Experience Level Agreements (XLAs) – Teil 1

Von Experience über Service Experience zu Experience Level Agreements und Experience Management

Experience Level Agreements (XLAs) sind Vereinbarungen zwischen einem Service Provider und einem Kunden, die auf der Erfahrung der Anwender mit den Services des Providers basieren. Sie messen nicht nur die quantitativen Aspekte des Services, sondern auch die qualitativen Aspekte wie Zufriedenheit, Benutzerfreundlichkeit und Emotionen.

Dieser erste Teil der zweiteiligen Beitragsserie erläutert zunächst den Begriff Experience und klärt danach die Frage, warum Service Experience hilfreich ist. Anschließend werden die Begriffe XLA und XM mit Leben gefüllt.

Der zweite Teil baut auf dieser Einführung auf und gibt eine Antwort auf die Frage, wie IT-Service Provider XLAs nutzen und umsetzen können. Zum Abschluss werden einige Voraussetzungen für XLA erläutert und wichtige Vorteile dargelegt.

Was ist Experience?

Wenn man sich dem Begriff Experience Level Agreements nähert, ist es hilfreich zunächst den Begriff Experience zu klären. Im Vergleich zu Service Level Agreements ist das auf den ersten Blick der wichtige Unterschied. Und wie unterschiedlich die Experience auch in der IT ist bzw. wahrgenommen wird, lässt sich sehr plastisch am Beispiel der Familie Söllner erläutern:

Vater Söllner ist eingefleischter Windows-Fan (zumindest was Bürocomputer angeht). Er beherrscht virtuos die rechte Maustaste, nutzt die Tastatur, um effizient seine Arbeit zu erledigen, speichert seine Dateien in der Cloud um von überall zu arbeiten und geht auch gerne mal in die Registry-Einträge. Mutter Söllner (seine Frau) erledigt die Buchhaltung auf einem 11 Jahre alten MacBook. Dort ist lokal das Programm installiert und sie kümmert sich selbst um die Datensicherung auf einer externen Festplatte. Ihre ältere Tochter ist Lehrerin und muss sich den gesamten Regularien der bundesdeutschen Kultusministerien-Szene beugen. Die jüngere Tochter macht ihre Steuererklärung auf dem iPhone und ist sehr zufrieden mit den kleinen Apps. Ihren eigenen Podcast schneidet sie auf dem iPad und erledigt das wahnsinnig schnell und professionell allein mit ihren Fingern.

Dieses Beispiel ist real und wird sich in vielen deutschen Familien (und Unternehmen) so oder so ähnlich wiederfinden. Es zeigt, dass die Erwartungen an IT und damit auch die persönliche Experience sehr unterschiedlich sind.

Aber was ist eigentlich Experience? Sollte man diesen Begriff nicht als erstes ins Deutsche übersetzen? Das würde die Kommunikation wahrscheinlich stark vereinfachen. Das Übersetzungsprogramm DeepL liefert schnell verschiedene Übersetzungsalternativen:

• Erfahrung im Sinne von “My trip to France was a great experience.” Was so viel bedeutet wie “Meine Reise nach Frankreich war eine großartige Erfahrung.” Oder “We need skilled personnel with experience.” Was übersetzt heißt: “Wir brauchen geschultes Personal mit Erfahrung.”
• Erleben als Übersetzung wird auch angeboten im Sinne von “Affect is the strong experience of feelings or emotions.” Was im Deutschen heißt: “Der Affekt ist das heftige Erleben von Gefühlen oder Emotionen.”
• Erlebnis ist die dritte Möglichkeit den Begriff ins Deutsche zu übersetzen. “The visit to the museum turned out to be a once-in-a-lifetime experience.” Bedeutet so viel wie “Der Museumsbesuch erwies sich als einmaliges Erlebnis.” Und “My first ride on a rollercoaster was a terrible experience!” Wird übersetzt als “Meine erste Achterbahnfahrt war ein schreckliches Erlebnis!”

Diese Problematik einer nicht eindeutigen und treffenden Übersetzung ist nicht ungewöhnlich. Ich plädiere daher dafür, bei der Betrachtung von Experience Level Agreements (XLAs) den Begriff Experience nicht ins Deutsche übersetzen. Dennoch ist es wichtig, den Begriff eindeutig zu beschreiben und sich der Bedeutung bewusst zu sein:

• Experience beschreibt allgemein die Kundenzufriedenheit (bzw. -unzufriedenheit) mit einer Marke, einem Lieferanten, einem Produkt oder einem Service. Damit betrifft die Experience verschiedene Bereiche bzw. Ebenen beim Aufeinandertreffen von Kunde und Lieferant.
• Experience ist auch eine positiv oder negativ (wahrgenommene) Kundeninteraktionen. Bei dieser Sichtweise beziehen wir uns auf konkrete Begegnungen zwischen Kunde und Lieferant.
• Experience hat immer auch einen zeitlichen Bezug. Es kann einerseits ein unmittelbares Ereignis einer konkreten Serviceinteraktion sein oder andererseits die kumulativen Erfahrungen mit dem Lieferanten beschreiben.

Warum ist Service Experience hilfreich?

Das eingangs erläuterte Beispiel der Familie Söllner mit vielen unterschiedlichen Erwartungshaltungen und damit auch unterschiedlicher Experience in Bezug auf IT und IT-Services möchte ich nochmals aufgreifen und vertiefen.

In den letzten Jahrzehnten haben sich vielerorts Service Level Agreements etabliert, die unter anderem (vertraglich) festlegen, was ein IT-Service Provider liefern muss und was die Kunden sowie Anwender erwarten können. Diese SLAs sind in der Regel sehr genau spezifiziert und standardisiert. In den Reihen der Anwender hat sich (wie bei Familie Söllner) jedoch eine ganze Reihe verändert. Die Einstellung der Anwender zur IT ist beispielsweise anspruchsvoller geworden. IT ist Allgemeingut geworden und die Experience, die junge Menschen im Privaten machen übertragen sie auf die Nutzung von IT im Unternehmen.

Einher geht damit häufig auch eine geänderte Vorbildung in Bezug auf IT. Sich selbst zu helfen ist oftmals eine erste gute Option geworden. Andererseits nimmt auch eine Einstellung zu, dass “die IT gefälligst zu funktionieren hat”, weil man sich damit nicht beschäftigen möchte. Wenn in der privaten Nutzung eine App nicht den Ansprüchen genügt, wird schnell nach einer Alternative gesucht und mit wenigen Handgriffen die nicht passende App gelöscht.

Dieser Veränderung werden klassische SLAs nicht gerecht. Herkömmliche IT-Messungen und -Kennzahlen berücksichtigen nicht die Kunden- oder Mitarbeitererfahrung. Es ist zum Beispiel schön und gut zu sagen, dass E-Mail als Service zu 99,5 % im Monat verfügbar war (und dem vereinbarten SLA-Ziel entsprach), aber was ist mit den 30 Minuten Ausfallzeit am Monatsende in der Finanzabteilung? Oder an jenem Morgen, an dem die E-Mail nicht wie gewohnt zugänglich war und die Benutzer eine andere App verwenden mussten? Oder die paar Stunden an einem Freitagnachmittag, an dem die meisten Benutzer sagten, die Leistung sei bestenfalls schleppend und so gut wie unbrauchbar?

Die Realität ist, dass die prozentuale Betriebszeit nicht ausreicht, und hier kommt der Wert von XLAs ins Spiel. Wenn das SLA dem Kunden sagt, dass die IT-Abteilung den vereinbarten Service innerhalb des vereinbarten Zeitrahmens geliefert hat, dann sagen die XLA etwas über die Experience der Anwender aus. Bei der erfolgreichen Bereitstellung von IT geht es aus Sicht der IT vor allem um Services. Menschen interessieren sich jedoch nicht für die vielen tollen technischen Geräte, aus denen sich Ihre Services zusammensetzen. Für die IT-Mitarbeiter sind sie die coolste Sache der Welt. Im Gegensatz dazu konzentrieren sich die Nutzer der Services auf den End-to-End-Service und seine Ergebnisse. Das sind die Dinge, die viel schwieriger zu quantifizieren sind.

Diese Tatsache führt zu dem gemeinhin bekannten “Wassermeloneneffekt”: Außen ist alles grün, alle Service Metriken und -ziele werden erreicht und können voller Freude berichtet werden. Innen jedoch ist es rot, denn die Anwender sind unzufrieden. Die Erwartung der Servicenutzer ist die Unterstützung ihrer Produktivität, d.h. Ihrer täglichen Arbeit.

Diese Erkenntnisse sind nicht neu und sicherlich versuchen viele IT-Service Provider im Rahmen ihrer Möglichkeiten gegenzusteuern. Sie kämpfen jedoch noch gegen andere Herausforderungen¹:

1. IT ist wichtig, aber unsichtbar

Grundlegende, aber unsichtbare Versorgungsdienste wie Wasser, Gas und Energie werden oft als lebensnotwendig angesehen, gleiches gilt für erforderliche IT-Dienste. Die Kunden sind in ihrem täglichen Leben auf diese Dienste angewiesen und erwarten, dass sie jederzeit verfügbar sind und reibungslos funktionieren. Wenn alles reibungslos läuft, denken die Kunden vielleicht nicht einmal an diese Services oder nehmen sie gar nicht wahr, weil sie einfach vorhanden und betriebsbereit sein müssen. Diese “Unsichtbarkeit” des Services führt zu einer mangelnden Wertschätzung der Bemühungen des IT-Service Providers und erst im Fall der Nichtverfügbarkeit kommt die Bedeutung ins Bewusstsein.

2. Besondere Erwartungshaltung auf Nutzerseite

Die Nutzer erwarten, dass die Versorgungsdienste zuverlässig, zugänglich und ständig verfügbar sind. Wenn diese Erwartungen erfüllt werden, sind sie vielleicht nicht besonders glücklich, weil ihre Bedürfnisse wie erwartet erfüllt werden. Ist der Service jedoch unzureichend, können sie frustriert oder unzufrieden werden. Das Gleiche gilt auch für die Mitarbeitenden des IT-Service Providers, wenn ihre eigene Technologie sie im Umgang mit der Technologie für die Nutzer im Stich lässt.²

3. IT-Dienstleister streben eine Toleranzzone an

Aufgrund der kritischen Natur von Versorgungsdiensten ist es wahrscheinlicher, dass die Kunden Probleme oder Unterbrechungen bemerken und sich daran erinnern, als dass der Service über einen längeren Zeitraum wie gewohnt funktioniert. Wenn eine Störung auftritt, überschattet diese negative Erfahrung die unbemerkten Vorteile und schafft den Eindruck, dass der Service nur dann wahrgenommen wird, wenn er ausfällt. Dies legt nahe, dass IT-Service Provider so unsichtbar wie möglich sein sollten, indem sie Störungen vermeiden. Sie tendieren daher eher dazu, die Kundenzufriedenheit im Bereich der Toleranz und nicht der Freude anzustreben.

4. Gelegentliche Unterbrechungen sind gut für die Kundenzufriedenheit

Paradoxerweise können IT-Service Provider ihren Ruf verbessern, wenn es zu Unterbrechungen kommt. Und sie werden auftreten. Komplizierte IT-Systeme sind von Natur aus “ausfallgefährdet” und es ist nicht möglich, jede einzelne Fehlerursache auszuschließen. Auch wenn die Kundenzufriedenheit zunächst sinkt, wenn eine Störung beim Service auftritt, ist es durchaus möglich, dass die Kundenzufriedenheit wieder steigt, wenn die Störung wirksam beseitigt wird. Die Elemente der Wiederherstellung von Services, die zur Kundenzufriedenheit beitragen, sind

• eine schnelle und effektive technische Wiederherstellung sowie die Wiederherstellung der gewohnten Service,
• die Wahrnehmung von Ehrlichkeit und Fairness während des Wiederherstellungsprozesses,
• persönliche Aufmerksamkeit und echtes Interesse und
• ein glaubwürdiges Engagement, aus Servicefehlern zu lernen.

Dieses Phänomen wird oft als Paradoxon der Servicewiederherstellung bezeichnet und geht auf die frühen 1990er Jahre zurück.

5. “IT ist keine Feuerwehr” (schuldfreie Brandbekämpfung fördert Vertrauen und Loyalität)

Es wäre unethisch, wenn Feuerwehrleute ein “richtiges” Feuer legen würden, um die Bedeutung ihrer Arbeit zu demonstrieren. Glücklicherweise müssen IT-Service Provider aus Sicht der Kundenzufriedenheit nicht auf diese Taktik zurückgreifen. Da wir es mit komplizierten Systemen zu tun haben, wird es von Zeit zu Zeit zu Unterbrechungen kommen. Das ist nun einmal so. Wer anders denkt, hat offensichtlich wenig Erfahrung mit dem System, wie es ist, und lebt in der Welt des Systems, wie es gedacht ist. IT-Service Provider, die mit solchen Situationen angemessen umgehen, können mehr Vertrauen und Loyalität erzeugen als Wettbewerber, die das “Pech” haben, einen störungsfreien Service zu bieten.

Wenn wir also von Service Experience sprechen und damit die Arbeit und Ausrichtung von IT-Service Providern verbessern wollen, ist es wichtig zu verstehen und zu akzeptieren, dass der emotionale Zustand der Menschen und manchmal auch ihr Wohlbefinden durch ihre Erfahrungen mit Services beeinflusst werden. Dies sollte daher bei der Gestaltung und Ausführung von Services ein wichtiger Aspekt sein. Service-Interaktionen finden im Rahmen einer Beziehung mit Erwartungen statt, d.h. mit Erfahrungen (Experience) vor, während und nach den Interaktionen. Der Wert eines Services wird subjektiv empfunden und lässt sich daher nur schwer mit Gewissheit feststellen. Einfühlungsvermögen und Mitgefühl sind Schlüsselkompetenzen, die das Serviceerlebnis beeinflussen.

Das Zusammenspiel von SLA und XLA

XLAs können zum Einstieg am einfachsten mit einer Gegenüberstellung zu SLAs erklärt werden:

XLAs sind also eine dokumentierte Vereinbarung zwischen Service Provider und Servicekunde, die den Fokus auf das Ergebnis legt, das vom Nutzer des Services bewertet wird. Dabei werden Fragen geklärt, die die Service Experience messen, wie zum Beispiel nach der Zufriedenheit nach dem Abschluss einer Störungsbeseitigung. Hervorzuheben ist, dass sich die XLAs auf die Messung der Ergebnisse und des Werts eines bestimmten Services konzentrieren, um die Ergebnisse und den Wert zu überwachen und zu verbessern, wobei der Schwerpunkt auf dem Erreichten liegt und nicht auf dem, was getan wurde.

Experience Level Agreements sind integraler Bestandteil von IT-Service Management. Sie stellen eine fortschrittliche Entwicklung im Gegensatz zu traditionellen SLAs dar. Während diese sich hauptsächlich auf die Erfüllung quantifizierbarer Leistungsindikatoren konzentrieren, gehen XLAs einen Schritt weiter. Sie berücksichtigen nicht nur die reinen Leistungsdaten, sondern auch die subjektiven Erfahrungen und die Zufriedenheit der Nutzer. Somit repräsentieren XLAs eine umfassendere Vereinbarung, die neben quantitativen auch qualitativen Aspekten des Services Rechnung trägt, um eine optimale Benutzererfahrung sicherzustellen.

Darüber hinaus fördern XLAs eine kundenorientierte Mentalität im Service Management. Indem sie den Fokus auf die individuelle Benutzererfahrung legen, unterstützen sie die Ausrichtung der Serviceleistungen an den tatsächlichen Bedürfnissen und Erwartungen der Kunden. Dies bedeutet, dass Service Provider nicht nur darauf abzielen, vordefinierte Leistungsziele zu erreichen, sondern auch aktiv danach streben, die Kundenzufriedenheit und -erfahrung kontinuierlich zu verbessern. Somit sind XLAs ein Instrument, das nicht nur die Beziehung zwischen Service Provider und Kunde stärkt, sondern auch die Effektivität und Relevanz der erbrachten Services langfristig erhöht.

Es ist wichtig zu betonen, dass XLAs bestehende SLAs nicht ersetzen, sondern sie vielmehr um qualitative Aspekte erweitern. Während SLAs weiterhin als Grundlage dienen, um Leistungsstandards festzulegen und zu überwachen, bieten XLAs zusätzliche Informationen über die Benutzererfahrung und ermöglichen es, die Servicequalität ganzheitlicher zu bewerten. Somit arbeiten XLAs und SLAs in Kombination, um eine umfassende und ausgewogene Sicht auf die Serviceleistung zu gewährleisten, die sowohl die messbaren als auch die subjektiven Aspekte berücksichtigt. Diese Ergänzung ermöglicht es, dass Servicevereinbarungen nicht nur auf harten Daten basieren, sondern auch auf der subjektiven Wahrnehmung und dem Empfinden der Benutzer.

XLAs sind somit Teil eines breiteren Konzepts, das sich auf die Vereinbarung und Gewährleistung einer erstrebenswerten Benutzererfahrung bezieht. Sie erfassen die subjektiven Aspekte der Benutzererfahrung von der Benutzerfreundlichkeit einer Anwendung über die Reaktionszeit des Supports bis hin zur Gesamtfreude an der Nutzung eines Services. Somit stellen XLAs sicher, dass die Erwartungen und Bedürfnisse der Benutzer nicht nur in quantitativer, sondern auch in qualitativer Hinsicht erfüllt werden, was zu einer umfassenden und zufriedenstellenden Experience beim Servicekunden führt.

XLA – Wirkung und Wertschätzung

Die Verbindung zwischen emotionalen Wohlbefinden und IT-Services ist von entscheidender Bedeutung, da diese Services einen direkten Einfluss auf Menschen und ihr Geschäft haben. Menschen streben nach emotionaler Zufriedenheit und Wohlbefinden in allen Bereichen ihres Lebens, einschließlich ihrer Interaktionen mit Technologie und digitalen Diensten. Effektive IT-Services, die reibungslos funktionieren, intuitiv zu bedienen sind und die Bedürfnisse der Benutzer berücksichtigen, tragen maßgeblich zum emotionalen Wohlbefinden bei, indem sie Frustration minimieren und eine positive Nutzererfahrung schaffen. Somit ist es von entscheidender Bedeutung, dass IT-Service Provider nicht nur die technischen Aspekte ihrer Services im Blick haben, sondern auch die emotionalen und geschäftlichen Bedürfnisse ihrer Nutzer verstehen und berücksichtigen.

Mein Zwischenfazit lautet daher:

• Experience Level Agreements haben das Potenzial, die Wirkung von IT-Services erheblich zu verbessern. Indem sie sich nicht nur auf quantifizierbare Leistungskennzahlen konzentrieren, sondern auch die Benutzererfahrung und -zufriedenheit berücksichtigen, ermöglichen sie eine ganzheitlichere Bewertung der Servicequalität. Durch die Integration subjektiver Aspekte wie Benutzerfreundlichkeit, Effizienz und Reaktionsfähigkeit können IT-Dienstleister gezielt an der Verbesserung der Erfahrung ihrer Nutzer arbeiten. Dies führt nicht nur zu einer gesteigerten Zufriedenheit und Bindung der Benutzer, sondern kann auch positive Auswirkungen auf das Geschäft haben, indem es die Produktivität steigert, Kosten senkt und die Wettbewerbsfähigkeit stärkt. Somit sind XLAs ein wirksames Instrument, um sicherzustellen, dass IT-Services nicht nur technisch einwandfrei funktionieren, sondern auch den Bedürfnissen und Erwartungen der Benutzer gerecht werden.
• Die Wertschätzung von IT-Mitarbeitenden steigt signifikant, wenn ihre Arbeit unmittelbar zu einer erhöhten Kundenzufriedenheit führt. Indem sie direktes Feedback und Anerkennung für ihre Bemühungen erhalten, die Benutzererfahrung zu verbessern, fühlen sich IT-Fachkräfte in ihrem Beitrag zum Unternehmenserfolg und zur Kundenzufriedenheit wertgeschätzt. Die Wirkung ihrer Arbeit auf die Zufriedenheit der Kunden verleiht ihrer Tätigkeit eine höhere Bedeutung und Motivation. Diese positive Rückkopplung verstärkt das Engagement und die Identifikation der IT-Mitarbeitenden mit den Zielen und Werten des Unternehmens, was letztendlich zu einer produktiveren und effizienteren Arbeitsweise beiträgt. Somit ist die direkte Verbindung zwischen der Arbeit der IT-Mitarbeitenden und der Zufriedenheit der Kunden nicht nur für das Unternehmen von Vorteil, sondern auch für das persönliche Wohlbefinden und die Motivation der Mitarbeiter.

Und was ist XM?

Experience Management (XM) ist in der Folge die organisatorische Fähigkeit, sicherzustellen, dass die Experience mit IT-Services im gewünschten Maße mit den Erwartungen übereinstimmt³. Mit dieser Fähigkeit stellen IT-Service Provider sicher, dass sie die Idee und das Konzept hinter XLAs gesamtheitlich verstehen und sowohl für die eigene kontinuierliche Verbesserung als auch für zufriedenere Kunden und deren Geschäftserfolg nutzen. XLAs manifestieren die Arbeit und die Ergebnisse des Experience Management.

Betrachtet man Experience Management als organisatorische Fähigkeit eines IT-Service Providers, dann lassen sich bei einer generischen Betrachtung verschiedene Bereiche des IT-Service Managements lokalisieren, in denen Tätigkeiten für das Experience Management durchgeführt werden:

• Engagement: Hier werden Vereinbarungen (XLAs) über das gewünschte IT-Service-Erlebnis getroffen und Erwartungen festgelegt.
• Vorbereitung: Hier werden die geeigneten Mitarbeiter und Ressourcen ausgewählt und die Arbeit organisiert.
• Co-Creation: Hier bringen die Menschen ihre Fähigkeiten und andere Ressourcen ein, und das Ergebnis wird so gut wie möglich gemessen.
• Entwicklung: Hier werden die Ergebnisse analysiert, Verbesserungshypothesen aufgestellt und Experimente durchgeführt.

Hinweise:

Hier finden Sie den zweiten Teil der Beitragsserie.

Wollen Sie sich mit Dierk Söllner über XLA austauschen? Haben Sie Fragen oder Anmerkungen? Weitere Informationen finden Sie unter https://www.dierksoellner.de/xla/.

[1] [3] Smalley, Mark: Reflections on XLA: IT service experience and its management as part of ITSM
[2] Entsprechende Zusammenhänge hat Noriaki Kano mithilfe seines Kano-Modells erläutert.
[4] Weiterführende Ideen und Beispiele für Maßnahmen und Aktivitäten finden Sie in Kapitel 7 in Mark Smalleys Buch.

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Dierk Söllner hat weitere Beiträge im t2informatik Blog veröffentlicht, u. a.:

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