Experience Level Agreements (XLAs) – Teil 2

Frameworks, Voraussetzungen und Vorteile von XLAs

Experience Level Agreements (XLAs) sind Vereinbarungen zwischen einem Service Provider und einem Kunden, die auf der Erfahrung der Anwender mit den Services des Providers basieren. Sie messen nicht nur die quantitativen sondern auch die qualitativen Aspekte des Services wie Zufriedenheit, Benutzerfreundlichkeit und Emotionen.

Nachdem es im ersten Teil der zweiteiligen Beitragsserie zunächst um die Begriffe Experience, Service Experience, XLA und XM ging, geht es im zweiten Teil um die Nutzung und Umsetzung von XLAs, um Voraussetzungen und Vorteile. Los geht’s!

Wie können IT Service Provider XLAs nutzen und umsetzen?

Experience Management lässt sich organisatorisch im klassischen IT Service Management verorten. Will man tiefer und spezifischer einsteigen, lohnt sich ein Blick auf bestehende Frameworks:

1. XLA 6P Framework von Marco Gianotten¹
2. ITXM™ Framework von Happy Signals, einem Softwareanbieter zur Implementierung von XLAs²
3. Experience Optimization Framework™ von Experience Collab³

Werfen wir einen kurzen Blick auf diese drei Frameworks:

XLA 6P Framework

Das XLA 6P Framework bietet Unternehmen einen Leitfaden, der Service Providern hilft, die Auswirkungen ihrer Services auf Menschen und Unternehmen zu verbessern. Es adressiert „6P“:

• eine Denkweise (Perspectives),
• eine Arbeitsweise (Practices and Products)
• und eine Lebensweise (People, Principles and Propositions).

ITXM™ Framework

Das ITXM™ Framework besteht aus einem vierstufigen Regelkreis:

1. Experience messen
2. Ergebnisse teilen
3. Verbesserung identifizieren
4. Verbesserung umsetzen

1. Experience messen

In diesem Schritt wird das ITXM™ Framework verwendet, um Messungen durchzuführen, die als Ausgangspunkt für Verbesserungen dienen. Der Schwerpunkt liegt auf der Gewinnung datengestützter Erkenntnisse, die positive Veränderungen frühzeitig ermöglichen. Dieser Ansatz steht im Einklang mit dem ITIL4-Prinzip „Beginne dort, wo du bist“. Für eine erfolgreiche Messung sind kontinuierliches Feedback der Endnutzer, zeitnahe Datenerfassung, kontextbezogene Messungen, aussagekräftige Feedback-Fragen und die Messung vor der Implementierung von Änderungen entscheidend. Messung allein verändert nichts, sondern zeigt nur den aktuellen Zustand auf, um fundierte Entscheidungen für Verbesserungen zu ermöglichen.

2. Ergebnisse teilen

Der zweite Schritt des Frameworks stellt eine Herausforderung für Unternehmen dar, da er die transparente Weitergabe der gesammelten Erfahrungsdaten an alle Beteiligten, einschließlich IT-Mitarbeitern, Partnern, Lieferanten und Stakeholdern, erfordert. Dieser Schritt ist entscheidend für den Aufbau von Vertrauen und einer gemeinsamen Ausrichtung auf die Verbesserung der IT-Leistung, was dem ITIL4-Grundsatz „Förderung von Zusammenarbeit und Transparenz“ entspricht. Sowohl interne als auch externe IT-Dienstleister müssen sich diesem Schritt stellen, da die Offenlegung von Erfahrungsdaten nicht nur dazu dient, Probleme zu identifizieren, sondern auch erfolgreiche Praktiken anzuerkennen. So können IT-Organisationen nicht nur die Herausforderungen für die Mitarbeiter identifizieren, sondern auch die Bereiche, in denen die Mitarbeiter mit den Services zufrieden sind.

3. Verbesserung identifizieren

Ohne datengestützte Erkenntnisse, die sowohl aktuelle Probleme als auch die Bedürfnisse der Endnutzer aufzeigen, basieren Verbesserungen oft auf unsicheren Grundlagen wie Bauchgefühl oder persönlichen Überzeugungen. Es ist wichtig zu erkennen, dass Erfahrungen mehrdimensional sind und verschiedene Bereiche der IT-Servicebereitstellung untersucht werden müssen. Dies ermöglicht es, sich auf die richtigen Verbesserungsbereiche zu konzentrieren. Verbesserungen sollten sich auf Menschen, Prozesse und Technologie konzentrieren, wobei das Verständnis der tatsächlichen Probleme der Endnutzer eine wichtige Rolle spielt. Mit Hilfe von Erfahrungsdaten in Echtzeit können IT-Teams Probleme schnell identifizieren und beheben, anstatt sich auf Intuition oder Vermutungen zu verlassen.

4. Verbesserung umsetzen

Wenn Unternehmen den Framework-Zyklus nutzen, können sie Prioritäten setzen und die notwendigen Änderungen vornehmen, um die Endbenutzererfahrung, die Produktivität der Mitarbeitenden, die Betriebsabläufe und die Geschäftsergebnisse zu verbessern. Darüber hinaus werden die Motivation und das Selbstvertrauen der Mitarbeitenden durch das Teilen und Feiern von Erfolgen gestärkt. Die kontinuierliche Verbesserung wird durch die zunehmend positiven Auswirkungen der Arbeit auf die Endbenutzer und die Quantifizierung dieser Verbesserungen gestärkt. Dies fördert das Engagement der Mitarbeitenden und ermöglicht es den IT-Managern, die Leistung ihrer Teams zu erkennen und weiter zu verbessern. Die Kommunikation der Erfolge an die Stakeholder stärkt zudem das Vertrauen in die IT und motiviert die Endnutzer, Feedback zu geben, da sie wissen, dass ihr Feedback zur Verbesserung der IT-Services beiträgt.

Experience Optimization Framework™

Das Experience Optimization Framework™ beschreibt einen sechsstufigen Kreislauf:

• Evangelize (Inspire your ecosystem) umfasst Aktivitäten zur Verbreitung der Idee und des Konzepts von Experience Management und XLAs.
• Explore (Know where you are) beschreibt die Entwicklung einer Experience Landschaft zum Aufbau eines besseren Verständnisses.
• Envision (Know where you are going) stellt den Anspruch und Ehrgeiz für die Entwicklung von Experience dar und ordnet ökonomische Werte zu.
• Enable (Create your XLAs) definiert Messpunkte, sorgt für die Ausrichtung am selbst gesetzten Anspruch und hilft bei der Auswahl geeigneter XLA-Typen.
• Execute (Put your XLA into operation) bringt XLAs in die Umsetzung und etabliert ein XMO (Experience Management Office).
• Embrace (Innovate the experience delivered) überwacht Indikatoren, kommuniziert Ergebnisse und nimmt Anpassungen im Rahmen der kontinuierlichen Verbesserung vor.

Ein wichtiges Element ist der XLA Stack™, der X-Daten (Experience) mit O-Daten (Operational) und T-Daten (Technical) verbindet. X-Daten beinhalten Experience Indicators (XIs) und machen einen Experience Claim greifbar und messbar, während O- und T-Daten ergänzende Experience Kennzahlen aus verschiedenen ITSM-Systemen darstellen und mit den X-Daten verknüpft werden.

Ein Beispiel für X-Daten könnte das Ziel sein, die Anwenderproduktivität durch die Bereitstellung von Technik zu steigern, die einfach nur funktioniert; ergänzt um eine geschätzte Beziehung zum Service Desk. Messpunkte sind die Fragen „In welchem Ausmaß hat IT ihren Arbeitstag unterbrochen?“ oder „Wie zuversichtlich sind Sie, dass IT-Probleme komplett gelöst werden, wenn Sie anrufen?“ Gemessen und verknüpft werden bspw. die Anzahl der Anmeldungen, Anzahl von Tickets, eine Erstlösungsrate oder wiedereröffnete Tickets.

Welche Voraussetzungen sind bei XLAs zu beachten?

XLAs bzw. Experience Management zu etablieren ist einerseits eine lohnende Idee, andererseits aber auch eine Herausforderung in der Umsetzung. Werfen wir einen Blick auf verschiedene Herausforderungen:

XLAs müssen anders positioniert werden als SLAs

Verantwortliche für XLAs sollten sich bewusst sein, dass der Zweck bestehender SLAs falsch sein kann. Erfahrung kann weder mit einer SLA-Metrik gemessen, noch kann sie direkt für Verbesserungen verwendet werden. SLAs existieren möglicherweise nur, weil IT-Organisationen damit ihre Leistung gegenüber Stakeholdern verteidigen oder weil sie von früheren Teams oder bei der Verwendung von Tools übernommen wurden. Es ist auch denkbar, dass die IT-Abteilung sie für notwendig hält, um die Anbieter zu kontrollieren.

Die Positionierung von SLAs auf diese Weise schafft keine wirklich fortschrittliche Ausrichtung für einen IT Service Provider und führt nicht zu einer positiven Veränderung für die Endbenutzer oder das Servicedesk-Personal. Experience Level Agreements sollten einen echten Einblick in die IT Service Experience geben und entsprechend positioniert werden. Hinter jeder XLA sollte ein Ziel und eine Bedeutung für den Endnutzer stehen. Die Klärung der Frage, welchen Nutzen ein XLA für den Endnutzer hat oder welches Problem gelöst oder verbessert werden soll, ist entscheidend. Natürlich können SLAs auch in Verbindung mit XLAs verwendet werden. Es ist jedoch wichtig sicherzustellen, dass die richtigen Dinge gemessen werden: Experience Level Agreements messen die Erfahrungen und Ergebnisse beim Kunden, SLAs messen den Output beim Service Provider.

XLAs sollten anders entwickelt werden als SLAs

SLAs haben fast immer wenig oder gar keine Beteiligung der Endbenutzer. Dies ist einer der größten Fehler, den IT Service Provider bei der Erstellung von XLAs machen können. Service Level Agreements sollten sich direkt auf die Erfahrungen der Endbenutzer beziehen, daher sollten diese in die Erstellung und Diskussion der Inhalte einbezogen werden.

Ein weiterer häufiger Fehler ist die Verwendung einer „Einheitsgröße“, ähnlich wie bei der Verwendung von SLAs. Experience Level Agreements müssen auf die Erfahrung, d.h. auf die Probleme und Bedürfnisse der Kunden und insbesondere der Endnutzer zugeschnitten sein. Während SLAs sich auf das konzentrieren, was physisch gemessen werden kann: Zeit, Budgets, Tickets, etc. konzentrieren sich XLAs auf die Erfahrung des Endbenutzers. IT Service Provider sollten daher sicherstellen, dass XLAs die wertvollen Ergebnisse für den Endbenutzer messen und nicht operative Daten.

XLAs sollten anders als SLAs verwendet werden

SLAs werden traditionell verwendet, um die Zielerreichung zu dokumentieren und nicht als Indikator für Verbesserungen. Im Gegensatz dazu sollten XLAs die treibende Kraft für Veränderungen sein und die Aufmerksamkeit auf die Schmerzpunkte der Endnutzer im Rahmen der Service Experience lenken.

Ein weiterer negativer Aspekt von SLAs ist, dass sie im Laufe der Zeit unverändert bleiben und die gleichen Leistungen messen. Das bedeutet, dass sie selten überprüft oder aktualisiert werden, um veränderte Geschäftsanforderungen und -prioritäten widerzuspiegeln. Experience Level Agreements sollten kontinuierlich die Erfahrungen der Endnutzer messen und mithilfe des Feedbacks im Laufe der Zeit angepasst werden. Die Erfahrungen der Endnutzer werden sich im Laufe der Zeit ändern, daher sollten Ziele gesetzt werden, um die Bedürfnisse der Endnutzer jederzeit zu erfüllen. Man könnte sogar sagen, dass die Hauptverwendung von XLAs darin besteht, Bereiche zu identifizieren, die verbessert werden müssen. SLAs können helfen zu verstehen, was mit dem Prozess oder dem Service nicht stimmt, aber sie können nicht verwendet werden, um festzustellen, wo die Erfahrungen der Endnutzer verbessert werden können.

Einige IT-Dienstleister, die mit SLAs arbeiten, messen die Kundenzufriedenheit und betrachten dies als ersten Schritt in Richtung Experience Management. Aus meiner Sicht sind Kundenzufriedenheitsbefragungen jedoch selten als Basis für XLAs bzw. für ein Experience Management geeignet. Die folgende Aufzählung soll die Probleme herkömmlicher Kundenzufriedenheitsbefragungen im Hinblick auf XLAs aufzeigen.

Ergebnisse von Kundenzufriedenheitsbefragungen

• zeigen sehr häufig nur die Kundenzufriedenheit an der „Oberfläche“, d.h. das, was man leicht abfragen bzw. beantworten kann.
• lassen sich selten mit operativen Daten verknüpfen, d.h. ein Bezug der Ergebnisse einer Kundenzufriedenheitsbefragung zu den entsprechenden Daten des IT-Dienstleisters kann nicht hergestellt werden.
• haben selten einen engen zeitlichen Bezug zum Kontakt des Nutzers bei der Befragung.
• haben das Problem niedriger Rücklaufquoten, da den Endnutzern selten bewusst ist, ob sie mit ihrer Antwort etwas verändern können.
• leiden unter Verzerrungen, da sehr häufig nur sehr zufriedene und sehr unzufriedene Nutzer Feedback geben.
• vernachlässigen oft die Benutzer, die die Dienstleistungen (des Service Desks) nicht in Anspruch genommen haben, weil sie sich aufgrund einer schlechten Erfahrung irgendwie selbst geholfen haben.
• fokussieren auf die Leistungen des Service Providers und nicht auf die gewünschten Ergebnisse der Anwender.
• führen selten zu Reaktionen und Maßnahmen im Zusammenhang mit dem erhaltenen Feedback.

Ergebnisse aus Kundenzufriedenheitsbefragungen sind wichtig und eine sinnvolle Ergänzung zu Leistungskennzahlen aus dem operativen Bereich, für ein nachhaltiges Experience Management sind sie jedoch nicht geeignet. Ein Zitat von Happy Signals verdeutlicht dies sehr gut: „Die User Experience einmal im Jahr zu messen ist so, als würde man heute das Wetter draußen prüfen und erwarten, dass es an jedem Tag des Jahres gleich ist“.

Welche Vorteile bieten XLAs?

Ein wichtiger Vorteil von Experience Level Agreements ist, dass sie zu einem besseren Kundenverständnis des IT-Personals beitragen. Indem sie die Nutzerinnen und Nutzer in den Mittelpunkt stellen und deren Erfahrungen und Zufriedenheit berücksichtigen, fördern XLAs eine kundenorientierte Mentalität im Service Management. Dies führt dazu, dass IT-Mitarbeitende ein besseres Verständnis für die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Kunden entwickeln und ihre Arbeit entsprechend ausrichten.

Darüber hinaus fördern Experience Level Agreements eine engere Zusammenarbeit zwischen IT und Business, indem sie die wichtigsten Berührungspunkte identifizieren, an denen Kunden mit Produkten oder Services interagieren. Dies ermöglicht es dem IT-Personal, die kritischen Momente, die das Gesamterlebnis beeinflussen, zu verstehen und gezielt an der Verbesserung des Kundenerlebnisses zu arbeiten. Insgesamt tragen XLAs dazu bei, dass IT-Mitarbeitende ein besseres Verständnis für ihre Kunden entwickeln und ihre Dienstleistungen entsprechend optimieren können.

Ein weiterer Vorteil von Experience Level Agreements ist, dass sie die Nutzerinnen und Nutzer in den Mittelpunkt stellen und damit zu einer stärkeren Bindung der Servicekunden an die IT beitragen. Die Wertschätzung der IT-Mitarbeitenden steigt deutlich, wenn ihre Arbeit unmittelbar zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt. Indem sie direktes Feedback und Anerkennung für ihre Bemühungen zur Verbesserung der Benutzererfahrung erhalten, fühlen sich IT-Fachkräfte in ihrem Beitrag zum Unternehmenserfolg und zur Kundenzufriedenheit wertgeschätzt. Die Auswirkungen ihrer Arbeit auf die Kundenzufriedenheit verleihen ihrer Arbeit mehr Bedeutung und Motivation. Diese positive Rückkopplung stärkt das Engagement und die Identifikation des IT-Personals mit den Zielen und Werten des Unternehmens, was letztlich zu einer produktiveren und effizienteren Arbeitsweise beiträgt.

Experience Level Agreements können die Produktivität beim Kunden steigern, indem sie zu einem besseren Kundenverständnis der IT-Mitarbeitenden beitragen und eine kundenorientierte Mentalität im Service Management fördern. Dies führt dazu, dass IT-Mitarbeitende ein besseres Verständnis für die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Kunden entwickeln und ihre Arbeit entsprechend ausrichten. So können sie gezielt an der Verbesserung des Kundenerlebnisses arbeiten, was zu einer produktiveren und effizienteren Arbeitsweise beiträgt.

Der Einsatz von Experience Level Agreements in der IT bietet einen klaren Vorteil in Bezug auf die Motivation zur Verbesserung, indem ein belohnendes Umfeld geschaffen wird. Im Gegensatz zu traditionellen Service Level Agreements, die sich hauptsächlich auf die Erfüllung bestimmter Leistungsindikatoren konzentrieren, stellen XLAs die Erfahrungen und die Zufriedenheit der Nutzer in den Mittelpunkt. So können Unternehmen ihre Dienstleistungen besser auf die Bedürfnisse ihrer Kunden abstimmen und so deren Zufriedenheit und Loyalität steigern. Dadurch entsteht eine positive Feedbackschleife, in der die Mitarbeiter motiviert sind, kontinuierliche Verbesserungen vorzunehmen, um die Benutzererfahrung zu optimieren und die Ziele der XLAs zu erreichen. Ein klarer Fokus auf die Benutzererfahrung und -zufriedenheit kann dazu beitragen, das Engagement und die Motivation der IT-Teams zu erhöhen, da sie direkt sehen können, wie ihre Bemühungen die Benutzererfahrung verbessern und somit belohnt werden. Dies erhöht nicht nur die Effizienz und Effektivität der IT-Dienste, sondern schafft auch ein motivierendes Umfeld, das kontinuierliche Verbesserungen fördert.

Mit Hilfe von Service Level Agreements kann ein Service Provider auch den Geschäftswert des IT Service Managements (ITSM) messen. XLAs ermöglichen es, die direkten Auswirkungen kundenorientierter Aktivitäten auf die Endnutzer oder deren Unternehmen zu messen. Durch die Quantifizierung z. B. der Problemlösungszeit oder der Systemverfügbarkeit können Experience Level Agreements sicherstellen, dass die bereitgestellten Services die Produktivität und die Benutzererfahrung verbessern. Dies fördert nicht nur die Zufriedenheit der Nutzer, sondern trägt auch dazu bei, den Geschäftswert der IT-Dienste zu steigern, indem sie direkt auf die Bedürfnisse und Ziele der Kunden ausgerichtet werden.

XLAs verfolgen einen ganzheitlichen Ansatz und gehen über operative Kennzahlen hinaus. Sie berücksichtigen die Kundenzufriedenheit, den Net Promoter Score (NPS) und andere Indikatoren, um ein umfassendes Bild der Kundenstimmung zu erhalten. XLAs räumen der Erfahrung des Endnutzers oder Kunden Vorrang vor technischen Kennzahlen wie Reaktionszeit oder Verfügbarkeit ein.

Und zu guter letzt: Wirksame Experience Level Agreements erfordern die Zusammenarbeit verschiedener Teams und Interessengruppen, einschließlich des Kundensupports, der Produktentwicklung und verschiedener IT-Abteilungen. Der Fokus auf den Benutzer oder Kunden ist dabei ein verbindendes Element. XLAs geben IT-Dienstleistern klare Zielvorgaben, da sie sich an den Unternehmenszielen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses orientieren, z. B. Verkürzung der Lösungszeiten oder Verbesserung der Self-Service-Funktionen.

Zusammenfassung

Experience Level Agreements sind Vereinbarungen zwischen einem Service Provider und einem Kunden, die auf den Erfahrungen der Nutzer mit den Services des Providers basieren. Sie messen nicht nur quantitative Aspekte der Dienstleistung, sondern auch qualitative Aspekte wie Zufriedenheit, Benutzerfreundlichkeit und Emotionen.

Service Experience und XLAs sind wichtig, weil Service Experience die Kundenzufriedenheit mit einer Marke, einem Anbieter, einem Produkt oder einer Dienstleistung beschreibt und XLAs diese messen. Sie wird von verschiedenen Faktoren wie Erwartungen, Interaktionen, Ergebnissen und Werten beeinflusst. XLAs helfen, die Service Experience zu verbessern, indem sie die Perspektive des Endnutzers in den Mittelpunkt stellen und die Serviceleistung an dessen Bedürfnisse und Erwartungen anpassen.

IT-Dienstleister können XLAs nutzen und implementieren, indem sie bestehende Frameworks und Methoden anwenden, die einen Leitfaden für die Gestaltung, Messung und Verbesserung der Service Experience bieten. Beispiele für solche Frameworks sind das XLA 6P Framework, das ITXM™ Framework und das Experience Optimization Framework™. Diese Frameworks helfen dabei, die Erwartungen und Ziele der Kunden zu definieren, relevante Erfahrungsdaten zu sammeln, die Ergebnisse zu analysieren und auszutauschen, Verbesserungsbereiche zu identifizieren und die notwendigen Änderungen umzusetzen.

Hinweise:

Hier finden Sie den ersten Teil der zweiteiligen Beitragsserie.

Wollen Sie sich mit Dierk Söllner über XLA austauschen? Haben Sie Fragen oder Anmerkungen? Weitere Informationen finden Sie unter https://www.dierksoellner.de/xla/.

[1] Marco Gianotten: XLA® Pocketbook
[2] Happy Signals: The Practical Guide to XLAs
[3] Experience Collab: Experience Optimization Framework

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