Joy of Use

Joy of Use – Freude an und während der Nutzung

“Freude am Fahren” heißt einer der vermutlich bekanntesten Slogans eines deutschen Automobilherstellers. “Freude am Fahren” drückt aus, warum es bei Joy of Use geht: Um die Freude an und während der Nutzung von Produkten oder Dienstleistungen. Der Slogan “transportiert positive Emotionen”¹ und damit genau das, warum es bei der Anwendung geht.

Joy of Use wird häufig im Kontext der sogenannten Usability und User Experience thematisiert:

• Usability bezeichnet die Gebrauchstauglichkeit und Benutzerfreundlichkeit, die sich sich durch Anforderungen an ein Produkt oder eine Dienstleistung definieren lässt.
• User Experience (UX) beschreibt die Wahrnehmungen und Reaktionen einer Person bei der Nutzung eines Produkts oder einer Dienstleistung, wobei die Qualität der umgesetzten Anforderungen die Basis für die Wahrnehmungen und Reaktionen ist.

Einfach ausgedrückt: Joy of Use ist Usability, die Spaß und Freude macht.

Sinn und Ziel der Joy of Use

Warum ist es sinnvoll, sich als Hersteller oder Dienstleister mit der Joy of Use der Anwender zu beschäftigen? Weil die Freude, die während und durch die Anwendung empfunden wird, dazu beiträgt, dass ein Produkt bzw. eine Dienstleistung erneut genutzt bzw. konsumiert wird. Wiederholte Nutzung ist ein Zeichen für Qualität und eine positive Bestätigung für ein getätigtes zeitliches oder finanzielles Investment. Dies führt dazu, dass Anwender positiv über das Produkt, über konkrete Produktfeatures oder eine Dienstleistung sprechen. Und somit zahlt die Freude an der Nutzung auf einige typische Ziele von Unternehmen ein: Kundenbindung, Cross- und Up-Selling Optionen, Empfehlungsmarketing zur Kundengewinnung.

Joy of Use – eine Frage der Perspektive

In diversen Publikationen ist zu lesen, dass die Joy of Use

• durch die Ästhetik einer Anwendung gefördert wird,
• unbewusst vom Anwender wahrgenommen wird,
• insbesondere bei der Nutzung von Websites wichtig ist,
• Erfolgserlebnisse generiert,
• Teil der Customer Experience ist,
• wesentliche Wettbewerbsvorteil bietet
• und das ultimative Ziel der User Experience darstellt.

Passend zu den jeweiligen Aussagen finden sich Tipps zur Gestaltung und Umsetzung der Joy of Use. Ob die Aussagen grundsätzlich zutreffen, ist eine Frage der Perspektive. Die Freude an und während der Nutzung kann

• Teil der Customer Experience sein. Im engen Sinne bezieht sich die Customer Experience auf Kunden, die Joy of Use adressiert natürlich auch Interessenten oder Besucher, die noch keine Kunden sind und sich ggf. überlegen, ob sie Kunden werden wollen. Beispiele: ein Webseitenbesucher, ein Anrufer an einer Hotline, ein Fragesteller an einem Informationsschalter.
• unbewusst aber auch sehr bewusst vom Anwender wahrgenommen werden. Beispiele: Gamification-Ansätze innerhalb von Workshops wie bspw. Serious Games, bei dem die Kollaboration der Teilnehmenden auf dem Weg zum eigentlichen Ziel – bspw. die Verbesserung der Zusammenarbeit – spielerisch gefördert wird, Incentivierung in Computerspielen mit dem Erreichen von definierten Levels mit entsprechender Belohnung (weitere Leben, bessere Ausstattung, zusätzliche Skills etc.).
• beim Besuch von Webseiten wichtig sein, steht aber oftmals nicht im Vordergrund der Webseiten-Betreiber. Beispiele: Pop-Ups, die für einen Newsletter werben und so den Lesefluss des Besuchers behindern, Chat-Bots, die einer standardisierten Routine folgen und somit für die individuelle Beantwortung von Fragen ungeeignet sind.
• einen Wettbewerbsvorteil bieten, jedoch wird ein Wettbewerb häufig über den Vergleich von Leistungsmerkmalen entschieden. Hier bietet das Kano-Modell wertvolle Einsichten, da es den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und der Erfüllung von Kundenanforderungen beschreibt, indem es Produktmerkmale definiert, auf die Anwender unterschiedlich reagieren.
• durch die Ästhetik einer Anwendung gefördert werden. Und durch eine reibungslose, schnelle, harmonische Funktionsweise, einen logischen, leicht verständlichen Aufbau oder eine stets gegebene Verfügbarkeit etc.
• Erfolgserlebnisse generieren, doch die Freude bei der Anwendung kann auch ganz implizit gefördert werden. Beispiel: Bei “Freude am Fahren” gibt es kein singuläres Erfolgserlebnis, kein spezielles Glücksgefühl, sondern die Anwendung als solche wird (idealerweise) durchgängig als sehr angenehm und positiv wahrgenommen.

Herausforderungen bei der Joy of Use

Das Idee von Joy of Use klingt leicht nachvollziehbar: erhöhe als Hersteller oder Dienstleister die Freude an und während der Anwendung und profitiere in der Folge von positiven Emotionen. In der Theorie klingt das sehr schön und einfach, in der Praxis müssen aber oftmals Herausforderungen gemeistert werden:

• Auch bei einmaligen Dienstleistungen bzw. Dienstleistungen, die in einem relativ langen Zeitraum nur einmalig erbracht werden – bspw. bei der Ummeldung eines Autos oder der Anmeldung eines neuen Wohnsitzes – gibt es eine implizite Joy of Use. Jedoch steht diese nicht im Fokus des Dienstleisters. Beispiel: Viele staatliche Stellen haben Schwierigkeiten bei der Terminvergabe innerhalb von einigen Wochen, da ihnen notwendige Kapazitäten fehlen. Die Freude während der Inanspruchnahme der Dienstleistung genießt daher praktisch gar keinen Stellenwert.
• Auch bei privatwirtschaftlich erbrachten Dienstleistungen steht die Freude an der Anwendung nicht immer im Vordergrund. Beispiele: Warum muss ein Hotelgast seine Personaldaten in ein Formular eintragen, während das Hotelpersonal zuschaut? Oder warum muss ein Fluggast sein Gepäck selbst wiegen und einchecken?
• Die Joy of Use lässt sich nicht direkt in einer Kennzahl ausdrücken. Unternehmen basieren und operieren jedoch häufig auf Kennzahlen.
• Die Freude während der Nutzung ist individuell. Manche Anwender sind bspw. gerne Vorreiter und testen neue Produkte. Dieses Testen bereitet ihnen Freude und hilft bei einer persönlichen Positionierung in einem Markt. Andere hingegen sind eher Follower, d.h. sie empfinden keine Freude am Aufspüren von Stärken oder Schwächen eines Produkts, sie wollen es einfach entsprechend der zugedachten Funktion nutzen.
• Die Freude an der Nutzung lässt nach. Je häufiger ein Produkt oder eine Dienstleistung genutzt wird, desto eher tritt eine gewisse Ermüdung ein. Beispiel: Das Wischen auf Smartphones war vor 10 Jahren eine Weltneuheit, heute kann es jedes beliebige Handy.
• Das Identifizieren von Merkmalen, die Freude hervorrufen, ist zeitaufwändig und ggf. teuer. Ähnlich wie bei Begeisterungsmerkmalen (siehe Kano-Modell) lassen sich solche Merkmale nur sehr schwer erfragen oder beobachten.

Fazit: Joy of Use klingt sehr gut und sollte im Zuge der Auseinandersetzung und Verbesserung einer User Experience Beachtung finden, die Umsetzung in der Praxis kann jedoch sehr herausfordernd sein.

Beispiele für Joy of Use

Es gibt natürlich auch zahlreiche Beispiele für eine gelungene, individuelle Freude an und während einer Anwendung. Hier einige Beispiele, die unsere menschlichen Sinne – sehen, hören, riechen, schmecken und tasten – bedienen:

• ein Magazin, das eine ungewöhnliche Haptik hat und daher gerne in die Hand genommen oder weitergereicht wird,
• die Kombination von Getränken mit Früchten und Gewürzen, die besonders gut schmeckt, und zu einer “Explosion auf der Zunge” führt,
• ein Schaumbad, das sehr erfrischend riecht, und so die Entspannung fördert,
• ein Raum, der überraschend mit Naturklängen gefüllt wird und so dem Besucher ein unerwartetes Gefühl von Natur vermittelt,
• ein Hotelzimmer, bei dem alles durchdacht und “Pfiff” angeordnet ist, so dass der Besucher seine eigene Wohnung am liebsten direkt umdekorieren möchte.
• …

Impuls zum Diskutieren:

Ist die Joy of Use das ultimative Ziel der User Experience?

Hinweise:

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[1] Die Geschichte von Freude am Fahren

Unter den Tipps zur Gestaltung von Webseiten wird gerne empfohlen, die Joy of Use durch einzelne Maßnahmen zu fördern. Grundsätzlich ist das sinnvoll, allerdings sollte die Freude an und während der Nutzung auch dem Sinn und Zweck der Webseite und idealerweise auch der Intention des Besuchers entsprechen. Hinweise, warum bspw. Zeitverzögerungen beim Einblenden von Bildern wichtig sind, verlieren damit etwas an Gewicht.

Hier finden Sie ein User Experience Guide zum Mitnehmen.

Hier finden Sie ergänzende Informationen aus dem t2informatik Blog: