Weg frei für positive User Experience

Welche Produkte oder Softwareanwendungen bereiten Ihnen richtig Freude? Wo wird für Sie die Nutzung zu einem echten Erlebnis? Oder andersherum, welches Produkt bringt Sie so richtig auf die Palme?

Als ich mir diese Fragen selbst, als Vorbereitung für diesen Artikel, gestellt habe, war ich gerade mit dem Fahrrad unterwegs ins Büro. Diesen Routineweg bin ich schon etliche Male gefahren und er hatte für mich bisher sozusagen eine gute Radfahrexperience: wenig Verkehr, separater Radweg, kaum Ampeln, schattig auf dem Hinweg, gut beleuchtet bei Dunkelheit… Man könnte sagen: ich hatte nach mehreren Iterationen eine gute Route für mich designed, auf der ich mich sicher fühlte und schnell zum Ziel kam. Doch dieses Mal war alles anders. Über meine freien Tage hatte die Stadt plötzlich den Radweg in neuen Parkraum umgewandelt. Die Wegführung war am Einstieg jedoch noch so vorhanden und befahrbar wie gehabt, erst einige Meter später parkte das erste Auto quer über den ehemaligen Radweg. Also Vollbremsung und die Erkenntnis, dass hier irgendwas ganz schön gegen meine Bedürfnisse läuft… dies war also keine gute Erfahrung.

Mit dieser kleinen Einstiegsgeschichte lassen sich bereits verschiedene Prinzipien des User Experience Designs erahnen, wovon dieser Artikel handeln soll. Aber fangen wir erst einmal mit den Grundlagen an.

Was bedeutet User Experience?

Da der Begriff User Experience in den letzten Jahren recht inflationär benutzt wurde, existieren verschiedene Definitionsversuche, die zwar meist in eine ähnliche Richtung gehen, sich aber nicht sonderlich trennscharf zu anderen Disziplinen wie zum Beispiel der „Usability“ (Gebrauchstauglichkeit) verhalten. Dabei wird der Begriff sogar in einer eigenen ISO Norm (DIN EN ISO 9241) definiert und abgegrenzt. Laut der Norm umfasst der Begriff „User Experience“ sämtliche Erwartungen, subjektive Wahrnehmungen und Reaktionen die ein Nutzer vor, während und nach der Nutzung erlebt. Der gesamte Weg den ein Nutzer in Bezug auf ein Produkt oder Service zurücklegt wird betrachtet oder anders ausgedrückt: “It’s the total experience that matters. And that starts from when you first hear about a product… experience is more based upon memory than reality. If your memory of the product is wonderful, you will excuse all sorts of incidental things”. (Donald Norman)

Den „User“ auf eine Erlebnisreise schicken, die ihn zum Ziel führt

User Experience Design verfolgt das Ziel, positive Nutzungserlebnisse systematisch und „End-to-End“ zu gestalten. Grundvoraussetzung dafür ist, dass mittels der Nutzung die erwarteten psychologische Bedürfnisse des Users erfüllt werden wie beispielsweise Sicherheit, Soziale Interaktion, Popularität, Wissen, Unterhaltung.

Auf Grund der ganzheitlichen Perspektive handelt sich beim User Experience Design nicht um eine eigenständige Designdisziplin, sondern vielmehr wirken, abhängig vom Projekt, unterschiedliche Design-Disziplinen zusammen. Eng verknüpft mit dem User Experience Design digitaler Produkte sind beispielsweise Disziplinen wie Service Design, Information Architecture, User Interface Design, Visual Design und Data Visualization. Darüber hinaus spielt auch die Usability (oder „Gebrauchstauglichkeit“) eine wichtige Rolle, die bemisst wie effektiv, effizient und zufriedenstellend der Nutzer seine Ziele mit Hilfe des Produkts erfüllen kann.

Das wichtige Zusammenspiel mehrerer Design-Disziplinen

Die Konsequenzen

Betrachten wir noch einmal die Eingangsgeschichte aus dieser Perspektive: In dem Fall bin ich ein Nutzer (Radfahrer) des Produkts (Radweg). Ich bin mit einer bestimmten Erwartung gestartet, die von vorausgegangenen Nutzungen geprägt ist, zudem ist „Sicherheit“ ein starkes Grundbedürfnis, das ich an das Produkt stelle. In Folge der Nutzung des Produkts werden meine Erwartungen und Bedürfnisse nicht oder unzureichend erfüllt. Diese Erfahrung beeinflusst mich nicht nur im weiteren Verlauf der Nutzung, sondern auch noch nachdem ich mein Ziel bereits erreicht habe und mich nicht mehr in Interaktion mit dem Produkt befinde. Das Resultat: Ich erzähle anderen von meinen negativen Erfahrungen und schreibe gerade sogar in einem Artikel darüber.

In diesem einfachen Beispiel bleibt eine Konsequenz für den Anbieter (die Stadt) wahrscheinlich aus, aber transferieren wir den selben Mechanismus auf ein Produkt, das sich am Markt behaupten muss, kann eine negative Nutzererfahrung durchaus ernstzunehmende Auswirkungen nach sich ziehen. Und das nicht nur im B2C-Bereich! Auch bei B2B-Anwendungen sind Endnutzer Stakeholder des Entscheidungsprozesses für oder gegen ein Produkt. Darüberhinaus können Faktoren wie steigender Supportaufwand oder mangelndes Vertrauen dazu führen, dass selbst Bestandskunden sich auf die Suche nach alternativen Anbietern begeben.

Alle im Blick behalten

Damit genug der Schwarzmalerei. Die „Kunst“ des User Experience Design liegt darin, das Gegenteil zu bewirken: Den Nutzer so zu begeistern, sodass er in Folge dessen mit dem Produkt positive Emotionen verbindet, derer er sich auch bewusst wird, wenn er es gerade nicht benutzt. Dazu ist es wichtig sich den gesamten Verlauf der „User-Journey“ sowie die verschiedenen Akteure dieses Weges anzuschauen.

Wenn in meinem Beispiel jemand die Produkt-Neugestaltung (Parkplätze statt Radweg) ganzheitlich betrachtet hätte, um systematisch ein positives Nutzererlebnis zu gestalten, dann hätte das so aussehen können: Bevor die Entscheidung fällt, wird die Ausgangssituation analysiert. Dabei werden drei Nutzergruppen mit unterschiedlichen Bedürfnissen identifiziert: die Autofahrer möchten mehr Parkplätze, die Fußgänger möchten sicher auf dem Gehweg sein, allerdings weichen Radfahrer häufig vom angrenzenden Radweg auf den Gehweg aus, die Radfahrer wiederum sehen den Radweg als zu schmal an, da kein gegenseitiges Überholen möglich ist, befinden sich aber auf der engen Straße im Konflikt mit Autofahrern. Daraufhin werden verschiedene Lösungsszenarien entwickelt und schließlich fällt die Entscheidung, die Straße als Fahrradstraße zu kennzeichnen und den ehemaligen Radweg in Parkflächen umzuwandeln. Durch sinnvolle Beschilderung wird die bauliche Änderung eindeutig für alle Verkehrsteilnehmer kommuniziert.

Ich vermute diese Lösung ist im Vergleich zur Realität nicht viel aufwendiger umzusetzen, aber mit dem entscheidenden Unterschied, dass darauf geachtet wurde alle Nutzer gleichermaßen zu berücksichtigen, um eine gute Experience für alle zu schaffen.

Erste Schritte in Richtung positive User Experience

Es lohnt sich für eine positive User Experience Sorge zu tragen. Dabei muss der Umsetzungsaufwand am Ende gar nicht viel größer ausfallen als bei Standardlösungen. Wer jetzt gleich beginnen möchte die User Experience seines Produktes zu verbessern, für den habe ich die wichtigsten Schritte zusammengefasst, mit denen grundsätzlich gestartet werden kann.

1. Wissen sammeln: Welche Bedürfnisse oder Probleme (needs & pains) haben die Endnutzer? Welches Grundbedürfnis soll durch das Produkt erfüllt werden? Auch wenn nichts die echte Nutzerperspektive ersetzt, um schnell zu starten oder um Techniken auszuprobieren, können auch interne Ressourcen als Wissensquellen genutzt werden. Im Unternehmen gibt es verschiedene Positionen (Sales, Support, Projektleitung, Produktmanagement), die in sehr engem Kontakt zu den Nutzern stehen und sich daher ein authentisches Bild machen können. Halten Sie die Ergebnisse in gut kommunizierbarer Form fest, um sie an verschiedenen Stellen zugänglich zu machen. Bewährte Artefakte sind z.B. Persona, Value Proposition, Problem Statement.
2. UX Vision entwickeln: Auf welche Erlebnisreise möchten Sie Ihre Nutzer schicken? Bei bestehenden Anwendungen kann es sich lohnen zunächst den Ist-Zustand zu erfassen: Was sind unsere momentane Touchpoints mit dem Nutzer? Wo befinden sich Lücken oder kritische Übergänge? Auf diese Weise können bereits erste Optimierungsoptionen sichtbar werden. Bei Neuentwicklungen sollte der Weg nicht zu komplex werden. Ein einfaches Tool zur Visualisierung, mit dem auch mehrere Zielgruppen erfasst werden können, ist das „User Journey Mapping“.
3. „Bridging the gap“ – von der Konzeption zur Umsetzung: Mehrwert entsteht erst wenn er beim Nutzer ankommt. Das klingt logisch, aber dennoch gibt es immer wieder diese scheinbar unüberwindbare Kluft, die den Absprung von der Konzeption zur Umsetzung verhindert. In diesem Fall hilft es ungemein ein „Minimum Viable Design“ zu entwickeln, umzusetzen und damit so früh wie möglich erste Nutzer-Erfahrungen zu sammeln.
4.  Feedback einholen, UX messbar machen: Damit Sie wissen, ob Sie auf dem richtigen Weg sind, bedarf es einer Rückkopplung, die Feedback gibt. Dazu können Sie beispielsweise Nutzer befragen, aber auch Support-Anfragen auswerten oder Nutzerverhalten tracken (z.B. Anzahl der Logins).
5. Dranbleiben und immer wieder zu Schritt 1 springen. Design ist ein iterativer Prozess!

Dieses kleine „UX Starter-Kit“ ersetzt keinen User Experience Designer, ermöglicht es aber in die Prozesse hinein zu schnuppern und zu entdecken, wo die Potentiale liegen. Ein erfahrener User Experience Designer bringt nicht nur Methodenkompetenz mit, sondern verfügt über umfassendes Fachwissen über Design Prinzipien, UX Patterns und Usability Richtlinien.

Hinweise:

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Mein Herz schlägt nicht nur im Rahmen der Produktentwicklung für Kreativität, Empathie und Lösungsorientierung. Als Mitbegründerin der Denkhafen GbR zeige ich der stets experimentier- und malfreudigen Community wie man mittels kreativer Methoden und Visualisierung auf neue Ideen und Perspektiven kommt. Mehr Infos und Veranstaltungstermine unter: https://denkhafen.com/

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