FAQ (Frequently Asked Questions)

FAQ – der einfache Zugang zu Antworten auf häufig gestellte Fragen

FAQ – Frequently Asked Questions¹ – finden sich heutzutage auf zahlreichen Websites, in Supportforen und Produktdokumentationen. Der Zweck von FAQ ist es, einen schnellen und einfachen Zugang zu Antworten auf häufig gestellte Fragen zu bieten und so die Menge an tendenziell einfach zu beantwortenden Anfragen, die eine Organisation erhält, zu reduzieren. Idealerweise bieten sie Kunden, Benutzern oder Interessenten eines Produkts oder einer Dienstleistung Informationen, die diese im konkreten Kontext nutzen können.

Beispiele für die Verwendung von FAQ

FAQ sind sowohl bei Unternehmen als auch bei (potenziellen) Kunden relativ beliebt. Hier sind einige Beispiele für die Verwendung von Frequently Asked Questions aus Unternehmensperspektive:

FAQ können ein wertvolles Hilfsmittel für Support-Teams sein, um Benutzern bei der Behebung von allgemeinen Problemen zu helfen oder Antworten auf häufig gestellte Fragen zu finden. Durch die Bereitstellung von Self-Service-Support für die Benutzer können die Support-Teams das Volumen der Support-Anfragen reduzieren und sich auf komplexere Probleme konzentrieren.

• In einer Installationsanleitung lässt sich bspw. beschreiben, wie die Inbetriebnahme einer neuen Version funktioniert, ob und wie der parallele Betrieb unterschiedlicher Versionen möglich ist, und wie eine mögliche Datenmigration vonstattengeht.
• In Betriebshandbüchern können FAQ dabei helfen, das generelle Verständnis verwendeter Konzepte – bspw. das Rechte- und Rollenmanagement einer Software – zu vertiefen.
• Und in Changelogs lassen sich neue Features mithilfe konkreter Fragen detailliert erläutern.

FAQ können auch von Marketing-Teams genutzt werden, um allgemeine Fragen zu einem Produkt oder einer Dienstleistung zu beantworten und potenziellen Kunden zu helfen, eine fundierte Kaufentscheidung zu treffen. Indem sie allgemeine Fragen im Vorfeld beantworten, können Marketing-Teams Vertrauen und Glaubwürdigkeit bei potenziellen Kunden aufbauen.

• Auf einer Website lässt sich eine Liste mit häufig gestellten Fragen veröffentlichen, um die Dienstleistung näher zu beschreiben, Einsatzszenarien zu erläutern oder Vorgehensweisen der Kooperation zu erläutern.
• Auf Vergleichsportalen lassen sich Fragelisten als Instrument nutzen, um die Vielfalt von Funktionen und damit verbundene Vorteile einer Lösung zu positionieren.

FAQ können auch von Vertriebsteams verwendet werden, um allgemeine Fragen zu beantworten, die potenzielle Kunden während des Verkaufsprozesses haben könnten. Durch die Bereitstellung detaillierter und genauer Informationen bspw. im Zuge einer Angebotserstellung oder einer Teilnahme an einer Ausschreibung können Vertriebsteams Bedenken oder Einwände potenzieller Kunden ausräumen und ggf. mehr Geschäfte abschließen.

Personalabteilungen erhalten oft immer wieder die gleichen Fragen von Mitarbeitern oder Bewerbern. Durch die Einrichtung eines FAQ-Bereichs auf ihrer Website oder in ihrem Intranet kann die Personalabteilung häufig gestellte Fragen zu Sozialleistungen, Urlaubsregeln oder Unternehmensrichtlinien proaktiv beantworten und so die Zahl der Anfragen reduzieren und Zeit sparen.

Letztendlich hängt der Zweck einer FAQ von den Zielen und Bedürfnissen des Unternehmens ab, und sie kann von jeder Abteilung genutzt werden, die den Benutzern einen schnellen und einfachen Zugang zu Antworten und Informationen bieten möchte.

Tipps zur Erstellung von FAQ

Es gibt einige Tipps, die bei der Erstellung von Frequently Asked Questions nützlich sein können²:

• Identifizieren Sie die Fragen, die Nutzer am häufigsten stellen und versuchen Sie, diese in Ihren FAQ zu beantworten.
• Achten Sie darauf, dass Ihre Antworten klar und prägnant sind. Vermeiden Sie Fachjargon oder komplexe Sprache, die von den Benutzern möglicherweise nicht verstanden wird.
• Fassen Sie ähnliche Fragen zusammen und verwenden Sie Überschriften und Zwischenüberschriften, um den Benutzern die Navigation in Ihren FAQ zu erleichtern.
• Die Verwendung von Kategorien kann sinnvoll sein, wenn Anwender diese leicht nachvollziehen können. Beispiel: Eine Software bietet Unterstützung für Projektmanagement und Anforderungsmanagement an – entsprechend können Kategorien die Orientierung erleichtern.
• Halten Sie Ihre FAQ mit den neuesten Informationen auf dem Laufenden und stellen Sie sicher, dass alle Änderungen oder Aktualisierungen an Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung in Ihren Antworten berücksichtigt werden.
• Stellen Sie zusätzliche Ressourcen zur Verfügung: Wenn eine Frage eine eingehende Erklärung erfordert, sollten Sie Links zu zusätzlichen Ressourcen oder Kontaktinformationen für den Kundensupport bereitstellen.
• Sollte ein Interessent eine Frage haben, für die es noch keine vorbereitete Antwort gibt, empfiehlt es sich, einen einfach Zugang für individuelle Fragen zu ermöglichen – per Formular, Chat, E-Mail oder Telefon.

Im Allgemeinen ist es zudem eine gute Praxis, nur “echte” Fragen aufzunehmen, die tatsächlich von Benutzern oder Interessenten gestellt werden. Die Aufnahme von Fragen in die FAQ, die wahrscheinlich niemand stellen wird, kann zu Verwirrung führen und es den Benutzern erschweren, die benötigten Informationen zu finden.

Es kann jedoch Fälle geben, in denen es angebracht ist, Fragen aufzunehmen, die nicht unbedingt “echte” Fragen sind. Wenn es zum Beispiel häufige Missverständnisse über ein Produkt oder eine Dienstleistung gibt, kann es hilfreich sein, Fragen zu stellen, die diese Probleme ansprechen und genaue Informationen liefern.

Impuls zum Diskutieren:

Wie können Organisationen die Effektivität ihrer Frequently Asked Questions im Hinblick auf die Reduzierung von Supportanfragen und die Verbesserung der Benutzerzufriedenheit messen?

Hinweise:

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[1] Fragen, Antworten, Quintessenzen oder Fragen, Antworten, Quelle sind zwei mögliche deutsche Übersetzungen, die jedoch nicht sonderlich weit verbreitet sind.
[2] In manchen Publikationen wird auch die Verwendung von Suchfunktionen angepriesen. Grundsätzlich ist dieser Tipp natürlich richtig, da Suchfunktionen auf Webseiten und in digitalen Dokumenten schon lange Standard sind, ist es an sich nicht nötig, diesen Tipp explizit aufzuführen.

Es wird angenommen, dass der Begriff FAQ in den frühen 1980er Jahren im Zusammenhang mit Computer-Bulletin-Boards und Online-Foren entstanden ist. Einigen Quellen zufolge wurde der Begriff von Eugene Miya geprägt, der in den 1960er und 1970er Jahren Mitglied des NASA-Teams war, das am Space Science Data System arbeitete. Der Begriff wurde im Zusammenhang mit einem Dokument verwendet, das Antworten auf allgemeine Fragen zum System enthielt. Andere Quellen nennen Mark Horton als “Erfinder”.

In Zeiten von Chatbots bieten sich häufig gestellte Fragen sicherlich auch als Input und Trainingsmaterial für etwaige Lösungen an.

Wir verwenden übrigens auch Frequently Asked Questions auf unserer Website.

Und hier finden Sie ergänzende Informationen aus unserer Rubrik Wissen kompakt: