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User Experience

Das Nutzungserlebnis von Anwendern

User Experience ist ein Begriff, der die Erfahrung eines Users bei der Verwendung eines Produkts, eines Systems oder eines Services in den Fokus stellt. Definiert wird der Begriff in der DIN EN ISO 9241, einem internationalen Standard, der Richtlinien der Mensch-Computer-Interaktion festhält, wie folgt: „A person’s perceptions and responses that result from the use and/or anticipated use of a product, system or service.“ Auf Deutsch: „Die Wahrnehmungen und Reaktionen einer Person, die sich aus der Nutzung und/oder der erwarteten Nutzung eines Produkts, Systems oder einer Dienstleistung ergeben.“

Aus dieser Definition der User Experience – oft auch als UX abgekürzt – ergeben sich verschiedene Schlussfolgerungen:

  • Ein User ist eine Person. Oftmals werden „User“ und „Anwender“ gleichgesetzt, was im Kontext einer Mensch-Computer-Interaktion verständlich ist. Etwas weiter gedacht, kann ein User aber auch – je nach Szenario und/oder Branche –  ein Kunde, ein Gast, ein Patient, ein Besucher etc. sein. Die Produkte, Systeme oder Services sind somit auch nicht nur ausschließlich Computerprogramme, Apps oder Websites, sondern sämtliche Waren, Produkte oder Dienstleistungen, mit denen Menschen interagieren. (Siehe „Verschiedene Beispiele für User Experience“.)
  • User Experience betrachtet die Wahrnehmungen und Reaktionen einer Person. Auch wenn die Begriffe User Experience und die sogenannte Usability häufig synonym verwendet werden, so liegt in diesem Punkt der wesentliche Unterschied: Die Usability lässt sich durch Anforderungen bspw. an die Arbeitsumgebung, die verwendete Hardware oder Software, an Gebrauchstauglichkeit und Benutzerfreundlichkeit adressieren, die Qualität der Umsetzung dieser Anforderungen ist die Basis für die Wahrnehmungen und Reaktionen der User. 
  • Es geht um eine Person und ihre Wahrnehmungen und Reaktionen bei der Nutzung eines Produkts. „Wir müssen den Anwender in den Mittelpunkt unserer Überlegungen stellen“ lautet eine oft gestellt Forderung im Zuge einer Nutzer-zentrierten Entwicklung, beim Human Centered Design oder beim UX-Design. Die Forderung ist leicht formuliert, die Umsetzung aber eher schwierig, denn Personen sind individuell; was einem Anwender zusagt, gefällt einem anderen möglicherweise nicht. Darüber hinaus wird gute Usability – was auch immer das im Einzelfall bei einem Produkt, einem System oder einem Service ist – selten explizit wahrgenommen, schlechte Usability hingegen schon.

 

Positive und negative User Experience

Wer zügig durch das Labyrinth möchte, wird die blaue Route positiv und die rote Route negativ empfinden. Doch was passiert, wenn man gerne Zeit in einem Labyrinth verbringt, erzeugt dann die rote Route eine positive User Experience?

Verschiedene Beispiele für User Experience

Beispiel 1: Software

Stellen Sie sich vor, Sie nutzen eine neue Version einer Software. Wie fühlen Sie sich, wenn …

  • vorhandene Funktionen, die Sie regelmäßig genutzt haben, nicht mehr verfügbar sind oder sich jetzt an einer anderen Stelle im Menü befinden?
  • das angekündigte neue Feature schlecht oder gar nicht implementiert wurde?
  • die zuvor funktionierende Schnittstelle zu einem anderen Programm auf einmal nicht mehr funktioniert?

Beispiel 2: System

Stellen Sie sich vor, Sie nutzen ein Handy, also ein System bestehend aus Hardware und Software. Wie fühlen Sie sich, wenn …

  • Sie fortan vorhandene Ladekabel nicht mehr verwenden können, da das neue Gerät mit einer geänderten Schnittstelle ausgeliefert wird?
  • Sie vorinstallierte Apps löschen wollen, das Betriebssystem dies allerdings verhindert?
  • Sie die Batterie bei nachlassender Ladeleistung nicht tauschen können, da sie fest eingebaut ist?

Beispiel 3: Reise mit dem Flugzeug (Dienstleistung)

Stellen Sie sich vor, Sie wollen von Berlin nach New York fliegen. Wie fühlen Sie sich, wenn …

  • Sie Ihr Gepäck ca. 500 Meter weit tragen müssen, da der Bahnhof von den Flughafengebäuden so weit entfernt ist (Flughafen Schönefeld) und es keinerlei Beförderungshilfen (Gepäckwagen, Rollbänder) gibt? Oder wenn Sie mit 100 anderen Menschen in einem überfüllten Bus an den Flughafen (Tegel) kommen, da es ansonsten keinerlei öffentlichen Nahverkehr gibt?
  • Sie aufgrund der angekündigten Sicherheitskontrollen drei Stunden vor Abflug am Flughafen sein müssen, der Schalter zum Einchecken aber erst zwei Stunden vor Abflug öffnet? Und Sie nach der Sicherheitskontrolle überteuerte Preise für Getränke bezahlen dürfen, da Sie Ihre eigenen Getränke nicht mitnehmen durften?
  • Sie Pre-Boarding gebucht haben, dann allerdings lediglich als erstes in einen Bus steigen dürfen, um gleichzeitig mit alle anderen Fluggästen zum Flugzeug transportiert zu werden?

Die drei Beispiele zeigen, dass Veränderungen bei allen beabsichtigten Vorteilen nicht immer als vorteilhaft empfunden werden, und nicht erfüllte Erwartungen unmittelbar zu einer schlechten User Experience führen. Darüber hinaus umfasst User Experience mehr als nur direkte Wahrnehmung und Reaktion auf ein Produkt, sondern auch das gesamte Szenario der Nutzung (also bspw. nicht nur den Flug, sondern auch die Anreise zum Flughafen und die dortigen Erfahrungen).

Methoden zur Verbesserung der User Experience

Es gibt eine Reihe von Techniken und Methoden, die im weiten Sinne auch in Richtung der User Experience verstanden werden können:

  • Die Unified Modeling Language (UML) und die System Modeling Language (SysML) kennen den Akteur, der im Zentrum verschiedener Betrachtungen steht und als Auslöser unterschiedlicher Aktionen dient. In Use Cases interagiert dieser Akteur bspw. mit einem System, in dem er etwas möchte und tut, und das System entsprechend reagiert.
  • User Storys stellen die erwartete Funktionalität in den Mittelpunkt: „Als ‚User‘ möchte ich ‚Funktionalität‘, um ‚Nutzen‘ zu erreichen.“ Darüber hinaus definieren sie auch Akzeptanzkriterien.
  • Das Kano-Modell versucht Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren bei der Nutzung eines Produkts oder einer Dienstleistung zu ermitteln. Basis- und Leistungsfaktoren lassen sich relativ leicht erfragen oder beobachten, Begeisterungsfaktoren jedoch nicht. 
  • Beobachtungstechniken wie Feldbeobachtung, Contextual Inquiry und Apprenticing, oder Befragungstechniken mit Fragebogen, Interview und Selbstaufschreibung helfen, sowohl Erwartungen und konkrete Anforderungen als auch Wahrnehmungen und Reaktionen zu ermitteln.
  • Die Entwicklung von Pretotypen und Prototypen hilft, Interaktionen und Erwartungen zu überprüfen.
  • Die Auseinandersetzung eines Teams mit einer Design Challenge im Zuge von Design Thinking kann die User Experience adressieren.

 

Hinweise:

Wie Sie eine positive User Experience adressieren, beschreibt der Blogbeitrag Weg frei für positive User Experience.
Einen Überblick zur DIN EN ISO 9241 finden Sie hier  »

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