Die Change-Kommunikation in IT-Projekten

Wer an ein IT-Projekt denkt, hat vielleicht Softwarepakete, Rollout-Daten und Testfälle im Blick. Das Projekt wird aufgesetzt, Anforderungen werden aufgenommen, und neue Prozesse geplant. Alles ist durchgetaktet, die Entwicklung steht und dann fragt irgendwer: „Hat jemand den Nutzern schon davon erzählt?“

Das passiert leider häufiger, als man meinen möchte. IT-Projekte sind bis ins kleinste Detail geplant, aber an die Organizational-Change-Aktivitäten hat anfangs niemand gedacht. So wird dann schnell ein Team aufgesetzt, das die Zwischenstände und Ergebnisse regelmäßig vorstellen soll.

„What´s in it for me?“

Mit IT-Projekten kommen in der Regel große Neuerungen auf die Nutzer so. Der Austausch von Hard- oder Software ist dabei noch eine eher kleine Veränderung, aber selbst dabei ist neben dem eigentlichen Training auch wichtig, dass die Nutzer erkennen, welche Vorteile sie durch die Neuerungen haben. Ist der Rechner jetzt schneller, der Speicherplatz größer oder die neue Software anwenderfreundlicher? Im Hinterkopf kann man dafür die Frage „What´s in it for me?“ haben. Was hat der Nutzer davon, dass er diese Veränderung mitmacht oder sogar selbst trägt? Und da so gern mit Akronymen gearbeitet wird, wissen Sie, was sich hinter „WIIFM“ verbirgt.

Neben einfachen Hard- und Softwareumstellungen können sich mit einem IT-Projekt aber auch ganze Prozesse oder Arbeitskulturen verändern. Die anwenderfreundliche Versandsoftware füllt beispielsweise das Adressetikett selbst aus, das macht den Arbeitsschritt für den Versandmitarbeiter unnötig, er muss jetzt lediglich den Prozess überwachen. Spannender wird es, wenn beispielsweise dort eine Collaboration-Plattform eingeführt wird, wo Mitarbeiter bisher Dateien per Email versendet oder sich live zu Meetings getroffen haben.

Für den ersten Punkt ist die Intention meist, dass diese Mitarbeiter ihre Arbeitsergebnisse schon frühzeitig mit den Kollegen teilen können, selbst wenn sie noch nicht zu 100 Prozent fertig sind. Wer bisher aber immer nur fertige Arbeitsergebnisse mit einzelnen Kollegen geteilt hat, für den ist das ein riesengroßer Schritt. Vermutlich fühlt er sich angreifbar, wenn er eine unfertige Arbeit teilt und dabei nicht genau weiß, mit wem.

Für Online-Meetings sprechen oft Gründe wie Zeit- und Geldersparnis. Je nach Unternehmensgröße kann es eine Weile dauern, bis man von einem Meeting zum nächsten gekommen ist, und Spezialisten von anderen Standorten können live nicht regelmäßig teilnehmen. Doch wer bisher immer Live-Meetings durchgeführt hat, der steht vor Herausforderungen, wenn er Online-Meetings planen und durchführen will. „Wie lange soll so ein Meeting gehen und wie halte ich meine Teilnehmer bei Laune?“ sind nur ein paar der Fragen, die er sich stellen wird. Bei Teilnehmern dagegen kommt oft noch eine andere Sorge auf: „Was kann ich sagen und wer hört mit?“ Während die Teilnehmer in einem Meetingraum einander in die Augen sehen können, geht das im Online-Meeting nur bedingt und es hat natürlich eine ganz andere Qualität.

Sie sehen, Sorgen sind durchaus schon von Anfang an bei den Nutzern vorhanden und damit gibt es auch Kommunkationsbedarf. Denn ein Großteil der Nutzer findet die Knackpunkte in der Regel schnell von selbst, die „What´s in it for me?“ dagegen nicht.

Change-Kommunikation heute

Egal welches IT-Projekt ich mir anschaue, der Großteil der Kommunikation findet heute per Massenmail statt. Die „WIIFM“-Punkte sind schnell erfasst, in einem knackigen Text runtergeschrieben und in einer Mail an alle Stakeholder verschickt. Zwischendurch gibt es noch die eine oder andere Frage- und Antwortrunde, oder ein Townhall-Meeting, aber das war es dann auch schon.

Unterschiede in der Kommunikation werden dabei höchstens zwischen den einzelnen Nutzergruppen gemacht, also beispielsweise dem Management, dem Support und dem End-User. Das auch innerhalb dieser Gruppen das Wissen und die Gefühlslage komplett unterschiedlich sein kann, wird oft übersehen. In einem Veränderungsprozess gibt es nicht einfach nur die, die überzeugt sind und die, die überzeugt werden müssen.

Das Tiermodell

In der Veränderungskurve von Kurt Lewin durchläuft jemand, der von einer Veränderung erfährt, erst einen Schock, dann Ablehnung, später Einsicht und Akzeptanz, dann eine Phase des Ausprobierens, die Erkenntnis und schließlich die Integration des Neuen. In mein Tiermodell sind diese Phasen eingeflossen. Es unterscheidet vier Phasen und beschreibt den Übergang von einer Phase in die nächste:

  • Der Hase in Phase 1 ist voller Sorge, er ist in Schockstarre oder im Fluchtmodus. Er stellt sich Fragen wie „Werde ich meinen Job verlieren?“.
  • Der Spatz in der zweiten Phase ist da schon einen Schritt weiter. Grundsätzlich ist er dagegen, weil es seinen gewohnten Ablauf verändern soll – denn daran hängt er. Sie erkennen den Spatzen an der Aussage: „Das können wir nicht verändern, das haben wir schon immer so gemacht.“.
  • In der dritten Phase ist die Maus, sie ist weder dafür noch dagegen. Sie sucht nach den Vorteilen, will wissen, warum gerade sie diese Veränderung mittragen soll. Sie ist der typische Vertreter der Frage: „What´s in it for me?“.
  • Und der Hirsch in der vierten und letzten Phase ist schließlich überzeugt, er geht voran und erklärt die Vorteile all denen, die im Prozess noch nicht so weit sind.

Die Kommunikation zwischen Hase und Hirsch

Der Hirsch ist der Vorreiter im Veränderungs-Wald. Er weiß Bescheid, kennt die Vorteile für jeden Einzelnen und erkennt auch das große Ganze dahinter. Er ist von der Vision überzeugt und trägt sie mit. Es ist ihm wichtig, dieser Vision Leben einzuhauchen. Dafür sieht er seine Rolle als Kommunikator und bringt das Wissen um die Vorteile in die Welt hinaus, damit bald alle ebenso überzeugt sind wie er selbst.

Dagegen steht der Hase ganz am Anfang der Veränderung. Er sorgt sich um ganz grundlegende Dinge wie seinen Job. Klares Denken ist dabei kaum möglich, entweder stehen seine Gedanken starr vor Schock oder er plant den Notfall, in dem er sich mit Vorräten für mehrere Monate im Keller einquartiert oder zumindest lange Kunde der Agentur für Arbeit ist.

Können Sie sich vorstellen, was passiert, wenn diese beiden miteinander sprechen? Das geht gründlich in die Hose!

Hirsch: „Guck dir mal an, was es tolles Neues gibt.“
Hase: „WAS??? Etwas Neues?“
Hirsch: „Mit der Meeting-Software können jetzt sogar die Spezialisten aus Asien an unseren Meetings teilnehmen.“
Hase: „Aus Asien? Da sind sie sowieso billiger und werden mich bald ersetzen. Und die Zeitverschiebung. Ich kann doch gar nicht arbeiten, wenn die in Asien arbeiten, da bin ich doch noch auf dem Weg zur Arbeit. Das wird meinem Chef sicher nicht lange gefallen. Das kann einfach nicht gutgehen…“

Sie sehen, der Hirsch ist gedanklich so weit entfernt, dass er die Probleme des Hasen nicht versteht. Damit redet der Hirsch von den Möglichkeiten, der Hase erkennt die Probleme. Erfolgreiche Kommunikation über Veränderungen ist so kaum möglich.

Wenn die Kommunikation zwischen Hase und Hirsch nicht gelingen kann, wer sollte dann adressiert werden?

Wenn die Kommunikation zwischen Hase und Hirsch nicht gelingen kann, wer sollte dann adressiert werden?

Im Wald wie im Unternehmen

Im Veränderungswald können Hirsch und Hase kaum miteinander sprechen. In Unternehmen ist das allerdings Gang und Gäbe. Denn in IT-Projekten werden überwiegend die Vorteile kommuniziert, die durch die Veränderung eintreten. Dafür sind die Neugierigen die ideale Zielgruppe. Die Sorgenvollen und die Zweifler werden damit aber nicht angesprochen.

Die Lösung ist ein Perspektivwechsel. Andere Kommunikatoren als die Überzeugten, die Hirsche, wird es in einem Projekt nicht geben. Die Neugierigen tüfteln für sich selbst oder in kleinen Gruppen, und dass Zweifler oder Ängstliche die Kommunikation übernehmen, das möchten Sie sicherlich nicht.

Die Vorreiter müssen sich also in die einzelnen Phasen hineinversetzen – vielleicht waren sie selbst auch einmal dort und es fällt ihnen nicht allzu schwer – und genau so kommunizieren, wie es die Nutzer in den einzelnen Phasen brauchen. Dabei können sie als Faustregel nehmen, dass die Kommunikation immer dann am wirkungsvollsten ist, wenn sie aus dem Blick der nachfolgenden Phase geschieht.

Damit erzählt der Hirsch der Maus von den Vorteilen und teilt die große Vision. Die Maus, schon neugierig tüftelnd, lässt sich davon oft schnell überzeugen. Die Maus wiederum spornt den schimpfenden Spatzen an, sich die neuen Möglichkeiten doch einfach mal anzugucken, sie selbst mache das gerade auch und es sei ja doch ganz interessant.

Was nun aber vielen Change-Experten Bauchschmerzen bereiten wird, ist, dass die Sorgenvollen nun aus dem Blick des Zweiflers bedient werden müsste. Vergessen Sie dabei aber nicht, dass Ihre Kommunikation nicht die einzige ist, die während eines Projekts passiert. Der „Flurfunk“ ist nicht zu vernachlässigen. Und da die Spatzen sehr viel lauter sind als die Hasen, passiert die Kommunikation in diese Richtung praktisch ohne ihr Zutun.
Damit lohnt sich die Kommunikation zu den Zweiflern aber ganz besonders, denn sie haben direkt Einfluss auf die nachfolgende Gruppe.

Fazit

Analysieren Sie, in welchen Phasen Ihre Stakeholder stecken. Kommunizieren Sie nicht nur für die Tüftler, die nur noch von den Vorteilen überzeugt werden müssen, sondern übersehen Sie die wichtige Zielgruppe der Zweifler nicht. Diese Gruppe ist anspruchsvoller, aber sie hat einen unglaublichen Mitzieheffekt auf die Gruppe der Ängstlichen.

 

Hinweis:

Stephanie Selmers betreibt zum Thema Change Management einen Podcast. Hören Sie doch mal rein, es lohnt sich: http://stephanieselmer.com/podcast/

Stephanie Selmers Podcast - Blog - t2informatik

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