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Was ist ein Workflow?

Wie lassen sie sich definieren, welche Vorteile bieten sie und vor welchen Herausforderungen stehen Unternehmen?

Workflow – Definition

Der Begriff Workflow – auf Deutsch „Arbeitsablauf“ – beschreibt eine definierte Folge von Arbeitsschritten zur Produktion von Ergebnissen. Die Workflow Management Coalition definiert einen Workflow wie folgt: „The automation of a business process, in whole or part, during which documents, information or tasks are passed from one participant to another for action, according to a set of procedural rules.“ Ein Workflow ist damit also eine Automatisierung eines Geschäftsprozesses, ganz oder teilweise, während der Dokumente, Informationen oder Aufgaben gemäß einer Reihe von Verfahrensregeln von einem Beteiligten an einen anderen weitergereicht werden. Ein Workflow hängt somit eng mit einem Geschäftsprozess zusammen, ist aber nicht dasselbe.

Definierte Workflows strukturieren Abläufe zeitlich, inhaltlich und logisch. Sie legen fest, „wie die Arbeit fließt“, also wer was wann wie tut und wer anschließend damit weiterarbeitet. Die bewusste Auseinandersetzung mit idealen Arbeitsabläufen führt dazu, dass sich wiederkehrende Tätigkeiten optimieren, Wartezeiten vermeiden, die Kommunikation zielgerichtet gestalten und die Fertigstellung der erwarteten Ergebnisse leichter ermitteln lassen.

Workflow Elemente

Ein definierter Workflow – im Unterschied zu einem nicht definierten, der in der Unternehmensrealität, im Zusammenspiel zwischen verschiedenen Abteilungen und Bereichen eines Unternehmens oder auch zwischen verschiedenen Unternehmen relativ häufig zu Tage trifft – läuft nach einem festgelegten Schema ab und kennt folgende Elemente:

  • einen Trigger bzw. Auslöser
  • eine oder mehrere Rollen, auch als Akteure, Bearbeiter oder Mitarbeiter bezeichnet
  • mehrere Arbeitsschritte, auch Aktivitäten, Aktionen, Arbeitspakete, Tasks, Steps, Tätigkeiten oder Vorgänge genannt, die sequentiell in einer festgelegten Reihenfolge und/oder parallel ablaufen
  • die Zuordnung von Arbeitsschritten zu Bearbeitern – dies könnten Personen, Teams oder Systeme sein
  • Ergebnisse wie bspw. Dokumente, Lieferungen, Artefakte, Lösungen oder auch Teil-Ergebnisse wie bspw. Kapitel für Dokumente, Teil-Lieferungen, etc.
  • die Zuordnung von Ergebnissen oder Teil-Ergebnissen zu Bearbeitern
  • Zustände bzw. Zustandsautomaten als Statusinformationen zu den Fortschrittsgraden bzw. Fertigstellungsgraden von Aktivitäten und Ergebnissen in Verbindung mit sogenannten Kontrollflüssen; bspw. lässt sich so ausdrücken, dass Mitarbeiter M2 mit seiner Tätigkeit T2 noch nicht beginnen kann, denn Mitarbeiter M1 hat seine Tätigkeit T1 noch nicht abgeschlossen und daher das Ergebnis E1 noch nicht fertiggestellt
  • Kardinalitäten, die festlegen, wie häufig eine Tätigkeit durchgeführt bzw. ein Ergebnis produziert werden kann oder muss; optionale Aktivitäten und Artefakte lassen sie ebenfalls über Kardinalitäten darstellen
  • ein definiertes Ende bzw. einen Abschluss

Idealerweise sollten Organisationen die Durchführung von Workflows mit Vorlagen, Erläuterungen bzw. Informationen und gegebenenfalls Management-Systemen bzw. einer Software unterstützen. Gleichzeitig kann eine Software für die Einhaltung der vereinbarten Abläufe sorgen.

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Geschäftsprozesse

Unternehmen denken häufig in Geschäftsprozessen, die nacheinander und auch parallel ablaufen können.

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Prozess

Wollen Sie bspw. einen Handyvertrag bei einem Mobilfunkanbieter abschließen, dann stößt dies einen Prozess beim Anbieter an. Dieser Prozess setzt sich aus definierten Elementen zusammen und führt bei erfolgreicher Durchführung zu einem Handyvertrag.

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Workflow

Der Workflow bezieht sich auf die Umsetzung und die Arbeitsschritte, die notwendig für die Zielerreichung sind. So kennen Workflows Bearbeiter, die Aktivitäten durchführen und Ergebnisse produzieren, für die sie meist auch verantwortlich sind.

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Weiterverarbeitung

Die Ergebnisse, die in einem vorherigen Arbeitsschritt entstehen, werden anschließend von anderen Bearbeitern mit anderen Rollen und Aufgaben zu neuen Ergebnissen weiterverarbeitet.

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Ziele

Mit einem Geschäftsprozess verbindet ein Unternehmen wirtschaftliche Ziele. Er beschreibt, welche Schritte in welcher Reihenfolge durchlaufen werden, um das Ziel zu erreichen.

Vorteile durch Workflows

Die Verwendung bietet eine Reihe von Vorteilen:

  • Sicherstellung der Arbeitsabläufe und damit Steigerung der Qualität
    Die Verwendung von Vorlagen, der regelte Zugang zu Informationen, die Definition von Ablageorte und die Festlegung von Arbeitsschritten – es gibt viele Elemente, die zur Reduzierung von Fehlern bzw. zur Steigerung der Qualität beitragen. Zusätzlich helfen Management-Systeme bei der Einhaltung der Arbeitsabläufe.  
  • Optimierung der Arbeitsabläufe und damit Steigerung der Effizienz
    Durch Vorgaben und Regeln, sowie die Festlegung von Arbeitsschritten lassen sich Durchlaufzeiten beschleunigen und gleichzeitig Wartezeiten vermeiden. Grundsätzlich ist die Optimierung von Arbeitsabläufen sinnvoll, wobei das Potenzial zur Optimierung bei wiederkehrenden Vorgängen größer ist als bei einmaligen Vorgängen. Je besser und reibungsloser ein Ablauf funktioniert, desto höher ist die Effizienz bei der Produktion der gewünschten Ergebnisse.
  • Erhöhung der Transparenz
    Das Arbeiten mit klaren Abläufen und die Verwendung von definierten Zuständen für Aktivitäten und Ergebnisse erhöht die Transparenz. Leicht lässt sich so bspw. erkennen, wer welches Arbeitspaket bearbeitet und wie lange es vermutlich noch bis zur Fertigstellung dauern wird.
  • Verbesserung der Kommunikation
    Im Zuge von Workflows lässt sich auch der Zugang zu Informationen vereinfachen. So können Bearbeiter bspw. automatisch über neue Arbeitspakete informiert werden, sobald diese freigegeben wurden. Der Aufwand zur Beschaffung von Informationen sinkt und damit auch der Bedarf an „unnötiger“ Kommunikation. Im Umkehrschluss haben die Bearbeiter mehr Zeit für die Erarbeitung der Lösungen.
  • Verbesserung der Zusammenarbeit
    Beim Arbeiten mit Workflows ist es die Regel, dass Mitarbeiter zur Durchführung ihrer Tätigkeiten die Vorarbeit von Kollegen benötigten. Der Erfolg eines Ablaufs, eines Vorhaben oder eines Projektes hängt somit stark von dem Miteinander ab. Gleichzeitig steigt das gemeinsame Verständnis für die Teamarbeit.
  • Aktuelle Informationen für bessere Entscheidungen
    Das Monitoring  bspw. durch Management-Systeme führt zu aktuellen Statusinformationen, die wesentlich für zu treffende Entscheidungen sein können.

Workflows in der Praxis

Zwei verschiedene Kategorien

Es gibt zwei verschiedene Kategorien:

Die gelebten, aber nicht dokumentierten Workflows. Diese Kategorie trifft auf die meisten Arbeitsabläufe zu, die im täglichen Geschäft einer Unternehmung zur Anwendung kommen. Es handelt sich um einfache, kleine, logische Arbeitsschritte, über einen kurzen Zeitraum mit wenig involvierten Personen. Eine Dokumentation wird für diese Kategorisierung nicht benötigt oder sofern doch vorhanden nicht aktiv genutzt. Beispiele hierfür könnte die Arbeit zwischen Fachbereich und Entwicklungsabteilung sein, die Instandsetzung einer kleineren Telefonanlage oder die Durchführung eines Projekts mit wenigen, eingespielten Mitarbeitern.

Umfassende und reichhaltige Workflows, die das Zusammenwirken von mehreren Personen über einen längeren Zeitraum erfordern. Diese Form wird häufig umfassend dokumentiert und mit Management-Systemen unterstützt. Diese Systeme verbessern die Zusammenarbeit der Beteiligten, ermöglichen den Zugang zu Informationen, bieten Echtzeit-Monitoring und situative Hilfestellungen. Sie kommen bei der Freigabe von Dokumenten in Projekten zum Einsatz, sind Basis für Projekt- oder Firmenaudits, werden in kritischen und kontrollierten Umgebungen wie bspw. der Automobilbranche oder der Pharmaindustrie genutzt.

Arten von Workflows

Die umfassenden und reichhaltigen Workflows lassen sich in zwei Arten einteilen:

Der aktivitätszentrierte Ansatz stellt Aktivitäten in den Mittelpunkt des Workflows. Mitarbeiter mit festgelegten Rollen führen Aktivitäten durch und produzieren Ergebnisse. Meist werden sogenannte 1:1 Relationen verwendet, d.h. im Zuge einer Aktivität wird genau ein Ergebnis produziert. Der eigentliche Ablauf wird per Kontrollfluss als Folge von Aktivitäten bestimmt. Die Ende-Anfang-Beziehung (wenn A endet startet B) wird als Normalfolge bezeichnet. Neben der Normalfolge gibt es auch eine Anfangsfolge (wenn A beginnt, dann beginnt auch B), eine Endefolge (wenn A endet, dann endet auch B) und eine Sprungfolge (wenn A beginnt endet B).

Der dokumentenzentrierte Ansatz stellt Ergebnisse in den Mittelpunkt des Workflows. Die Verwendung von Aktivitäten zur Erzeugung der Ergebnisse ist nachrangig. Wird ein Ablauf „gelebt“, können 1:n Relationen sinnvoll sein. Im Zuge einer Aktivität werden dann mehrere Ergebnisse produziert. Beispielsweise könnte eine Aktivität „Projekt initiieren“ die Ergebnisse „Projektvision“ und „Projektplan“ produzieren.  Die Reihenfolge zur Erstellung der Ergebnisse ergibt sich aus Produktflüssen und Bedingungen, die mit den Zuständen der Ergebnisse verknüpft werden. Beispiel: Erst wird ein fertiggestelltes Lastenheft benötigt, bevor ein Pflichtenheft erstellt wird.

Workflow-Management-System

Jedes Unternehmen steht vor der Frage, wie es seine Workflows in der Praxis unterstützen möchte. Reicht es, wenn er manuell ausgeführt wird, wenn bspw. ein Mitarbeiter ein Dokument zur Qualitätssicherung an einen anderen Kollegen schickt, der es nach getaner Arbeit an den nächsten Bearbeiter weiterleitet? Reicht es, wenn eine Dokumentation in einem Unternehmens-Wiki verwaltet wird? Natürlich sind Beschreibungen von Arbeitsabläufen und der geregelte Zugang zu den benötigten Informationen sinnvoll. Ist das Wiki als Werkzeug im Unternehmen etabliert, wird die Dokumentation der Abläufe auch gelesen. Ist dies aber nicht der Fall – und das ist die gelebte Praxis in vielen Organisationen – dann greift die reine Dokumentation viel zu kurz. Spätestens hier macht die Verwendung eines Workflow-Management-Systems Sinn. Darüber hinaus lassen sich durch geeignete Systeme die verschiedenen Vorteile wie die Steigerung der Qualität und Effizienz in der Zusammenarbeit, die Erhöhung der Transparenz, die Reduzierung von Fehlern und die Verbesserung der Kommunikation gewährleisten. Zusätzlich sorgt ein Management-System auch für die Einhaltung der definierten Arbeitsabläufe. Leicht lassen sich so mögliche Probleme erkennen und weitere Optimierungsmöglichkeiten identifizieren.

Workflow Engine

Damit ein Workflow automatisiert werden kann, muss er mit seinen verschiedenen Elementen modelliert werden. Hierfür gibt es verschiedene Möglichkeiten wie bspw. die Geschäftsprozess-Modellierung mit der entsprechenden Business Process Model and Notation (BPMN), oder die Unified Modeling Language (UML) mit ihren verschiedenen Ausdrucksmitteln wie Use Cases und Zustandsdiagrammen. Grundsätzlich betrachtet man den Prozess im Detail und zerlegt anfallende Aufgaben so lange in kleine Arbeitsschritte, bis sie technisch automatisiert werden können. Der Sinn hinter der Modellierung ist die konkrete Ableitung der Elemente des Arbeitsablaufs, die Festlegung von Bedingungen und Regeln (bspw. lassen sich Dokumente erst freigeben, nachdem sie einer Qualitätsprüfung unterzogen wurden), die Automatisierung von Aktionen (z.B. werden Mitarbeiter über neue Arbeitspakete per E-Mail informiert oder ToDo-Listen aktualisiert), die Ablage und den Zugang von Dokumenten und Informationen (so dass ein aufwändiges Suchen nach aktuellen Versionen entfällt) oder die Versionierung der Ergebnisse, Die Komponente für die Ausführung der modellierten Arbeitsabläufe nennt man Workflow Engine. Sie ist praktisch das Herzstück eines jeden Workflow-Management-Systems.

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Herausforderungen für Unternehmen

Workflows nutzen in einer Infrastruktur

Ein wichtiger Aspekt bei der Verwendung von definierten Abläufen ist die Berücksichtigung der Infrastruktur. In den meisten Unternehmen wächst eine Infrastruktur im Laufe der Zeit. Dies hat zur Folge, dass es für viele verschiedene Aufgaben viele Speziallösungen gibt. Projektanträge werden in MS Word formuliert, Terminpläne in MS Project erstellt, Kalkulationen in MS Excel erzeugt, Dokumente in einem Wiki-System abgelegt, Mitarbeiter in Active Directory verwaltet, Anforderungen in einer Requirements Engineering Datenbank erfasst, etc. Häufig gibt es sogar mehr als eine Software für eine Aufgabe. Wollen Organisationen nun mit Workflows arbeiten, müssen Schnittstellen zwischen den Tools erstellt und gepflegt werden, denn nur so lassen sich Abläufe automatisieren. Dies ist häufig sehr aufwändig und mit einmaligen und laufenden Kosten verbunden. Aus diesem Grund gibt es verschiedene Tools, die als All-in-one Lösung eine bessere Automatisierung versprechen.

 

Detaillierungsgrade im Workflow

In manchen Organisationen gibt es die Tendenz, aufgrund der Komplexität der Prozesse jedes Detail in einem Workflow zu dokumentieren. Schnell steigt der Umfang und bei Verwendung von Management-Systemen auch die Unterstützung durch eine Software an. Die kann bei den Anwendern aber einen gegenteiligen Effekt erzeugen. Zu viele Vorgaben werden nicht als Arbeitserleichterung sondern als Freiheitsentzug verstanden. Für Unternehmen bedeutet dies, dass sie den zur Organisation passenden Detaillierungsgrad finden müssen. Hier bietet sich eine iterative Vorgehensweise und mit einem regelmäßigen Feedback der Anwender an.

Die Transparenz

Durch die Verwendung von Workflow-Management-Systemen steigt die Transparenz in Bezug auf die gewünschte Vorgehensweise und den aktuellen Status an. Leicht lässt sich so erkennen, welcher Mitarbeiter welches Arbeitspaket bearbeitet und wie der Vergleich zu einem möglichen Plan ausfällt. Nicht alle Mitarbeiter sind über eine solche Transparenz glücklich. Schnell entsteht das Gefühl, sich absichern zu wollen, um nicht „Schuld“ an einem Zustand zu sein. Diese Sorge sollten Organisationen ihren Mitarbeitern nehmen. Ein definierter Ablauf soll das Zusammenarbeiten erleichtern, er ist nicht als Instrument der Mitarbeiterkontrolle zu verwenden.

Veränderung von Abläufen

Ein Workflow beschreibt einen definierten Arbeitsablauf zu einem bestimmten Zeitpunkt. Abläufe ändern sich aber regelmäßig, da neue Anforderungen oder Regeln hinzukommen, andere Bereiche involviert oder neue Tools integriert werden müssen. Organisationen sollten daher stets darauf achten, dass sowohl die Dokumentation des Workflows als auch die Unterstützung beim Durchlaufen der Arbeitsschritte angepasst wird. Diskrepanzen zwischen dokumentierten und real genutzten Workflows gilt es zu vermeiden.

Unvorhersehbarkeit von Details

Nicht alle Aspekte im täglichen Miteinander lassen sich vorhersehen, planen und entsprechend durch Workflows unterstützen. Selbst wenn es möglich wäre, würde dies zu sehr detailreichen, komplexen Beschreibungen führen. Das Arbeiten mit definierten Abläufen erfordert daher ein gewisses Maß an Flexibilität, um auch unvorhersehbare Ereignisse zu managen. Dies kann eine Abweichung vom ursprünglich definierten Arbeitsfluss zur Folge haben, aber sofern dies bewusst geschieht und kommuniziert wird, muss das nicht negativ sein.

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