Key User

Was ist ein Key User, welche Aufgaben hat er und was sind Vorteile bzw. Nachteile des Key-User-Konzepts?

Wissen kompakt: Ein Key User ist eine Person in einer Organisation, die sich auf die Verwendung eines Produkts spezialisiert hat und als primärer Ansprechpartner bei Fragen zum Produkt dient.

Key User Definition

Ein Key User – frei ins Deutsche übersetzt: Schlüsselanwender oder Hauptbenutzer – ist eine Person in einer Organisation, die sich auf ein Produkt oder eine Software spezialisiert hat, und als primärer Ansprechpartner für das Produkt oder die Software gilt. Die Arbeit des Key Users ist ein Schlüssel zur erfolgreichen Nutzung einer Lösung. Um die Nutzung voranzutreiben agiert er u.a. als Trainer, Coach, Multiplikator und Botschafter.

Unternehmen interpretieren die Rolle des Key Users unterschiedlich; in größeren Organisationen wird sie häufig explizit definiert und vergeben, in kleineren hingegen durch die Person mit dem meisten Wissen und/oder der größten Erfahrung implizit eingenommen. So oder so hilft sie bei Fragen und Problemen, erhöht die Akzeptanz für ein Produkt in der Organisation, steigert die Nutzung bzw. Nutzungstiefe einer Software und trägt aktiv zu deren Amortisation bei.

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Die Anzahl, Verteilung und Rolle der Key User in einem Unternehmen

Ein Key User ist primär ein unternehmensinterner Ansprechpartner für Fragen zur Bedienung eines Produkts, zur Nutzung einer Software oder zur Anpassung einer Lösung. Agiert er als sogenannter First Level Support wird er meist in einer Supportabteilung verortet, ansonsten entweder als Mitarbeitender im Schulungsbereich oder direkt im Fachbereich.

Mit der Größe von Unternehmen und der Anzahl von Produkten, mit denen die Mitarbeitenden hantieren, steigt häufig auch die Anzahl der Key User. Manchmal kommt es vor, dass es in einem Unternehmen für ein Produkt genau einen Key User gibt. Es ist auch denkbar, dass es für ein Produkt in der Abteilung A einen und für dasselbe Produkt in der Abteilung B einen anderen Key User gibt. Und es kommt auch vor, dass es in einer Abteilung oder einem Bereich mehrere Key User gibt, die ggf. abteilungs- oder bereichsübergreifend konsultiert werden können. Wie Unternehmen das Key-User-Konzept für sich nutzen, und ob sie es überhaupt bewusst und aktiv tun, ist somit sehr individuell. Es gibt kein allgemeingültiges Richtig oder Falsch.

In der Praxis lässt sich bei steigender Unternehmensgröße beobachten, dass die Arbeit von und mit Key Usern explizit gefördert wird. Es werden Schulungen durchgeführt, die sich an potenzielle Key User wenden. Und es werden Anforderungsprofile definiert, um die Qualifikationen, Fähigkeiten, Kompetenzen und Potenziale zu bestimmen, die eine Person mitbringen muss, um diese Rolle auszufüllen.

Apropos Rolle: Key User ist eine Rolle, die auf einer Visitenkarte stehen kann, aber nicht stehen muss. Steht sie auf einer Visitenkarte, könnte dort bspw. alternativ auch „Application Owner“ stehen. In einem solchen Fall ist es die primäre Aufgabe der Person mit der Rolle, die entsprechend definierten Tätigkeiten auszufüllen. Steht sie nicht auf der Visitenkarte – und das ist bei vielen kleineren Firmen oder bei Produkten der Fall, die nur von wenigen Mitarbeitenden einer Organisation genutzt werden – handelt es sich oft um eine Nebentätigkeit. So kann es bspw. passieren, dass die Grafikerin aus der Marketingabteilung bei Fragen zu Software X oder Software Y angesprochen wird, da sie sich üblicherweise am besten mit Grafikprogrammen auskennt. 

Welche Aufgaben und Funktionen übernimmt ein Key User?

Ein Key User kann viele Aufgaben und Funktionen in einem Unternehmen übernehmen. Meist wirkt er dabei nach innen. Hier einige Beispiele:

  • Als Supporter kann er Fragen zu Bedienung und Nutzung eines Produkts erläutern.
  • Als Botschafter kann er sowohl die zugrunde liegende Idee eines Produkts, als auch die Motive und die Ziele der Fachbereichleitung oder Geschäftsführung in Verbindung mit der Nutzung der Software vermitteln. Gleichzeitig ist er Botschafter für den Fachbereich und die Anwender in Richtung Unternehmensführung, da er die Probleme und mögliche Konflikte erkennt.
  • Als Übersetzer ist er in der Lage, Begrifflichkeiten innerhalb einer Anwendung in die Sprache der Kollegen zu übersetzen, um so Hemmschwellen und Berührungsängste abzubauen.
  • Als Administrator ist er in der Lage, das Produkt bzw. die Software so anzupassen, dass die Arbeit der Kollegen bestmöglich unterstützt wird.
  • Als Coach kann er situativ die Funktionsweise und Bedienung von Produkten erläutern. Darüber hinaus kann er auch bei Konflikten zwischen Beteiligten vermitteln, die sich aus der Verwendung oder Nicht-Verwendung eines Produkts ergeben.
  • Als Multiplikator vermehrt er das Wissen zu einem Produkt oder einer Software und trägt somit zur stärkeren Nutzung und entsprechenden Amortisation bei.
  • Als Motivator hilft er bei der Nutzung eines Produkts, sorgt – sofern möglich – für individuelle Vorteile für den Anwender, hat ein offenes Ohr für weitere Fragen und spricht – sofern sinnvoll – lobende Worte aus.
  • Als Change Agent kann er sowohl Produktneuerungen den Mitarbeitenden erläutern, als auch Ideen und Wünsche für Verbesserungen sammeln und an das Produktmanagement weiterreichen.
  • Als Requirements Engineer oder Business Analyst kann er die Wünsche der Mitarbeitenden priorisieren und die nachfolgende Implementierung bei der Geschäftsführung initiieren.
  • Als Tester kann er sowohl Beta-Versionen als auch tatsächlich freigegebene Versionen testen, bevor sie in der Organisation ausgerollt werden.
  • Als Trainer kann er die Struktur und Funktionsweise des Produkts oder einer neuen Produktversion vermitteln. Praktische, realitätsnahe Übungsaufgaben vertiefen dabei das Verständnis.

Bei der Länge der Liste verwundert es nicht, dass häufig auch von einem Power User gesprochen wird. Interessanterweise kann der Power User auch extern wirken. Hier einige Beispiele:

  • Er kann als „Fachmann“ mit dem Support des Herstellers kommunizieren, Probleme und Anforderungen klar formulieren und Lösungen einfordern.
  • Er kann den Einkauf bei Vertragsverhandlungen mit dem Hersteller unterstützen, da er beurteilen kann, was ein Produkt wirklich kann und was es können sollte.
  • Er kann direkt mit dem Vertrieb des Herstellers kommunizieren und neue oder überarbeitete Funktionen fordern.
  • Er kann dem Hersteller als Tester frühzeitig fundiertes Feedback zu neuen Funktionen geben.

Bei den zahlreichen Aufgaben und Funktionen, die ein Key User übernehmen kann, ist es wenig überraschend, dass er mit vielen Unternehmensdisziplinen in Berührung kommt.

In welchen Einsatzgebieten und Disziplinen kann ein Key User agieren?

Die Einsatzgebiete eines Key Users können sehr mannigfaltig sein, da er durch seine Expertise für zahlreiche Disziplinen wertvollen Input liefern kann, z.B.

  • im Requirements Engineering bei der Definition oder der Bewertung von Anforderungen,
  • im Prozessmanagement bei der Optimierung von Prozessen, der Umsetzung von Geschäftsprozessen oder der Implementierung von Workflows,
  • im Projektmanagement bei der Projektdefinition oder der Festlegung von Projektzielen,
  • im Produktmanagement bei der Formulierung von Produktzielen oder der Verbesserung der User Experience,
  • in der Entwicklung beim explorativen, evolutionären oder experimentellen Prototyping,
  • im Beschaffungsmanagement bzw. Einkauf u.a. bei der Softwareauswahl,
  • im Testmanagement bei Testen neuer Features oder Versionen,
  • im Bereich von Schulungen u.a. bei der Erstellung von Schulungskonzepten für Anwender, Train-the-Trainer-Konzepten oder der Durchführung von Schulungen.

In vielen Bereichen und Disziplinen kann ein Key User aufgrund seines Wissens mitwirken oder fundiertes Feedback geben. Er kann mit dem Produktmanager oder dem Product Owner kommunizieren, er kann als Proxy User, als Stakeholder, als Mentor oder als Designated Navigator beim Mob Programming agieren. Damit er dies tun kann, muss er aber einige Anforderungen erfüllen und einige Fähigkeiten besitzen.

Anforderungen und Voraussetzungen für einen Key User

Um als Key User anerkannt zu werden, müssen zwei Kategorien von Anforderungen erfüllt sein:

  • fachliche und
  • persönliche Anforderungen.

Fachliche Anforderungen beziehen sich auf Kenntnisse und Erfahrungen in Bezug auf den Geschäftsgegenstand, auf Unternehmensziele und die Unternehmensausrichtung. Sie umfassen sowohl methodisches Wissen – bspw. zu Vorgehensweisen, Prinzipien oder Good Practices – als auch konkrete Fertigkeiten im Umgang mit dem Produkt oder der Software, für die der Key User als Schlüsselanwender fungieren soll. Persönliche Anforderungen beziehen sich u.a. auf didaktisches Wissen, auf Empathie, Konfliktfähigkeiten und dem Interesse an Zusammenarbeit und Unterstützung.

Um als Key User fungieren zu können, ist es wichtig, einige Voraussetzungen zu erfüllen. Die Person, die als primärer Ansprechpartner für ein Produkt oder eine Software etabliert werden soll, muss

  • von den Mitarbeitenden akzeptiert werden,
  • sich regelmäßig weiterbilden, um möglichst viele Fragen kompetent beantworten zu können,
  • den Blickwinkel, die Ziele und die Herausforderungen der Anwender verstehen und
  • bei Bedarf zwischen dem Management und den Mitarbeiten vermitteln können.

Sind diese Voraussetzungen erfüllt, bietet das Key-User-Konzept viele Vorteile.

Vorteile und Nachteile des Key-User-Konzepts

Das Key-User-Konzept bietet zahlreiche Vorteile, aber auch einige Nachteile. Hier finden Sie einige Vorteile:

  • In vielen Organisationen existiert das Konzept, ohne das sich jemand aktiv darum kümmert oder es überhaupt als Konzept wahrnimmt. Leicht lässt sich dies am Beispiel von MS Excel beobachten. In den meisten Bereichen gibt es einen Mitarbeitenden, der primär bei Fragen zu der Software angesprochen wird. „Kannst Du mir bitte mal kurz mit der Pivot-Tabelle helfen!“ oder: „Wo finde ich nochmals die Funktion, mit der ich …?“ lauten typische Fragen in einer solchen Situation. Niemand hat den Key User als solchen auserkoren. Es handelt sich schlicht um die Person mit dem meisten, verfügbaren Wissen zu einem Produkt.
  • Es reduziert den Schulungsaufwand. Nicht alle Mitarbeitende müssen jede Funktion einer Software bis ins letzte Detail kennen und verstehen. Meistens reicht es aus, einige Funktionen, die regelmäßig benutzt werden, gut zu beherrschen. In einem solchen Setting erhalten die Key User ein vollumfängliches, die Mitarbeitenden ein abgepecktes, zielgerichtetes Training.
  • Es erhöht die Reaktionsgeschwindigkeit. Viele Fragen kann der Hauptbenutzer direkt beantworten, so dass der Weg über den Support des Herstellers nur in seltenen Fälllen – dann aber gerne auch durch den Hauptbenutzer – nötig wird.
  • Es entlastet andere Kollegen, die sich möglicherweise erst aufwändig in ein Thema einarbeiten müssen, um eine wichtige Frage beantworten zu können.
  • Es steigert das Vertrauen in die Kompetenz von Kollegen, wenn diese Fragen einfach beantworten oder eine Software durch wenige Klicks anpassen können.
  • Es erleichtet auch die Kommunikation zwischen Fachbereichen, wenn die Bedürfnisse und Herausforderungen mit einer Stimme – die des Schlüsselanwenders – kommuniziert wird.
  • Geschickt kommuniziert kann es in einem Unternehmen auch als Wertschätzung der Expertise einzelner Mitarbeiter wahrgenommen werden.

Natürlich gibt es auch Nachteile. Hier einige Beispiele:

  • In Organisationen, in denen Key User vollumfänglich im „normalen“ Tagesgeschäft eingebunden sind, droht die Gefahr der Überlastung, insbesondere wenn viele Mitarbeitende Fragen haben oder Unterstützung benötigen.
  • Werden verschiedene Rollen in Personalunion ausgeübt – bspw. Projektleiter oder Requirements Engineer und Key User – entstehen schnell Konflikte. Besonders schlimm wird es, wenn diese Konflikte auf den ersten Blick unentdeckt bleiben, später aber gravierende Folgen nach sich ziehen. So könnte der Projektleiter bspw. auf Mitarbeiterschulungen verzichten, da er ja als Hauptbenutzer weiß, wie ein neues Produkt funktioniert. In solchen Fällen leider die Softwareakzeptanz aber fast immer.
  • Key User sind selten neutral. Werden sie bspw. bei der Auswahl einer neuen Software zu Rate gezogen, kann es passieren, dass sie neue Produkte ablehnen, um nicht eigene Positionen als primäre Ansprechpartner einer bereits vorhandenen Software zu gefährden.

Gut, dass es auch einige Tipps gibt, um diese Nachteile zu kompensieren.

Tipps für die Arbeit mit einem Key User

Hier finden Sie einige Tipps für die Arbeit mit einem Key User:

  • Die Aufgaben können vielfältig sein. Soll er diese Aufgaben regelmäßig und zusätzlich zu seiner eigentlichen Arbeit durchführen, wird dies zu einer Überlastung führen. Hier ist der Arbeitgeber gefordert, strukturell – bspw. durch eine andere Aufgabenverteilung – Abhilfe zu schaffen.
  • Je nach Größe einer Organisation und der Anzahl von Anwendern eines Produkts, kann es viele Fragen, Hinweise, Wünsche oder Ideen geben. Daher kann es sinnvoll sein, die Rolle des Key Users auf mehreren Schultern zu verteilen.
  • Theoretisch könnte ein Key User auch ein Vorgesetzter sein. Handelt es sich um eine kleinere Organisation oder hat sich eine solche Situation „natürlich“ ergeben, lässt sich daran vermutlich wenig ändern. Wird er aber ausgewählt, wäre es sinnvoll darauf zu achten, dass es sich nicht um einen Vorgesetzten handelt. Im Zweifel könnte dies dazu führen, dass Mitarbeitende Fragen vermeiden, da sie nicht in einem schlechten, unwissenden Licht erscheinen wollen.
  • Möglicherweise weiß ein Key User trotz seiner Spezialisierung nicht alles zu einem Produkt. Da der Kompetenzaufbau ein wichtiger Faktor für den Erfolg des Schlüsselanwenders ist, sollte er das Recht und die finanzielle Unterstützung haben, sich bei Bedarf entsprechend weiterzubilden.
  • Werden Mitarbeitende durch das Unternehmen explizit als Key User ernannt, kann dies bei anderen Mitarbeitenden zu Verstimmungen führen. Hier sind die Kriterien und die Gründe zur Auswahl klar und offen zu kommunizieren.
  • Die Akzeptanz für ein Produkt steigt und fällt mit der Akzeptanz seines Key Users. Wird der Hauptbenutzer als Fachmann angesehen, wirkt sich das positiv auf die Verwendung eines Produkts aus. Wird der Schlüsselanwender von Kollegen intern eher gering geschätzt, wirkt sich das schnell negativ aus. Auch hier ist Vorsicht bei der Ernennung geboten.
  • Nicht jeder Schlüsselanwender ist ein geborener Trainer, Coach oder Motivator. Ggf. kann und muss das Unternehmen entsprechende Potenziale explizit fördern.
  • Obwohl ein Key User idealerweise über viel Wissen, Erfahrung und Fähigkeiten verfügt, sollte er bei Diskussionen – bspw. über die Bewertung von benötigten Funktionen oder gar die Ablösung des Produkts – wie alle anderen Teilnehmern nur eine Stimme haben. Den HIPPO-Effekt gilt es zu vermeiden.

Und ein letzter Tipp:

  • Achten Sie bei der Ernennung nicht nur auf fachliche, sondern vor allem auch auf persönliche Merkmale. Nur wer bereit ist, Mitarbeitenden immer wieder dieselben Fragen zu beantworten, sich auf einen anderen Blickwinkel einzulassen und Sorgen mit Empathie zu begegnen, ist wirklich geeignet für die Aufgabe. Ohne diese persönlichen Merkmale ist ein Hauptbenutzer lediglich eine Person, die ein Produkt oder eine Software gut bedienen kann.

 

Impuls zum Diskutieren:

An welchen Kriterien würden Sie festmachen, ob es sich lohnt, ein expliztes Key-User-Konzept in einem Unternehmen auszurollen?

Hinweise:

Im Kontext von ERP-Einführungen wird die Rolle des Key Users oftmals etwas anderes interpretiert bzw. weiter gefasst. Dort fungiert er als Benutzervertreter und ist eine treibende Kraft in der Analyse-, Entwicklungs-, Bereitstellungs- und Betriebsphase eines neuen Produkts. Eine Tätigkeit, die in vielen Unternehmen meist von einem Requirements Engineer, einem Projektmanager oder einem Business Analysten übernommen wird.

Hier finden Sie ergänzende Informationen aus unserer Rubrik „Wissen kompakt“:

Wissen kompakt: Was ist ein Proxy User?

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Wissen kompakt: Was ist ein Stakeholder?

Was ist ein Stakeholder?

Wissen kompakt: Was macht ein Designated Navigator beim Mob Programming?

Was macht ein Designated Navigator beim Mob Programming?