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User Experience

User Experience

Inhaltsverzeichnis: Definition – verwandte Begriffe – Ziel – Beispiele – Faktoren zur Beeinflussung – Gestaltungsprinzipien – Methoden zur Verbesserung – Fragen aus der Praxis – Download – Hinweise

Wissen kompakt: User Experience (UX) beschreibt die Wahrnehmungen und Reaktionen einer Person bei der Nutzung eines Produkts, eines Systems oder einer Dienstleistung.

User Experience Definition

User Experience – oft auch einfach als UX abgekürzt – ist ein Begriff, der die Erfahrung eines Users bei der Verwendung eines Produkts, eines Systems oder eines Services in den Fokus stellt. Die DIN EN ISO 9241, ein internationaler Standard, der Richtlinien der Mensch-Computer-Interaktion festhält, definiert User Experience wie folgt:

“A person’s perceptions and responses that result from the use and/or anticipated use of a product, system or service.”

Auf Deutsch:

“Die Wahrnehmungen und Reaktionen einer Person, die sich aus der Nutzung und/oder der erwarteten Nutzung eines Produkts, Systems oder einer Dienstleistung ergeben.”

Aus dieser UX Definition ergeben sich verschiedene Erkenntnisse:

Ein User ist eine Person. Und wer ist diese Person? Im Kontext einer Mensch-Computer-Interaktion handelt es sich um einen Anwender. Etwas weiter gedacht, kann eine Person aber auch – je nach Szenario und/oder Branche – ein Kunde, ein Gast, ein Patient, ein Mandant, ein Besucher etc. sein. Und daraus ergibt sich auch, dass die Produkte, Systeme oder Services nicht nur Computerprogramme, Apps oder Websites sind, sondern sämtliche Waren, Produkte oder Dienstleistungen, mit denen Menschen interagieren.
UX betrachtet die Wahrnehmungen und Reaktionen einer Person. Diese Wahrnehmungen und Reaktionen sind individuell.
User Experience setzt nicht erst bei der konkreten Nutzung eines Produkts, Systems oder einer Dienstleistung ein, sondern bereits in der Anbahnung bzw. im Vorfeld einer möglichen Nutzung. Diese Erkenntnis ist wichtig, wenn Unternehmen versuchen, die UX ganzheitlich zu verbessern.

Einfach ausgedrückt: UX steht für ein konkretes oder erwartetes Nutzererlebnis bzw. Nutzungserlebnis oder eine Nutzungserfahrung.

User Experience und verwandte Begriffe

Es gibt eine Reihe von Begriffen und Abkürzungen, die im Kontext von User Experience häufig verwendet werden:

Usability: Sie bezeichnet die Gebrauchstauglichkeit und Benutzerfreundlichkeit und lässt sich durch Anforderungen bspw. an die Arbeitsumgebung und die verwendete Hardware oder Software adressieren. Die Qualität der Umsetzung dieser Anforderungen ist die Basis für die Wahrnehmungen und Reaktionen der User und damit für die User Experience.
Usability Engineer: Eine Person, die sich hauptsächlich mit der Interaktion von Menschen mit Produkten, Systemen oder Software beschäftigt.
User Interface (UI): Die Schnittstelle, über die Menschen mit Produkten, Systemen oder Software interagieren. Gerne wird sie als UI abgekürzt. Entsprechend kann es auch einen User Interface Designer (UID) geben; in der Praxis sind der Usability Engineer und der UID oft ein und dieselbe Person.
User Experience Researcher (UX Researcher): Eine Person, die definiert, wer die User sind, welche Ziele und Motive diese bei der Nutzung des Produkts, des Systems oder der Software antreibt, welche Kenntnisse dafür notwendig und welche Erwartungen damit verbunden sind. In zahlreichen Unternehmen werden solche Aufgaben bspw. von einem Requirements Engineer, einem Anforderungsanalytiker, einem System Architekt oder einem Information Architekt übernommen. Die Grenzen und Übergänge zwischen den einzelnen Bezeichnungen sind fließend.
UX-Writer: Eine Person, die Inhalte für digitale Produkte wie Websites, mobile Anwendungen und Software mit dem Ziel erstellt, das Benutzererlebnis zu verbessern. Sie sind für die Erstellung klarer, prägnanter und effektiver Texte verantwortlich, die die Benutzer durch die Benutzeroberfläche führen, ihnen helfen zu verstehen, wie das Produkt zu verwenden ist, und sie dazu ermutigen, bestimmte Aktionen durchzuführen.

Das Ziel einer guten User Experience

Bei User Experience geht es um eine Person und ihre idealerweise positiven Wahrnehmungen und Reaktionen bei der Nutzung eines Produkts. „Wir müssen den Anwender in den Mittelpunkt unserer Überlegungen stellen“ lautet daher eine oft geäußerte Forderung im Zuge einer Nutzer-zentrierten Entwicklung, beim Human Centered Design oder beim UX-Design.

Die Forderung ist leicht formuliert, die Umsetzung aber eher schwierig, denn Personen sind individuell; was einem Anwender zusagt, gefällt einem anderen möglicherweise nicht. Wer zügig durch das Labyrinth möchte, wird die blaue Route positiv und die rote Route negativ empfinden. Doch was passiert, wenn man gerne Zeit in einem Labyrinth verbringt, erzeugt dann die rote Route eine positive User Experience?

Darüber hinaus wird gute Usability – was auch immer das im Einzelfall bei einem Produkt, einem System oder einem Service ist – selten explizit wahrgenommen, schlechte Usability hingegen schon.

User Experience (UX) - was einem Anwender zusagt, muss einem anderen nicht gefallen

User Experience Beispiele

Leicht lassen sich Beispiele für User Experience finden. Stellen Sie sich bspw. vor, es gab ein Update einer Software, die Sie regelmäßig nutzen. Wie fühlen Sie sich, wenn

vorhandene Funktionen, die Sie regelmäßig genutzt haben, nicht mehr verfügbar sind oder sich jetzt an einer anderen Stelle im Menü befinden?
das angekündigte neue Feature schlecht oder gar nicht implementiert wurde?
die zuvor funktionierende Schnittstelle zu einem anderen Programm nach einem Releasewechsel nicht mehr funktioniert?

Stellen Sie sich vor, Sie nutzen ein Handy, also ein System bestehend aus Hardware und Software. Wie fühlen Sie sich, wenn

Sie fortan vorhandene Ladekabel nicht mehr verwenden können, da das neue Gerät mit einer geänderten Schnittstelle ausgeliefert wird?
Sie vorinstallierte Apps löschen wollen, das Betriebssystem dies allerdings verhindert?
Sie die Batterie bei nachlassender Ladeleistung nicht tauschen können, da sie fest eingebaut ist?

Stellen Sie sich vor, Sie wollen von Berlin nach New York fliegen. Wie fühlen Sie sich, wenn

Sie aufgrund der angekündigten Sicherheitskontrollen drei Stunden vor Abflug am Flughafen sein müssen, der Schalter zum Einchecken aber erst zwei Stunden vor Abflug öffnet?
Sie nach der Sicherheitskontrolle überteuerte Preise für Getränke bezahlen dürfen, da Sie Ihre eigenen Getränke nicht mitnehmen durften?
Sie Pre-Boarding gebucht haben, dann allerdings lediglich als erstes in einen Bus steigen dürfen, um gleichzeitig mit alle anderen Fluggästen zum Flugzeug transportiert zu werden?

Diese Beispiele zeigen u. a., dass Veränderungen bei allen beabsichtigten Vorteilen nicht immer als vorteilhaft empfunden werden, und nicht erfüllte Erwartungen unmittelbar zu einer schlechten Nutzererfahrung führen können. Darüber hinaus umfasst User Experience mehr als nur direkte Wahrnehmung und Reaktion auf ein Produkt oder eine Dienstleistung, sondern auch das gesamte Szenario der Nutzung (also bspw. nicht nur den Flug, sondern auch die Anreise zum Flughafen und die dortigen Erfahrungen).

Faktoren zur Beeinflussung der User Experience (UX)

Es gibt eine Reihe von Faktoren, die Einfluss auf das Nutzungserlebnis nehmen. Die Basis für die Faktoren liegt in den menschlichen Sinnen, also dem

Sehsinn (Augen),
Geruchssinn (Nase),
Gehörsinn (Ohren),
Tastsinn (Haut),
Geschmacksinn (Zunge).

Und auch der Bewegungssinn und der Gleichgewichtssinn beeinflussen die User Experience.

Welchen Einfluss Ihre Sinne auf Ihre Nutzungserlebnisse können Sie leicht anhand eigener Erfahrungen nachvollziehen. Nehmen Sie die Typografie dieser Webseite als Beispiel. Wie empfinden Sie

die Schriftart, die Schriftgröße und die Schriftstärke,
die Schriftfarbe und den Kontrast von Text und Hintergrund,
den Zeilenabstand etc.?

Mit allen diesen Punkten – und noch vielen weiteren – lässt sich Ihre User Experience beeinflussen. Tatsächlich versuchen wir auf dieser Seite verständliche Informationen zu vermitteln, die leicht und gut auf unterschiedlichen Geräten zu lesen sind. Wir versuchen bspw. nicht

durch eine besonders kraftvolle Schriftart unsere Energie als Dienstleister zu betonen,
durch eine ausgefallene Schriftart unsere Individualität zu belegen oder
mittels psychologischer Tricks Sie zu Aktionen zu animieren.

Die Bereitstellung relevanter Informationen steht also im Vordergrund. Sofern dies gelingt, haben Sie ein gutes Nutzererlebnis. Würde dies durch eine andere Schriftart oder Schriftgröße noch besser gelingen, hätten Sie ein noch besseres Nutzungserlebnis.

UX Gestaltungsprinzipien

Es gibt eine Reihe von Gestaltungsprinzipien, die eine User Experience beeinflussen:

Der Aesthetic Usability Effect beschreibt, dass Menschen ästhetischere Designs als viel intuitiver empfinden als weniger ästhetische Designs und folglich bei der Nutzung eines Produkts glauben, dass es tatsächlich auch besser funktioniert.
Miller’s Law erläutert, dass eine durchschnittliche Person lediglich 7 (plus/minus 2) Elemente erfassen bzw. sich merken kann. Es empfiehlt sich daher Elemente zu gruppieren, aber in den Gruppen maximal 5 – 9 Elemente zu platzieren.
Ockhams Rasiermesser – im englischen Original als Occams Razor bezeichnet – adressiert die Sparsamkeit von Elementen, wonach so viele Elemente wie möglich entfernt werden sollten, ohne die Gesamtfunktionalität einzuschränken.
Fitts’ Law besagt, dass sich die benötigte Zeit für eine Start-Ziel-Bewegung als Funktion von Abstand und Zielgröße modellieren lässt. Einfach ausgedrückt: ein Button auf einer Website sollte so groß sein, dass ein Anwender sowohl erkennen kann, worum es sich handelt, und er diesen Button auch leicht betätigen kann.
Der Serial Position Effect beschreibt Nutzer mit ihren Neigungen, sich am besten an das erste und letzte Element einer Serie zu erinnern.
Hick’s Law empfiehlt, Entscheidungen für Benutzer zu vereinfachen, in dem bspw. komplizierte Aufgaben in kleinere Aufgaben zerlegt oder empfohlene Optionen hervorgehoben werden.
Tesler’s Law besagt, dass jede Applikation eine inhärente Menge an Komplexität besitzt. Die Frage ist lediglich, wer sich damit auseinandersetzen muss: der Anwender oder der Anwendungsentwickler.
Jakob’s Law beschreibt, dass Menschen Erfahrungen übertragen, d.h. sie erwarten, dass sich optisch ähnliche Produkte inhaltlich und funktional ähnlich verhalten. Oder anders ausgedrückt: Es beschreibt die Macht der Gewohnheit.
Das Pareto Prinzip erklärt, dass eine kleine Anzahl von hohen Werten mehr zum Gesamtwert einer definierten Wertemenge beiträgt als eine hohe Anzahl von kleinen Werten. Im Sinne von UX bedeutet dies eine Konzentration auf die Bereiche, die den meisten Nutzern den größten Nutzen bringen.
Der von Restorff Effect – auch als Isolationseffekt bekannt – sagt voraus, dass Menschen sich bei mehreren ähnlichen Objekten jenes merken, das sich von den anderen am meisten unterscheidet.
Der Zeigarnik Effekt besagt, dass Menschen sich an unterbrochene, unerledigte Aufgaben besser erinnern als an abgeschlossene, erledigte Aufgaben. Die Verwendung von Fortschrittsbalken als Anzeige von unvollständig erledigten Aufgaben ist also empfehlenswert.
Das Gesetz der Nähe besagt, dass Elemente, die räumlich näher beieinander liegen, als zusammengehörig wahrgenommen werden. Optische Hilfsmittel wie gemeinsame Umrandungen oder einfarbige Hintergründe fördern diesen Effekt.
Das Gesetz der Ähnlichkeit drückt aus, Menschen zusammengehörende Elemente durch Ähnlichkeiten (Formen, Farben, Textur, Größe etc.) wahrnehmen.
Das Gesetz der Geschlossenheit – auch als Gesetz der geschlossenen Form bezeichnet – erläutert, dass Menschen einfache, bekannte Formen schneller wahrnimmt als komplizierte und unbekannte. Interessanterweise ergänzt das menschliche Gehirn bei bekannten Formen automatisch fehlende Linien und Verbindungen durch erdachte Linien und Verbindungen.
Das Gesetz der Prägnanz besagt, dass Elemente mittels prägnanter Gestaltung – in Farbe, Form, Größe etc. – hervorgehoben gehoben werden können. Ein entsprechend hervorgehobenes Element macht quasi eine gute Figur oder Gestalt.
Das Gesetz der Kontinuität beschreibt, dass Elemente, die in einer geraden Linie – der Fluchtlinie – angeordnet werden, als zusammengehörig empfunden werden.
Das Gesetz des gemeinsamen Schicksals erläutert, dass selbst unterschiedliche Elemente, die in die gleiche Richtung zeigen, als eine zusammengehörige Gruppe wahrgenommen werden.

Die Liste der Gestaltungsprinzipien lässt sich sicherlich leicht verlängern. Es gibt Quellen, die führen zusätzlich bspw. das Parkinson Gesetz, die Peak End Rule, das Gesetz der Verbundenheit, das Gesetz der gemeinsamen Regionen oder das Postel’s Law auf. Auffallend ist, dass sich die einzelnen Prinzipien ergänzen. Und wichtig ist, dass sich Organisationen mit den Prinzipien auseinandersetzen, denn oftmals könnte der Grund für eine mangelnde User Experience ein missachtetes Prinzip sein.

Methoden zur Verbesserung der User Experience

Und wie können Unternehmen nun die User Experience verbessern? Neben den Gestaltungsprinzipien gibt es eine Reihe von Techniken und Methoden, die im Zuge von Produktentwicklungen zum Einsatz kommen und zumindest indirekt UX adressieren:

Die Unified Modeling Language (UML) und die System Modeling Language (SysML) kennen den Akteur, der im Zentrum verschiedener Betrachtungen steht und als Auslöser unterschiedlicher Aktionen dient. In Use Cases interagiert dieser Akteur bspw. mit einem System, in dem er etwas möchte und tut, und das System entsprechend reagiert.
User Storys stellen die erwartete Funktionalität in den Mittelpunkt: „Als ‚User‘ möchte ich ‚Funktionalität‘, um ‚Nutzen‘ zu erreichen.“ Darüber hinaus definieren sie auch Akzeptanzkriterien.
Das Kano-Modell versucht Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren bei der Nutzung eines Produkts oder einer Dienstleistung zu ermitteln. Basis- und Leistungsfaktoren lassen sich relativ leicht erfragen oder beobachten, Begeisterungsfaktoren jedoch nicht.
Beobachtungstechniken wie Feldbeobachtung, Contextual Inquiry und Apprenticing, oder Befragungstechniken mit Fragebogen, Interview und Selbstaufschreibung helfen, sowohl Erwartungen und konkrete Anforderungen als auch Wahrnehmungen und Reaktionen zu ermitteln.
Die Entwicklung von Pretotypen und Prototypen hilft, Interaktionen und Erwartungen zu überprüfen.
Mit einfachen Klickdummys oder Wireframes lassen sich Erwartungen von Usern einer Software oder einer Webseite leicht und frühzeitig in Erfahrung bringen.
Die Auseinandersetzung eines Teams mit einer Design Challenge im Zuge von Design Thinking kann die Verbesserung der User Experience als Ziel haben.
…

User Experience in der Praxis

Es gibt eine Liste an Fragen im Kontext von UX. Auf einige der Fragen finden Sie Antworten in unserem Blog:

Sicherlich fallen Ihnen noch weitere Fragen ein. Melden Sie sich gerne bei uns und wir versuchen Ihre Fragen zu beantworten oder entsprechende Beiträge zu publizieren.