Faktoren der Softwareakzeptanz

• Wie kommt es zu solchen Situationen, zu solch einer mangelnden Akzeptanz?
• Von welchen Faktoren hängt Softwareakzeptanz ab?
• Und was können Sie tun, um die Akzeptanz einer vorhandenen Software zu steigern?

Ursachen für mangelnde Softwareakzeptanz

Können Sie sich vorstellen, dass sich Ihre Organisation bei einer Softwareauswahl bewusst für die drittbeste Lösung am Markt entscheidet und diese einkauft? Natürlich nicht. Dennoch passiert es häufig, dass mit der gewählten Software die gewünschten Vorteile nicht realisiert und Mitarbeitende nicht entlastet werden. Woran liegt das? Wurde vielleicht doch nicht die richtige Software ausgewählt, liegt es am Unwillen der Mitarbeitenden oder hat die Organisation wichtige Aspekte ignoriert?

Es gibt sechs Faktoren, die die Softwareakzeptanz beeinflussen:

• der Prozess der Softwareauswahl,
• die Softwareeinführung,
• die Software selbst,
• jeder einzelne Mitarbeitende,
• die Gruppe der Anwender:innen und
• das Management.

Der Prozess der Softwareauswahl

10 Schritte umfasst der Prozess einer Softwareauswahl, doch oft wird der zweite vor dem ersten Schritt gemacht.

Im ersten Schritt einer Softwareauswahl müssen sich Unternehmen mit

• der jeweiligen Ausgangssituation,
• mit den zu meisternden Herausforderungen,
• den Rahmenbedingungen,
• den Anforderungen der Anwender:innen
• und mit den Kriterien sowie der Gewichtung der Kriterien auseinandersetzen.

Es reicht nicht, wenn die Aufgabe lautet: “Wir brauchen ein Werkzeug, mit dem wir standortübergreifend agil arbeiten können. Schau’ Dir einmal die beiden Marktführer an und kauf’ dann die günstigere Lösung.” Eine solche Aufgabenstellung ignoriert praktisch jeden Schritt einer definierten Softwareauswahl.

Natürlich ist dieses Beispiel übertrieben. Oder? Werden Sie eigentlich nach Ihrer Meinung bei der Beschaffung einer Software gefragt, die Sie anschließend nutzen sollen? Oder kennt Ihr Vorgesetzter Ihre Bedürfnisse und Herausforderungen so gut, dass er Sie nicht fragen muss? Vielleicht reicht es dem Vorgesetzten aber auch zu wissen, was sein Vorgesetzter möchte? Softwareakzeptanz kann so bei Anwender:innen jedenfalls nicht entstehen.

Die Softwareeinführung

Je aufwendiger der Prozess der Softwareauswahl ist, desto mehr Kosten werden verursacht. Die Klärung der internen Bedürfnisse, die initiale Marktanalyse, das Einholen von Herstellerinformationen, die Auseinandersetzung mit potentiellen Lösungen – leicht entstehen viele Aufwände. Hinzu kommen die eigentlichen Lizenz- sowie Wartungs- und Pflegekosten. Somit ist es nicht ungewöhnlich, dass Unternehmen versuchen, die Kosten bei der Softwareeinführung zu minimieren.

Der Umfang der Softwareeinführung hängt von der Art der einzuführenden Software und dem Anwendungsszenario ab. Die Einführung einer Software für einen einzelnen Arbeitsplatz ist natürlich weniger kompliziert als die Einführung einer Lösung für Teams, die verschiedene Rollen adressiert und standortübergreifend zum Einsatz kommt. Im Zuge einer optimalen Softwareeinführung müssen Organisationen daher Anwender:innen integrieren, Ziele festlegen, Verantwortlichkeiten bestimmen und die Durchführung aktiv steuern. Gelingt dies nicht im gewünschten Umfang, werden Beteiligte überlastet, Widerstände, Stimmungen und Feedback ignoriert, ist mangelnde Akzeptanz die unmittelbare Folge.

Die Software

“Die Software fliegt Sie zum Mars, kocht Ihnen einen Kaffee und macht Ihre Steuererklärung.”

Manche Werbeversprechen von Marketingabteilungen klingen zu schön, um wahr zu sein. Hinzu kommen die gezauberten Präsentationen von Vertriebsprofis und die individuellen Künste von Beratern, die Funktionen von Software so verwenden, dass Anforderungen doch noch als erfüllt erachtet werden können. Dies führt leider manchmal dazu, dass trotz strukturierter Softwareauswahl und gezielter Softwareeinführung wesentliche Herausforderungen der Anwender nicht gemeistert werden.

Doch selbst wenn die Software tatsächlich alle Anforderungen erfüllt, gibt es Fallstricke:

• Ist die Software anpassbar und wer darf und kann die Software anpassen?
• Wie erfolgt das Zusammenspiel mit vorhandenen Lösungen, wenn die Software angepasst wurde?
• Wie funktioniert die Interaktion zwischen zwei Lösungen, wenn es für ein Programm ein Update gibt?
• Und funktionieren Erweiterungen auch nach Upgrades noch?

Hinzu kommt noch ein weiterer elementarer Aspekt: die Performance. Eine Software, die nicht so schnell funktioniert, wie Anwender:innen dies erwarten, kann nicht akzeptiert werden. Dabei spielt es sogar eine untergeordnete Rolle, ob die Performance tatsächlich oder nur gefühlt langsam ist; häufig werden Anwender:innen – unabhängig von der Anzahl der Operationen, die eine Applikation durchführt – nach wenigen Sekunden Wartezeit unruhig. Wartezeiten führen zu Unzufriedenheit und Unzufriedenheit zu mangelnder Softwareakzeptanz.

Die Mitarbeitenden

Nutzen Sie eine Software, dann sind Sie der wichtigste Faktor für die Softwareakzeptanz. Sie entscheiden nach ganz persönlichen Gründen, wie gut Sie eine Software finden und ob Sie sie gerne und regelmäßig nutzen. Das Zauberwort dafür heißt: Nutzen. Sie müssen durch die Verwendung der Software einen konkreten Nutzen erfahren. Wird Ihre Arbeit erleichtert, können Sie Ergebnisse schneller oder besser produzieren, dann werden Sie die Software akzeptieren. Ihr konkreter Vorteil ist maßgeblich. Nicht der durch die Geschäftsleitung definierte Vorteil für “alle Bereiche”, nicht der Vorteil für Ihren Vorgesetzten, der fortan einen besseren Überblick gewinnt und auch nicht der Vorteil für einen Kollegen, der durch die Software seine Aufgaben besser erledigen kann.

Wichtig ist natürlich, dass Sie in der Lage sind, die Software gut zu bedienen. Doch Vorsicht: selbst wenn eine Software für einen einzelnen Mitarbeitenden konkrete Vorteile bietet, kann sie von ihm abgelehnt werden. Entscheidet sich eine Organisation für eine bestimmte Lösung und damit gegen eine Empfehlung einer mitarbeitenden Person, wird die die Software nur in wenigen Fällen ohne Vorurteile benutzen. Mitarbeitende, die sich verantwortlich zeichneten für die Beschaffung einer Software, die durch die neue Software ersetzt werden soll, dürften auch kritisch eingestellt sein. Und Mitarbeitende, deren Fähigkeiten im Umgang mit vorhandenen Lösungen zukünftig weniger benötigt werden, werden auch nicht immer vor Freude jubeln.

Die Gruppe der Anwender:innen

Warum sind Anwendergruppen wichtig für die Softwareakzeptanz? Ähnlich wie einzelne Mitarbeitende hat auch eine Gruppe von Menschen Ziele, Wünsche, Sorgen oder Ängste:

• Hat die Einführung der neuen Software Umstrukturierungen im Ablauf zur Folge oder fallen Aufgaben sogar ganz weg?
• Müssen Mitarbeitende und Gruppen um Ihre Beschäftigung fürchten?

Zusätzlich gibt es immer wieder Konflikte zwischen Anwendergruppen und Unternehmensbereichen. Unterstützt eine Gruppe eine Lösung, kann eine andere Gruppe diese einfach aus Prinzip ablehnen. Scheindiskussionen über die Eignung der Software folgen, Argumente und Urteile werden ausgetauscht, doch in Wirklichkeit ist die Software an sich nicht einmal ansatzweise das Problem. Die Kommunikation und die Zusammenarbeit zwischen den Gruppen sind gestört. Softwareakzeptanz kann so nicht entstehen.

Natürlich gibt es auch immer wieder innerhalb von Gruppen Befürworter und Gegner von neuen Tools. Hier sollten Organisationen unbedingt schon bei der Auswahl und bei der Einführung der Software auf eine entsprechende Integration der Anwendergruppen achten, denn nachträglich lassen sich nur schwer Argumente und Vorteile für Gruppen finden bzw. definieren.

Das Management

Häufig äußern Unternehmen den Vorwurf, dass eine Software nicht den gewünschten Nutzen bietet und daher von den Anwenderinnen und Anwendern nicht eingesetzt wird. Hier wird Ursache und Wirkung verwechselt. Besser wäre es, das Management würde sich fragen, welche Voraussetzungen für eine gezielte Nutzung der neuen Software wichtig sind:

• Wissen Anwender:innen, warum eine neue Software eingeführt wird und welche Ziele damit verfolgt werden?
• Wer sind die internen Ansprechpartner:innen und wie erfolgt die Kommunikation mit dem Lieferanten?
• Wurde eine Priorität für die Einführung der Lösung im Vergleich zu laufenden Tätigkeiten der Ansprechpartner:innen und der Anwender:innen definiert?
• Wie wichtig ist die Einführung der Software im Vergleich zu parallelen Projekten?
• Wie lässt sich das Feedback der Anwender:innen institutionalisieren?

Es gibt viele Fragen dieser Art. Bei einem Investment in eine Software in einem größeren finanziellen Rahmen werden die Antworten auf solche Fragen immer essentieller. Hier ist das Management gefordert, die Anwender:innen in den Mittelpunkt der Überlegungen zu stellen. Nur wenn diese die neue Software im gewünschten Maße nutzen, kann sich der erhoffte Unternehmensnutzen einstellen.

Die Softwareakzeptanz bei vorhandenen Programmen steigern

Was können Unternehmen tun, wenn eine vorhandene Software nicht im gewünschten Umfang genutzt wird? Sie können natürlich nach einer alternativen Software suchen und die Prozesse der Softwareauswahl und Softwareeinführung durchlaufen. Das verursacht Aufwände und Kosten. Zuerst sollten Sie aber die Gründe für die Ablehnung eines Tools in Erfahrung zu bringen. Dabei können folgende Fragen helfen:

• Wie gut ist die Performance der Software?
• Wie intuitiv lässt sich die Software bedienen?
• Wie gut funktioniert das Zusammenspiel mit anderen Tools?
• Wie modern ist die Software, ist die Oberfläche noch up-to-date und stehen allen Mitarbeitern die aktuellen Versionen zur Verfügung?
• Wurden die Anwender gut geschult und besteht die Möglichkeit nachträglicher Schulungen?
• Stehen interne Ansprechpartner:innen bei Problemen zur Verfügung?
• Lässt sich die Software an gelebte Abläufe anpassen und wurden Fehler bei der Konfiguration gemacht?

Werden durch solche und ähnliche Fragen Probleme identifiziert, erhalten Unternehmen die Chance, etwas dagegen zu tun. Sie können mit ihren Lieferanten und Herstellern sprechen und diese animieren, die Software zu verbessern. Sie können den internen Support verbessern und Key User etablieren. Sie können offene Anwenderdiskussionen motivieren und so den Austausch innerhalb der Organisation fördern. Greift keine diese Maßnahmen, kann die Suche nach einer neuen Lösung immer noch beginnen; dann aber mit der frischen Erkenntnis, was das Unternehmen ab sofort besser machen sollte.

Fazit

Für Unternehmen ist es wichtig, die Anwender:innen wirklich in den Mittelpunkt der Überlegungen zu stellen. Je mehr Anwender:innen und Anwendergruppen mit einer Software arbeiten, desto wichtiger wird die Auseinandersetzung mit der gewünschten Nutzung. Bietet eine Software konkrete Vorteile für einzelne Personen, wird diese sie gerne und regelmäßig benutzen. Da sich aber auch die Herausforderungen der Anwender:innen ändern, ist die Kommunikation innerhalb der Organisation eine dauerhafte Aufgabe. Dies kann zu Anpassungen und Erweiterungen von vorhandenen Lösungen führen, die wiederum die Anwender:innen in den Mittelpunkt stellen. Für Unternehmen ist es wichtig, aus ihrer eigenen Vergangenheit zu lernen. So können sie die Wiederholung von Fehlern vermeiden und das spart Aufwände und Kosten. Entscheidet sich ein Unternehmen für die Beschaffung einer neuen Software, sollte es Anwender:innen frühzeitig integrieren, Ziele klar benennen und das Setting für eine erfolgreiche Einführung und kontinuierliche Nutzung herstellen. Hier hilft eine finale Frage:

Woran merken die Anwender:innen, die Anwendergruppen und die gesamte Organisation, dass sich durch die neue Software etwas positiv verändert hat?

Hinweise: 

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Michael Schenkel hat im t2informatik Blog weitere Beiträge  veröffentlicht, u. a. 

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