Akzeptanzmanagement

Akzeptanzmanagement – die gezielte Förderung von Akzeptanz bei direkt betroffenen Stakeholdern

Stakeholder sind alle Personen oder Organisationen, die von den Aktivitäten eines Unternehmens direkt oder indirekt betroffen sind oder ein Interesse an diesen Aktivitäten haben.

Akzeptanz bezeichnet die Bereitschaft, einen Sachverhalt billigend hinzunehmen, das Verhalten von Menschen und Organisationen aktiv zuzustimmen oder vorhandene Bedingungen bewusst anzuerkennen.

Akzeptanzmanagement plant, gestaltet, kontrolliert und optimiert Maßnahmen, um die Akzeptanz von direkt betroffenen Stakeholdern für Produkte, Technologien, Entscheidungen, Prozesse etc. zu fördern.

Faktoren, die Akzeptanz beeinflussen

Es gibt verschiedene Faktoren, die Akzeptanz von Betroffenen beeinflussen, unter anderem:

• Der individuelle Nutzen: Menschen sind eher bereit, etwas zu akzeptieren, das sie individuell als nützlich oder wertvoll empfinden oder das ihren Werten und Überzeugungen entspricht.
• Der Grad der Vertrautheit: Menschen sind eher bereit, etwas zu akzeptieren, das ihnen vertraut ist oder mit dem sie Erfahrung haben, als etwas, das völlig neu oder unbekannt ist.
• Das Ausmaß der Unterstützung oder Zustimmung durch andere: Menschen sind eher bereit, etwas zu akzeptieren, wenn sie sehen, dass andere in ihrem Umfeld es akzeptieren, oder wenn sie Unterstützung oder Ermutigung von vertrauenswürdigen Quellen erhalten.
• Das Ausmaß und die Belohnung der erforderlichen Anstrengung: Es ist wahrscheinlicher, dass Menschen etwas akzeptieren, wenn sie den Eindruck haben, dass es für sie nur minimale Anstrengungen erfordert oder sie eine Belohnung für ihre Anstrengungen sehen.
• Der Grad des wahrgenommenen Risikos: Menschen zögern möglicherweise eher, etwas zu akzeptieren, wenn sie es als risikoreich empfinden, insbesondere wenn die möglichen Folgen der Akzeptanz erheblich sind.

Organisationen sollten bei einer gezielten Auseinandersetzung mit Akzeptanzmanagement berücksichtigen, dass diese Faktoren

• individuell,
• temporär und
• kontextabhängig

sind. Menschen nehmen Entscheidungen, Features, Situationen individuell wahr. Darüber hinaus ist die Akzeptanz temporär und kann sich bspw. durch Informationszunahme oder Lernen im Laufe der Zeit verändern. Und zu guter Letzt hängt sie immer vom jeweiligen Kontext ab. Eine Entscheidung der Geschäftsführung, Mitarbeiter in einem Unternehmensbereich aufgrund schlechter Prognosen freizustellen, mag von Menschen akzeptiert werden, sofern sie nicht direkt betroffen sind. Ändert sich jedoch der Kontext, sprich der eigene Geschäftsbereich ist ebenfalls betroffen, dürfte die Akzeptanz für die Entscheidung der Geschäftsführung schlagartig abnehmen.

Maßnahmen zur Steigerung der Akzeptanz

In vielen Unternehmen gibt es kein dediziertes Akzeptanzmanagement. Oftmals gibt weder eine entsprechende Abteilung, noch eine entsprechende Rolle. Das muss allerdings nicht bedeuten, dass Akzeptanzmanagement in diesen Unternehmen nicht wichtig ist. Die Planung und Gestaltung von Maßnahmen zur Steigerung der Akzeptanz passiert vielfach implizit, bspw. indem Good Practices genutzt werden, das Miteinander in Organisationen im Fokus steht, kundenzentriert gearbeitet wird etc. Zudem gibt es zahlreiche Methoden und Praktiken, die aktiv genutzt werden, um frühzeitig die Akzeptanz der Stakeholder – bspw. Mitarbeiter und Kunden, Lieferanten und Partner, Eigentümer, stille Teilhaber oder Aktionäre – zu fördern.

Hier finden Sie einige dieser Methoden und Praktiken, die implizit die Akzeptanz fokussieren:

• Das ROTI-Feedback ist eine Methode für Event-Teilnehmende zur Beurteilung ihres Nutzens im Verhältnis zur investierten Zeit. ROTI steht für Return On Time Invested. Feedback-Methoden fördern idealerweise den Dialog der Beteiligten und können somit unmittelbar die Akzeptanz steigern.
• Ein Sprint-Ziel beschreibt die Vision des Scrum Teams für einen Sprint. Es definiert den Zweck des Sprints und ist Grundlage für die Auswahl der Backlog Items. Das Scrum Team verständigt sich gemeinsam auf das Ziel – ohne Akzeptanz wäre dies schlicht nicht möglich.
• Beim Daily Scrum werden Hindernisse bei der Arbeit – sogenannte Impediments – besprochen, die individuell, gemeinsam durch das Team oder mithilfe des Scrum Masters beseitigt werden müssen.
• Fist to Five ist ein Format zur Meinungsabfrage, bei dem 6 verschiedene Handzeichen – von der Faust (Fist) bis zur Anzeige von 5 (Five) Fingern – möglich sind. Von „Ich lege ein Veto ein und kann diese Entscheidung auf keinen Fall mittragen“ (keine Akzeptanz), über „Ich habe kleinere Bedenken, kann aber mit dem Vorschlag leben“ (Toleranz), bis zu „Ich stimme dafür“ und „Ich bin begeistert und werde die Umsetzung aktiv unterstützen“ (Akzeptanz) lassen sich entsprechende Zustimmungsgrade zu Themen, Entscheidungen, Vorgehensweisen etc. festhalten.
• Sämtliche Zielformulierungen wie bspw. SMART, GUT oder SUCCESS, die gemeinsam und im Konsent getroffen werden, basieren auf der Akzeptanz der Beteiligten.
• Ähnlich verhält es sich mit praktisch allen Ideationsansätzen, bei denen gemeinsam Ideen zur Lösung von Aufgaben oder Problemen gesucht werden. Und auch die Verwendung von Techniken aus dem Requirements Engineering, der Produktentwicklung oder dem Projektmanagement, die sich dediziert mit den Bedürfnissen von Stakeholdern beschäftigen, sind ohne Akzeptanz schlicht nicht denkbar.

Neben diesen und ähnlichen impliziten Ansätzen gibt es auch Methoden wie die Definition von Akzeptanzkriterien oder die Arbeit mit einer Definition of Done, die sich explizit mit Akzeptanz beschäftigen; doch auch die Verwendung solcher Vorgehensweisen bedeutet nicht, dass es in einem Unternehmen ein dediziertes Akzeptanzmanagement geben muss. Dies aber auch nicht wirklich von Bedeutung, denn praktisch alle Methoden, die das Miteinander in Organisationen und zwischen Geschäftspartnern bewusst adressieren, basieren auf Akzeptanz. Akzeptanzmanagement wird somit immer betrieben und gelebt.

Hinweise:

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Die Computerwoche schreibt in einem Artikel, dass „typischerweise ca. 10 Prozent des Gesamtbudgets eines Projekts für Akzeptanzmanagement eingeplant werden sollte„. Leider fehlt eine kausale Begründung für diese Forderung.