugänglich zu machen. Bewährte Artefakte sind zum Beispiel Persona, Value Proposition und Problem Statement.

2. Entwickeln Sie eine UX Vision: Überlegen Sie, welche Erlebnisreise Sie Ihren Nutzern bieten möchten. Bei bestehenden Anwendungen kann es hilfreich sein, den aktuellen Zustand zu erfassen und mögliche Optimierungsmöglichkeiten zu identifizieren. Bei Neuentwicklungen sollte der Weg nicht zu komplex sein. Ein einfaches Tool zur Visualisierung, das auch mehrere Zielgruppen erfassen kann, ist das „User Journey Mapping“.

3. Überbrücken Sie die Kluft zwischen Konzeption und Umsetzung: Mehrwert entsteht erst, wenn er beim Nutzer ankommt. Es gibt oft eine scheinbar unüberwindbare Kluft zwischen Konzeption und Umsetzung. In diesem Fall ist es hilfreich, ein „Minimum Viable Design“ zu entwickeln und umzusetzen, um so früh wie möglich erste Nutzererfahrungen zu sammeln.

4. Holen Sie Feedback ein und machen Sie die UX messbar: Um sicherzustellen, dass Sie auf dem richtigen Weg sind, benötigen Sie Rückmeldungen. Sie können Nutzer befragen, Support-Anfragen auswerten oder das Nutzerverhalten verfolgen (z.B. Anzahl der Logins).

5. Bleiben Sie dran und kehren Sie immer wieder zum ersten Schritt zurück. Design ist ein iterativer Prozess!

Diese Schritte sind ein guter Ausgangspunkt, um die User Experience zu verbessern. Es ist wichtig, kontinuierlich daran zu arbeiten und den Prozess immer wieder zu durchlaufen, um die Bedürfnisse der Nutzer bestmöglich zu erfüllen.

Weitere Einblicke liefert der Blogbeitrag Weg frei für positive User Experience.

Ob Organisationen es wollen oder nicht, User Experience an sich – also ein konkretes Erlebnis bei der Verwendung, inklusive aller Eindrücke, Reaktionen, Stimmungen bei den Nutzenden – lässt sich nicht einfach hinzufügen oder weglassen. Was Organisationen jedoch tun können, ist dafür zu sorgen, dass dieses Erlebnis so gut wie möglich ausfällt.

Die Priorisierung von UX bietet Unternehmen mehrere Vorteile:

1. Eine positive User Experience führt zu zufriedenen Nutzern, die die Software gerne nutzen, sie weiterempfehlen und somit zur Kundengewinnung beitragen.

2. Eine überlegene UX kann ein entscheidender Unterscheidungsfaktor gegenüber Konkurrenzprodukten sein und langfristig den Erfolg einer Software sichern.

3. Eine gute UX minimiert den Bedarf an umfangreichem Kundensupport und Schulungsaufwand, was Ressourcen spart und die Effizienz steigert.

4. Durch UX-Forschung und -Tests werden wertvolle Daten gesammelt, die bei der Produktentwicklung und Entscheidungsfindung helfen.

5. Die Fokussierung auf UX hilft nicht nur bei der Lösung von Problemen, sondern gibt auch dem Team einen Sinn und motiviert es, an der Entwicklung der Software zu arbeiten.

Gerne empfehlen wir Ihnen den Blogbeitrag 5 Gründe, warum Sie User Experience priorisieren sollten.

UX-Writing oder UX-Texten bedeutet, Inhalte nutzerzentriert zu gestalten. Dabei geht es darum, den Nutzer durch den geschriebenen Text anzusprechen und ihm das Gefühl zu geben, willkommen und wertgeschätzt zu sein. Ein UX-Writer ist kein herkömmlicher Texter, sondern eher ein Kommunikator oder Dolmetscher zwischen System und Nutzer.

Weitere Information zum Thema finden Sie im Blogbeitrag Der richtig Ton im UX-Writing.