5 Gründe, warum Sie User Experience priorisieren sollten

User Experience (kurz UX) ist ein Begriff, der oft verwendet wird. Leider auch oft falsch. Denn viele meinen damit bloß eine ansprechende Software-Oberfläche. Oder noch schlimmer, sie verwechseln den Begriff sogar mit Grafikdesign.

Tatsächlich ist User Experience das gesamte Erlebnis, das jemand hat, wenn er oder sie mit einem Produkt interagiert. Mit Produkt ist dabei auch jede Art von Software gemeint: Sei es der neueste Schrei unter den Smartphone-Apps, mit dem wir KI-generierte Bilder erstellen, oder auch das System, mit dem wir in Büro und Produktion Berechnungen durchführen, Konfigurationen erstellen oder Daten aller Art verwalten.

User Experience ist immer da

Ob wir es wollen oder nicht, User Experience an sich – also ein konkretes Erlebnis bei der Verwendung, inklusive aller Eindrücke, Reaktionen, Stimmungen bei den Nutzenden – können wir nicht einfach hinzufügen oder weglassen. Was wir jedoch tun können, ist dafür zu sorgen, dass dieses Erlebnis so gut, … nein, besser so großartig wie möglich ausfällt.

Wer selbst Software entwickelt und bereitstellt, freut sich natürlich über zufriedene Nutzer:innen. Dennoch steht user-zentriertes Arbeiten nicht bei allen ganz oben auf der Prioritätenliste. (Und, wenn wir ganz ehrlich sind: Oft ist sie gar nicht darauf zu finden…) Denn immerhin gilt es Umsatz zu machen und andere entscheidende Business-Ziele zu erreichen.

• den Umsatz zu steigern,
• Kosten zu senken und
• andere entscheidende KPIs zu erfüllen.

Aber lesen Sie selbst:

Grund #1, um UX zu priorisieren: Kundenzufriedenheit

Eine positive User Experience ist für die Kundenzufriedenheit immens wichtig. Wenn Anwender:innen die Software als benutzerfreundlich, intuitiv und angenehm empfinden, nutzen sie diese ggf. öfter und lieber. Oft passiert das unbewusst, denn gute User Experience ist unsichtbar. “Unsichtbar” im Sinne, dass eben alles glatt läuft und keine Hürden auftreten.

Neben einer intuitiv und einfach zu verwendenden Oberfläche, spielt es auch eine Rolle, dass die Zielgruppe rasch versteht, welchen Mehrwert die Nutzung der Software mit sich bringt. Ein geschmeidiger Onboarding-Prozess gibt schon von Beginn an Sicherheit. Je nach Art der Anwendung können auch Personalisierung bestimmter Funktionen oder ein nahtloser Übergang bei der Verwendung auf mehreren Plattformen (z.B. Mobile, Desktop, Smartwatch) entscheidend für diese Zufriedenheit sein.

Außerdem: Zufriedene Nutzende empfehlen das Produkt auch eher weiter und helfen so bei der Akquise von weiterer Kundschaft. Womit wir schon beim nächsten Punkt sind.

Grund #2, um UX zu priorisieren: Wettbewerbsvorteil

In einem wettbewerbsorientierten Markt kann eine gute User Experience ein wesentlicher Unterscheidungsfaktor sein. Wenn eine Software eine überlegene User Experience im Vergleich zu Konkurrenzprodukten bietet, hat sie bessere Chancen, langfristig zu punkten.

Welche App würden Sie Ihrem Freundeskreis eher weiterempfehlen? Die, an der Sie selbst kaum Freude haben, weil immer etwas Unvorhergesehenes passiert? Oder doch die andere, bei der Sie ganz genau wissen, was wie funktioniert?

Im B2B-Kontext können Nutzende meist nicht wählen, ob sie eine bestimmte Software verwenden möchten oder nicht. Auch die Ablöse von komplexen Systemen ist hier nicht mit dem Löschen einer Smartphone-App vergleichbar. Dennoch hat auch hier kein Unternehmen das Interesse, langfristig mit der Software zu arbeiten, die seinen Mitarbeitenden das Leben schwer macht.

Grund #3, um UX zu priorisieren: Reduzierte Support- und Schulungskosten

Software mit guter User Experience minimiert den Bedarf an umfangreichem Kundensupport und den initialen Schulungsaufwand. Wenn Nutzende das Produkt leicht verstehen und bedienen können, benötigen sie weniger Unterstützung. Dies führt zu geringerem Supportaufwand und spart damit bares Geld bzw. schafft Ressourcen, die für andere Bereiche genutzt werden können.

In der Software selbst helfen intuitive Prozesse und selbsterklärendes Design, die Bedürfnisse der Zielgruppe zu berücksichtigen. So kann die Software genutzt werden, ohne dass umfangreiche Erklärungen oder externe Hilfe erforderlich sind.

Auch Dokumentation ist ein Teil guter User Experience – wenn sie nicht als ein mehrere hunderte Seiten dickes Handbuch daherkommt, das auf einem Laufwerk verstaubt. Vor allem bei komplexeren Anwendungen ist an der einen oder anderen Stelle Unterstützung und Input notwendig. Kontextbezogene Hilfefunktionen wie Tooltips, In-App-Tutorials und User Guides helfen genau an der richtigen Stelle in der Software, sodass der aktuelle Ablauf nicht unterbrochen werden muss. Diese Art von Hilfe verhindert nicht nur Frustration bei den Nutzenden, sondern auch eine hohe Anzahl an Supportanfragen.

Grund #4, um UX zu priorisieren: Bessere Entscheidungen

Wer gute User Experience schaffen will, muss seine Zielgruppe gut kennen. Durch Interviews, Usability-Tests und andere UX Research-Maßnahmen werden wertvolle Daten erhoben, die bei großen und kleinen Produkt- und Richtungsentscheidungen helfen.

Viele dieser Daten sind qualitativer Natur und ergänzen die schon im Unternehmen vorhandenen quantitativen Daten perfekt. Fragen nach dem Kontext der Softwarenutzung helfen dabei, die Herausforderungen der User:innen noch besser zu verstehen: Welches Problem wollen wir mit unserer Software lösen? Warum macht genau dieses oder jenes den Alltag unserer Zielgruppe schwierig oder mühsam?

Katharina Liedl im Einsatz, Foto: © Barbara Aichinger

Grund #5, um UX zu priorisieren: Purpose

Wenn wir verstehen, für wen wir warum welches Problem lösen, hilft das bei der Produktentwicklung und beim Treffen von Entscheidungen. Ein anderer, menschlicher Faktor, ist hier aber auch noch wichtig:

Das Team, das die Software konzipiert, designt und umsetzt, besteht aus Menschen, die dafür regelmäßig Montag bis Freitag ihren Arbeitsplatz aufsuchen. Man mag es Purpose nennen oder dieser Bezeichnung schon überdrüssig sein, fest steht: Wer nicht nur in Meetings sitzt, Workshops hält, User Storys formuliert, Wireframes erstellt, Userflows designt und jede Menge Code schreibt, sondern auch weiß warum er oder sie das tut, hat damit einen weiteren Grund dafür, morgens motiviert den Laptop aufzuklappen.

Der Grund kann sein, Sales-Mitarbeitenden mehr Zeit für die Kundenbeziehung und weniger für lästige Dokumentation einzuräumen. Es gestressten Menschen super einfach zu machen, einen Friseurtermin online zu buchen. Kundinnen und Kunden beim Konfigurieren eines personalisierten Produkts bestmöglich zu unterstützen. Und, und, und.

Anstatt nur eine Software zu erstellen, ist es doch schön zu wissen, dass wir für echte Menschen echte Probleme lösen.

Fazit

Der erste Schritt zu guter User Experience ist, zu verstehen, dass sich hinter UX mehr verbirgt als bloß schönes Design. Wer das tut und dann den Menschen in der eigenen Zielgruppe wirklich zuhört, um sie zu verstehen, ist schon einen großen Schritt weiter. Gute User Experience kann ein Werkzeug sein, das auf vielfältige Art und Weise positiv in wichtige Unternehmenskennzahlen einzahlt.

So unsichtbar gute User Experience selbst ist, so sichtbar und spürbar sind die Auswirkungen, die sie hat. Denn Business-Ziele und großartige UX schließen sich nicht aus. Ich würde sogar sagen: Ganz im Gegenteil!

Hinweise:

Wollen Sie gemeinsam mit Katharina Liedl die User-Brille aufsetzen und herausfinden, was Ihre Userinnen und User wirklich brauchen? Dann nehmen Sie einfach über ihre schöne Website Kontakt auf. Dort finden Sie auch Katharinas sehr lesenswerten Blog.

Diesen Beitrag finden Sie auch im kostenlosen Blogpaper User Experience – Fünf Perspektiven auf User Experience.

Kennen Sie die sogenannte Prioritätenmatrix? Evtl. hilft sie auch bei der Priorisierung von User Experience.

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