Akzeptanz
Inhaltsverzeichnis: Definition – Akzeptanz im Zeitverlauf – Akzeptanz bei Innovationen – Maßnahmen zur Akzeptanzsteigerung – Fragen aus der Praxis – Hinweise
Akzeptanz – ein gängiger Begriff in vielen Bereichen
Akzeptanz bezeichnet die Bereitschaft einer Person, etwas – bspw. einen Sachverhalt, das Verhalten von Menschen oder Organisationen, eine Entscheidung oder vorhandene Bedingungen – anzunehmen bzw. zu billigen.
Als Begriff taucht die Akzeptanz in vielen Fachgebieten wie bspw. der Soziologie, der Psychologie, den Wirtschaftswissenschaften oder den Politikwissenschaften auf. Auch in zahlreichen Unternehmensdisziplinen wie z.B. Projektmanagement, Produktentwicklung, Requirements Engineering, Innovation Management, Change Management oder Führung ist der Begriff zumindest implizit zu Hause. Entsprechend variiert die Bedeutung zwischen Anerkennung, Bestätigung, Billigung, Einverständnis, Zugeständnis, Einwilligung, Befürwortung oder Beipflichtung. Im Kontext von Technologien untersucht die sogenannte Akzeptanzforschung¹ Einflussfaktoren und Wirkungsweisen.
Die Veränderung der Akzeptanz im Kontext und Zeitverlauf
Die individuelle Bereitschaft, einen Sachverhalt, das Verhalten von Menschen und Organisationen oder vorhandene soziale, ökonomische oder politische Bedingungen billigend hinzunehmen, kann sich leicht kontextabhängig und im Laufe der Zeit verändern. Akzeptanz ist in gewisser Weise fluide, denn Menschen verändern ihre Einstellungen oder beurteilen Aspekte des Miteinanders zu verschiedenen Zeitpunkten unterschiedlich.
Führt ein Unternehmen bspw. eine neue Software ein, so fördert der individuelle Nutzen die Zustimmung der Beteiligten. Sinkt dieser Nutzen im Laufe der Verwendung, so sinkt vermutlich auch die Zustimmung für das Produkt. Kommunizieren Unternehmen intern Entscheidungen offen und ehrlich, erhöht dies möglicherweise die Akzeptanzwahrscheinlichkeit der Betroffenen. Kommen jedoch verspätet Aspekte ans Tageslicht, die den kommunizierten Sachverhalt verändern, so kann dies zu einer neuen Beurteilung der Betroffenen beitragen.
Hier lohnt sich auch ein Blick auf die Akzeptanzforschung: sie unterscheidet zwischen
- Akzeptanzsubjekt,
- Akzeptanzobjekt und
- Akzeptanzkontext.
Das Subjekt ist der Akteur, das Objekt die verwendete Technologie und der Kontext die bestehenden Rahmenbedingungen. Vor diesem Hintergrund können dem Akzeptanzbegriff verschiedene Dimensionen zugeschrieben werden:
- Einstellungsdimension,
- Handlungsdimension und
- normative Dimension.
Die Einstellungsdimension beschreibt, ob das Subjekt eine positive Haltung zu dem Objekt hat. In der Handlungsdimension wird untersucht, ob aus der Einstellung Handlungen resultieren. Die normative Dimension wird auch als Wertedimension bezeichnet und als Bestandteil der Einstellungsdimension verstanden.²
Die Akzeptanz bei Innovationen oder Veränderungen
Ansatzpunkte für die Erklärung von Akzeptanz liefert der Soziologe und Kommunikationsforscher Everett Rogers mit seinem 1962 erschienenen Buch “Diffusion of Innovations”.³ Rogers beschrieb mit einem Modell, wie sich neue Produkte und Ideen auf einem definierten Markt oder in einer konkreten Gemeinschaft verbreiten. Nach Rogers‘ Modell – auch als Diffusionstheorie bezeichnet – folgt die Annahme eines neuen Produkts oder einer neuen Idee einer Glockenkurve, wobei eine kleine Gruppe von Innovatoren und Risikoträgern das Produkt zuerst annimmt, gefolgt von einer größeren Gruppe von Early Adopters und schließlich der Mehrheit des Marktes. Rogers bezeichnete die Erstanwender als eine Schlüsselgruppe im Verbreitungsprozess, da sie eher als die Allgemeinbevölkerung neue Produkte und Technologien ausprobieren und außerdem als einflussreiche Meinungsführer und Multiplikatoren in ihren sozialen Netzwerken und Gemeinschaften fungieren können.
Daraus lassen sich zwei Punkte ableiten:
- Akzeptanz bei Innovationen wird durch Verhaltensmerkmale wie bspw. Neugierde oder Risikobereitschaft geprägt.
- Sie ist nicht auf einmal bei allen Menschen oder bei allen Beteiligten vorhanden; sie entwickelt und verbreitet sich im Laufe der Zeit.
Darüber hinaus spielt Akzeptanz auch eine wichtige Rolle bei Veränderungen, insbesondere da diese häufig für Menschen aus unterschiedlichen Gründen Herausforderungen darstellen:
- Furcht vor dem Unbekannten: Veränderungen bedeuten oft, dass man sich auf unbekanntes Terrain begibt, was für manche Menschen beängstigend sein kann. Sie machen sich vielleicht Sorgen, wie sie sich an die neue Situation anpassen und ob sie damit zurechtkommen.
- Verlust der Kontrolle: Veränderungen können sich wie ein Kontrollverlust anfühlen, da die Betroffenen das Gefühl haben, dass sie gezwungen werden, sich an eine neue Situation anzupassen, auf die sie keinen Einfluss hatten. Dies kann besonders für diejenigen eine Herausforderung sein, die es gewohnt sind, die Kontrolle zu behalten und ein gewisses Maß an Vorhersehbarkeit in ihrem Leben zu haben.
- Emotionale Bindung: Manche Menschen sind emotional an ihre derzeitige Situation gebunden, sei es an einen bestimmten Arbeitsplatz, einen bestimmten Ort oder eine bestimmte Lebensweise. Eine Veränderung kann es erforderlich machen, diese Bindungen loszulassen, was für manche Menschen schwierig ist.
- Anpassungsschwierigkeiten: Manchen Menschen fällt es schwer, sich an neue Situationen anzupassen, auch wenn sie sich letztlich zum Besseren wenden. Es kann Zeit und Mühe kosten, sich an neue Routinen und Vorgehensweisen zu gewöhnen.
- Widerstand gegen Veränderungen: Manche Menschen wehren sich gegen Veränderungen, weil sie mit ihrer derzeitigen Situation zufrieden sind und keine Notwendigkeit dafür sehen. Dieser Widerstand kann es ihnen schwer machen, sich auf Veränderungen einzulassen und sich ihnen anzupassen.
Aus diesen unterschiedlichen Herausforderungen lässt sich ableiten, dass es keine allgemeingültigen Lösung gibt, da Situationen und Befindlichkeiten stets individuell sind. Und diese Erkenntnis führt in vielen Unternehmensbereichen und Unternehmensdisziplinen zu einem definierten Akzeptanzmanagement.
Maßnahmen zur Steigerung der Akzeptanz im beruflichen Kontext
Akzeptanzmanagement beschäftigt sich mit der Planung und Durchführung von Maßnahmen, die dazu dienen, bei Anwendern oder Beteiligten die Zustimmung für ein Produkt, einen Prozess, eine Entwicklung oder eine veränderte Situation zu fördern. In vielen Organisationen erfolgt dieser Ansatz implizit; die Akzeptanz der Betroffenen von Entscheidungen oder Situationen wird durch die Anwendung von Methoden oder Praktiken adressiert. Nachfolgend finden Sie einige Beispiele aus der Praxis:
- Design Thinking ist ein Ansatz, der zum Lösen von Problemen und zur Entwicklung neuer Ideen führen soll. Ziel ist dabei, Lösungen zu finden, die einerseits aus Anwender- oder Nutzersicht überzeugend, andererseits markt- und produktorientiert sind.
- Requirements Engineering ist das systematische Vorgehen beim Spezifizieren und Verwalten von Anforderungen an ein System, ein Produkt oder eine Software. Ein zentraler Bestandteil ist dabei die Auseinandersetzung mit Stakeholdern und ihren Bedürfnissen.
- Das Stakeholdermanagement umfasst die Identifikation, Analyse und Kommunikation von und mit Stakeholdern. Es ist eine kontinuierliche Aufgabe. Die Stakeholderidentifikation ist der erste Schritt im Stakeholdermanagement. Sie verfolgt das Ziel, alle Personen und Organisationen zu bestimmen, die von Aktivitäten des Unternehmens direkt oder indirekt betroffen sind oder ein konkretes Interesse an diesen Aktivitäten haben. Sie ist die Basis für die Stakeholderanalyse und die Grundlage für die Stakeholderkommunikation.
- Brainstorming ist eine Kreativitätstechnik, bei der eine Gruppe von Personen gemeinsam versucht, eine Aufgabe durch die Sammlung und Weiterentwicklung von Ideen zu lösen.
- Die Feldbeobachtung ermittelt Erkenntnisse über Verhaltensweisen, Aktivitäten und Abläufe, in dem sie Zielpersonen – mit deren Zustimmung – in ihrem Arbeitsumfeld beobachtet.
- Das Kano-Modell bestimmt den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und der Erfüllung von Kundenanforderungen, indem es Produktmerkmale definiert, auf die Anwender unterschiedlich reagieren.
- Die WOOP-Methode definiert ein Vorgehen zur planvollen Realisierung von persönlichen Wünschen. WOOP steht für Wish, Outcome, Obstacle und Plan.
- Die User Experience (UX) beschreibt die Wahrnehmungen und Reaktionen einer Person bei der Nutzung eines Produkts, eines Systems oder einer Dienstleistung. User Experience Design beschäftigt sich aktiv mit der Gestaltung und Verbesserung von Anwendererfahrungen.
Die Liste an Methoden und Praktiken, die sich implizit mit Akzeptanz beschäftigen, lässt sich beliebig verlängern. Darüber hinaus gibt es auch Ansätze wie die Bestimmung konkreter Akzeptanzkriterien, die Arbeit mit einer Definition of Done, die Verwendung von Abnahmeerklärungen oder die Nutzung von User Acceptance Tests, die explizit das Thema adressieren.
Fragen aus der Praxis
Hier finden Sie einige Fragen und Antworten aus der Praxis:
Was ist der Unterschied zwischen Toleranz und Akzeptanz?
Im gesellschaftlichen Leben und auch im beruflichen Kontext gibt es immer wieder Situationen, in den zwischen Toleranz und Akzeptanz unterschieden werden sollte.
Toleranz bezieht sich auf die Fähigkeit oder Bereitschaft, etwas (passiv) zuzulassen, mit dem man als Individuum nicht unbedingt einverstanden ist oder das man nicht mag. Es bedeutet, etwas zu dulden, auch wenn man nicht damit einverstanden ist.
Akzeptanz hingegen bedeutet, etwas (aktiv) anzuerkennen und zu verstehen und es möglicherweise sogar anzunehmen. Sie geht über Toleranz hinaus, denn sie bedeutet, etwas zu bejahen, wie es ist, und nicht nur seine Existenz zu tolerieren.
Zum Beispiel könnte man die laute Musik des Nachbarn tolerieren, aber nicht vollständig gutheißen. Wenn man jedoch die Musik des Nachbarn verstehen und schätzen lernt, kann man sie voll und ganz akzeptieren. In beruflichen Umfeld könnte jemand bspw. die Entscheidung einer Geschäftsleitung hinnehmen (tolerieren) oder als sinnvoll anerkennen (akzeptieren).
Wie wichtig ist Verbraucherakzeptanz für Unternehmen?
Das Vertrauen der Verbraucher spielt eine entscheidende Rolle für die Akzeptanz und auch Wirtschaftlichkeit eines Unternehmens. Es bist die Basis für jede Art von Beziehung zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden bildet. Wenn Verbraucher einem Unternehmen vertrauen, sind sie eher bereit, dessen Produkte oder Dienstleistungen zu kaufen, Empfehlungen auszusprechen und sich langfristig an die Marke zu binden. Vertrauen schafft Glaubwürdigkeit und Glaubwürdigkeit ist ein wichtiger Faktor für den Erfolg eines Unternehmens.
Um das Vertrauen der Verbraucher aufzubauen und zu pflegen, sollten Unternehmen transparent, ehrlich und konsistent in ihrer Kommunikation und in ihrem Handeln sein. Sie sollten ihre Versprechen einhalten und offen mit Kundenkommunikation umgehen, insbesondere in Bezug auf Produktqualität, Datenschutz, Kundenservice und Unternehmenswerte. (Die Meinung gehen auseinander, ob sich bspw. Greenwashing lohnt. Bei Interesse: Greenwashing – Pro und Kontra.)
Kundenfeedback sollte ernst genommen und genutzt werden, um Produkte und Dienstleistungen kontinuierlich zu verbessern. Unternehmen sollten außerdem eine offene und zugängliche Kommunikationskultur pflegen, um bei Problemen oder Beschwerden proaktiv zu reagieren und Lösungen anzubieten.
Darüber hinaus können Unternehmen Vertrauen aufbauen, indem sie ihre soziale Verantwortung ernst nehmen und sich für Nachhaltigkeit, ethische Geschäftspraktiken und das Wohlergehen der Gemeinschaft engagieren.
Wie können Unternehmen bei Veränderungen die Mitarbeiterakzeptanz fördern?
- Unternehmen sollten klar und umfassend kommunizieren, warum Veränderungen notwendig sind, welche Ziele damit verfolgt werden und welchen Nutzen sie bringen. Es ist entscheidend, die Mitarbeiter regelmäßig und vor allem auch frühzeitig über den Veränderungsprozess sowie die Auswirkungen auf ihre Arbeit und ihre Rolle im Unternehmen zu informieren.
- Mitarbeiter sollten aktiv in den Veränderungsprozess einbezogen werden. Ihre Meinungen, Bedenken und Ideen sollten gehört und berücksichtigt werden. Dies kann durch Feedback-Mechanismen, Workshops, Diskussionsrunden oder Mitarbeiterbefragungen geschehen. Idealerweise werden Mitarbeiter nicht “nur” mitgenommen beim Verkünden der Veränderung, sondern haben aktiv an der Veränderung mitgewirkt.
- Mitarbeiter benötigen möglicherweise Schulungen oder Unterstützung, um sich auf die Veränderungen vorzubereiten und neue Fähigkeiten zu erlernen. Gezielte Schulungsprogramme können ihnen helfen, sich sicherer zu fühlen und besser auf die neuen Anforderungen zu reagieren.
- Führungskräfte können eine entscheidende Rolle bei der Förderung der Akzeptanz von Veränderungen spielen. Sie sollten die Vision klar kommunizieren, Veränderungen vorleben und auch als Vorbilder agieren. Offene Kommunikation, Empathie und Unterstützung sind wichtig, um Mitarbeiter zu motivieren und zu inspirieren.
- Echte Wertschätzung für Mitarbeiter, die sich aktiv an Veränderungen beteiligen und zur erfolgreichen Umsetzung beitragen, können die Motivation und das Engagement steigern.
- Veränderungen erfordern Zeit, um sich anzupassen. Unternehmen sollten ihren Mitarbeitern ausreichend Zeit und Raum geben, um sich mit den Veränderungen vertraut zu machen und sich daran anzupassen. Geduld und Verständnis sind hierbei wichtig.
Oftmals lassen sich Konflikte und Widerstände nicht vermeiden, wenn Veränderungen eingeführt werden. Unternehmen sollten Mechanismen zur Konfliktlösung und zur Bewältigung von Widerständen implementieren, um Hindernisse auf dem Weg zur Akzeptanz zu überwinden.
Ist es sinnvoll, in Organisationen eine dedizierte Managementpraktik einzuführen, oder reichen die genutzten Methoden und Praktiken aus, um Akzeptanz implizit in den Fokus zu stellen?
Hinweise:
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[1] Informationen zum Stand der Forschung
[2] Siehe Akzeptanzmodell: https://www.enargus.de/pub/bscw.cgi/d578-2/*/*/Akzeptanzmodell.html?op=Wiki.getwiki
[3] Everett Rogers: Diffusion of Innovation Theory
Die Akzeptanz- und Commitmenttherapie (ACT) ist eine Form der Psychotherapie, bei der klassische verhaltenstherapeutische Techniken mit achtsamkeits- und akzeptanzbasierten Strategien und mit Interventionen zur Werteklärung kombiniert werden.
“Der erste Schritt in Richtung Veränderung ist Erkenntnis. Der zweite Schritt ist Akzeptanz.” – so hat es Nathaniel Branden, Autor mehrerer Bücher zum Thema Selbstwertgefühl und bewussteres Leben, formuliert.
Und hier finden Sie ergänzende Informationen aus dem t2informatik Blog:
Faktoren der Softwareakzeptanz
Vom Umgang mit Veränderung
Muster und Methoden in Organisationen