Feedback in Aktion: Mehr als nur Worte

Wie nutzen Sie Feedback?

Nutzen Sie es, um persönliche Fähigkeiten und Fertigkeiten zu verbessern? Betrachten Sie es als Bestandteil eines Lernprozesses? Hilft es Ihnen beim Treffen von Entscheidungen? Vermeiden Sie dadurch Missverständnisse oder Konflikte?

Der Umgang mit Feedback ist individuell. Manche Menschen geben lieber Feedback, andere empfangen es lieber. Einige Menschen betrachten es als Treibstoff für ihre persönliche Entwicklung, andere sind zurückhaltend und fürchten Kritik oder Ablehnung. Manche Menschen haben Sorge, andere damit zu verletzen, einige Menschen nehmen es nur selektiv an. Menschen sind individuell, somit ist es auch keine Überraschung, dass der Umgang mit Feedback ebenfalls nicht bei allen gleich ist.

Und wie nutzt Ihr Unternehmen Feedback? 

Kundenfeedback ist eine Chance für Unternehmen

Nicht immer sind Rückmeldungen von Kunden oder Interessentinnen angenehm. Nicht immer sind Meinungen und Perspektiven nett formuliert oder gemeint. Dennoch – und das ist wohl keine Weltneuheit – ist Kundenfeedback eine Chance für Unternehmen.

Natürlich haben sehr viele Unternehmen diese Chance bereits erkannt und bieten zahlreiche Optionen an, um Rückmeldungen zu hinterlassen:

• Kundinnen und Kunden erhalten nach Transaktionen E-Mails mit der Bitte um Input.
• Besucherinnen und Besucher einer Website dürfen ihre Zufriedenheit in Online-Formularen dokumentieren.
• Anwenderinnen und Anwender finden nach entsprechender App-Nutzung diverse Bewertungsoptionen.
• Userinnen und User werden ermutigt, Bewertungsplattformen mit ihren Erfahrungen und Kommentaren zu füllen.

Gemeinsam haben diese „Abfragen“, dass sie nach einer Interaktion – bspw. der Nutzung eines Services oder dem Kauf eines Produktes – erfolgen. Ein anderer Ansatz ist „vor“ einer zukünftigen Interaktion Meinungen einzuholen:

• Unternehmen animieren potenzielle oder tatsächliche Kundinnen und Kunden (entgeltlich oder unentgeltlich) an Beta-Tests oder Produkttests teilzunehmen.
• Unternehmen fragen Feature-Wünsche ab, die zukünftig in Produkten oder Softwarelösungen umgesetzt werden könnten.
• Unternehmen erstellen Klickdummys oder Wireframes, um Perspektiven für eine zu entwickelnde Lösung zu erhalten.
• Unternehmen nutzen Crowdsourcing, also das kontextuelle, punktuelle, temporäre und zielgerichtete Zusammenspiel mit einer großen Menge von unternehmensexternen Menschen (Crowd) zur Beschaffung von Wissen (Sourcing).

Durch die Rückmeldung von Kundinnen, Besuchern, Anwenderinnen oder Usern erhalten Unternehmen wertvolle Perspektiven, die sie zur Verbesserung von Produkten und Services nutzen können. Klingt an sich gut, oder? Leider fehlt bei Abfragen nach Interaktionen häufig eine „Kleinigkeit“!

Mitarbeiterfeedback ist auch eine Chance für Unternehmen

Bevor ich auf die „Kleinigkeit“ eingehe, noch kurz ein Blick auf Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter: Nicht nur Kundenfeedback ist eine Chance für Unternehmen, auch Rückmeldungen von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern sind es.¹

Zahlreiche Studien beschäftigen sich mit dem Zusammenhang zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und Arbeitsleistung. Relativ klar scheint, dass verschiedene Faktoren wie bspw. die Art der Arbeit, die Unternehmens- und Führungskultur, klare Aufgaben und Erwartungen, gute Arbeitsbedingungen, der wirtschaftliche Erfolg oder die individuelle Persönlichkeit die Mitarbeiterzufriedenheit beeinflussen. Wenig überraschend setzen Unternehmen daher auf Maßnahmen zur Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit. Ein Mittel zum Zweck kann dabei sein, regelmäßig Feedback einzuholen und es auch ehrlich, anerkennend und fair zu äußern.

Unabhängig von der Diskussion, ob Kunden oder Mitarbeiter für den Erfolg eines Unternehmen wichtiger sind², dürfte klar sein, dass sich mithilfe der Rückmeldungen von Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter nicht nur interne Aspekte einer Unternehmung verbessern lassen, sondern sich dadurch auch die Qualität von Produkten oder Dienstleistungen steigern lässt.

Der Feedback-Zyklus. Oder: Die fehlende „Kleinigkeit“

Kennen Sie den Feedback-Zyklus (gerne auch neudeutsch Feedback Circle oder Loop genannt)?

Er besteht aus vier Phasen³ mit folgenden Inhalten⁴:

• Sammlung von Rückmeldungen
• Analyse, Bewertung und Priorisierung von Rückmeldungen
• Planung und Implementierung von ausgewählten Rückmeldungen
• Rückmeldung an Feedbackgeberin bzw. Feedbackgeber

Wie so viele Phasen-Modelle suggeriert der Feedback-Zyklus ein planvolles Vorgehen, bei dem eine nachfolgende Phase beginnt, nachdem eine vorherige Phase endet. Damit entspricht er zwar nicht der Realität – Unternehmen holen heutzutage kontinuierlich und automatisiert Feedback nach Interaktionen ein -, aber so ist er relativ einfach zu verstehen.

Wichtiger als diese Realitätsverschiebung ist aus meiner Sicht ein anderer Punkt: Die Kommunikation zwischen den Parteien erfolgt in den Phasen 1 und 4. Einmal in Richtung Unternehmen, einmal in die entgegengesetzte Richtung. Kommuniziert Ihr Unternehmen mit Kundinnen und Anwendern über Implementierungen, die aufgrund eines konkreten Inputs vorgenommen wurden (Phase 4)? Falls ja: Glückwunsch!

Ich habe den Eindruck, dass viele Unternehmen Phase 4 nur selten praktizieren. Oftmals habe ich sogar den Eindruck, dass auch die Phasen 2 und 3 nicht oder bestenfalls im geringen Maße stattfinden. Warum habe ich diesen Eindruck: Weil Unternehmen weder die Phasen noch die Inhalte kommunizieren. 

Mehr als nur Worte

Über die Gründe der fehlenden Kommunikation kann ich nur spekulieren. Vielleicht fällt es manchen Unternehmen schwer, die Perspektive zu wechseln, um den Feedback-Zyklus aus Sicht von Kundinnen oder Interessenten wahrzunehmen. Eventuell sind Unternehmen mit der Menge an Meinungen überfordert, die sie automatisiert abfragen, so dass sie das darin kommunizierte Wissen ungenutzt lassen. Ein Unternehmen, dass bereits auf einem großen Berg an Anforderungen sitzt, sucht nicht unbedingt nach weiterem Input. Und möglicherweise wissen Unternehmen nicht, wie sie mit den Inputgeberinnen und Inputgebern kommunizieren sollen.⁵

So oder so ist für mich aber eines klar: Auf ein Feedback muss eine Aktion folgen. Das mag in Zeiten der fortschreitenden Automatisierung nicht immer ganz einfach sein, aber das ist eine Aufgabe, die Unternehmen lösen müssen. Das Mindeste ist ein „Danke“, in welcher Form es auch immer übermittelt wird.

Hinterlässt ein Kunde einen individuellen Kommentar oder liefert eine Idee für eine Produktverbesserung, dann „verdient“ er definitiv eine individuelle Antwort.⁶ Auf Worte mit Worten zu antworten, ist ein guter Anfang. Es zeigt ein Mindestmaß an Wertschätzung. Eine Wertschätzung, die Kundinnen und Anwender bereits zeigen, indem sie sich die Zeit nehmen, um Rückmeldungen zu hinterlassen. Sie tun dies, weil sie die Marke, den Hersteller, das Produkt oder die Dienstleistung mögen oder sich dafür interessieren. Hierauf als Unternehmen nicht zu reagieren, ist fahrlässig und könnte auf Dauer die Geschäftsbeziehung gefährden.

Besser als eine Reaktion in Worten, ist häufig eine konkrete Aktion. Ein Kundin ist unzufrieden mit einer Dienstleistung – was können Sie und Ihr Unternehmen tun, um ihre Zufriedenheit zu steigern? Wieso ist sie unzufrieden, welche Maßnahmen können Abhilfe schaffen? Wie können Sie sicher gehen, dass zukünftige Kunden nicht ebenfalls unzufrieden sind? Etc.⁷

Natürlich verursacht Feedback Aufwand. Wer Aufwand vermeiden möchte, sollte möglicherweise darauf verzichten, Rückmeldungen und Meinungen einzuholen. Für alle anderen gilt:  Feedback in Aktion erfordert Kommunikation und manchmal mehr als nur Worte. Ich bin zuversichtlich, dass sich der Aufwand rechnet. Warum? Weil ich gerne mit Unternehmen kommuniziere, die mein Feedback aktiv nutzen. Weil ich gerne Unternehmen weiterempfehle, die mich wertschätzen. Und selbst wenn Menschen unterschiedlich sind, so sind wir uns in vielen Dingen auch ähnlich, oder?

Hinweise:

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[1] Das 360-Grad-Feedback wird in vielen Organisationen thematisiert. Es ist ein Format, bei dem eine Person von Vorgesetzten, Mitarbeitenden, Kollegen (und Kunden oder Partnern) Feedback erhält.
[2] Der Kunde ist König – Eine Diskussion auch über die Bedeutung von Kunden und Mitarbeitern.
[3] Offensichtlich unterscheidet der Feedback-Zyklus nicht zwischen internen und externen Inputgebern, also nicht zwischen Kundinnen oder Mitarbeitern. Wessen Perspektive in welcher Situation ggf. mehr Gewicht verdient, könnte Thema in einem anderen Blogbeitrag werden.
[4] Manche Publikationen sprechen auch von 5 Phasen; nach der Informationen an Feedbackgeber bzw. dem Follow-up mit Kunden folgt Phase 5: Sammlung von Informationen.
[5] Möglicherweise täuscht aber auch nur mein Eindruck und viele Unternehmen integrieren Kommunikation und Feedback bereits in ihre DNA.
[6] Zukünftig werden vermutlich auch in einem solchen Kontext Systeme basierend auf Künstlicher Intelligenz wertvolle Dienste leisten.
[7] In einer solchen Situation kann die 5-Why-Methode helfen. Sie gilt als Instrument der Ursachenanalyse, bei der ein Sachverhalt durch fünfmaliges Nachfragen untersucht wird.

Michael Schenkel hat im t2informatik Blog weitere Beiträge veröffentlicht, u. a.

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