Kulanz

Kulanz – ein Entgegenkommen ohne Rechtsanspruch

Immer wenn Parteien – also Menschen, Unternehmen, Organisationen – miteinander Vereinbarungen treffen oder Verträge schließen, ergeben sich daraus für die Beteiligten Rechte und Pflichten. Kauft A ein Produkt von B, dann hat A einen Anspruch auf die Lieferung des Produkts frei von Sach- und Rechtsmängeln, und B einen Anspruch auf die Bezahlung des vereinbarten Kaufpreises und die Annahme des Produkts. Ist das Prinzip der Mangelfreiheit nicht erfüllt, greift die Mängelhaftung und B muss ggf. eine Nachleistung erbringen.

Kulanz geht über diese Szenario hinaus und beschreibt ein Entgegenkommen bzw. eine Gefälligkeit, auf die der Begünstigte keinen Rechtsanspruch hat („ohne Anerkennung einer Rechtspflicht“). Wurde im Zuge der Lieferung bspw. eine Garantie von 2 Jahren vereinbart und das Produkt geht kurz nach Ablauf der Garantie kaputt, könnte B bspw. darauf verzichten, die Reparaturkosten in Rechnung zu stellen, obwohl A darauf keinen Anspruch hat.

In welche Richtung wirkt Kulanz?

Es gibt eine ganze Reihe von Synonymen für Kulanz wie bspw. Milde, Güte, Gunst, Entgegenkommen, Kompromissbereitschaft, Zugeständnis, Freundlichkeit, Nachgiebigkeit, Wohlwollen, Anstand, Hilfsbereitschaft, Feingefühl, Taktgefühl, Herzensgüte oder Höflichkeit.¹ Der Begriff selbst leitet sich aus dem lateinischem Ausdruck ex gratia – aus Gnade – ab. Indirekt lässt sich aus der Vielzahl der Synonyme ableiten, dass Kulanz in verschiedene Richtungen wirken kann:

• Kulanz ist ein Mittel zur Kundenbindung zwischen Hersteller bzw. Dienstleister und Kunden.
  Kommt ein Hersteller, Produzent, Dienstleister seinen Kunden entgegen, zeigt Verständnis und Wohlwollen, wird dies in der Regel die Beziehung zwischen beiden Seiten verbessern und ggf. die Kunden länger binden.
• Kulanz ist ein Element im Empfehlungsmarketing, bei dem Kunden potenzielle Kunden werben.
  Zufriedene Kunden berichten im persönlichen oder beruflichen Umfeld vom Wohlwollen des Herstellers oder Dienstleisters und werden somit zu Multiplikatoren oder Markenbotschaftern. Dieser Effekt wird durch Sozial Media noch verstärkt.
• Kulanz ist ein Mittel im Partnermanagement zwischen Herstellern bzw. Dienstleistern und ihren Partnern.
  Auch zwischen Partnerunternehmen gibt es immer wieder Situationen, in denen Kompromissbereitschaft und Nachgiebigkeit sehr förderlich sind. Dies fördert idealerweise die Zusammenarbeit und das Vertrauen, und wirkt sich zudem positiv auf die Qualität der Lieferungen aus.
• Kulanz ist ein Mittel zur Mitarbeiterbindung zwischen Arbeitgeber und Arbeitnehmer.
  Auch im Zusammenspiel zwischen Arbeitgeber und Arbeitnehmer gibt es häufig Situationen, in denen Arbeitnehmer keinen Rechtsanspruch haben, sich der Arbeitgeber aber kulant zeigen kann: die Arbeit im Homeoffice, zusätzliche Urlaubstage, die Möglichkeit auf Auszeiten, Verständnis bei Krankheiten von Familienmitgliedern – es gibt zahlreiche Möglichkeiten, sich als kulanter Arbeitgeber zu zeigen. Und auch umgekehrt funktioniert Kulanz, denn auch Mitarbeitende sind oftmals bereit, unbezahlte Überstunden zu leisten, außerhalb von üblichen Arbeitszeiten erreichbar zu sein oder Tätigkeiten zu übernehmen, die eigentlich außerhalb der eigentlich vereinbarten Arbeitsleistung liegen.
• Kulanz ist ein Mittel der zwischenmenschlichen Kooperation zwischen Kollegen.
  Kollegen unterstützen sich gegenseitig, übernehmen Projektaufgaben voneinander oder stehen füreinander in Meetings ein. Und das immer ohne jeglichen Anspruch darauf.

Tipps zum Umgang mit Kulanz

Es gibt einige Tipps zum wohlwollenden Umgang zwischen verschiedenen Parteien:

• Ein Entgegenkommen sollte als Mittel mit Blick auf die gemeinsame Zukunft der involvierten Parteien eingesetzt werden. Es ergibt bspw. keinen Sinn, jegliche Kundenanfrage und jeden Kundenwunsch zu entsprechen. Ein Zugeständnis in Einzelfällen kann sinnvoll sein, benötigt aber oftmals auch eine (zügige) Einzelfallprüfung. Ein Hersteller verzichtet möglicherweise bei einem langjährigen Kunden auf eine Rechnungstellung, wenn die Chance auf den Neuabschluss einer Wartungsvereinbarung besteht. Hat der Kunde aber schon immer auf den Abschluss einer Wartungsvereinbarung verzichtet, warum sollte nun der Hersteller nachgiebig sein?
• Kulanz kann bewusst als Marketingmittel genutzt werden. So war bspw. ein schwedisches Möbelhaus für seine kulante Umtauschpolitik bekannt. Waren konnten noch Jahre nach einem Kauf ohne Grund zurückgeben werden. Spricht sich eine solche Politik unter potenziellen Kunden herum, ist sie mit Sicherheit günstiger als jegliche Werbekampagne.
• Entgegenkommen sollte sich auch rechnen bzw. lohnen. Als Organisation Immer nur hilfsbereit zu sein, erfüllt keinen übergeordneten Zweck. Ob es Sinn ergibt, dedizierte Kennzahlen – bspw. Anteil als Verhältnis aus Kulanzkosten zu Umsatz oder einen Wert als Verhältnis von Kulanzgewährungen im Vergleich zu Verkäufen – zu erheben, müssen Organisationen für sich selbst entscheiden. Und auch der Aufbau eines dedizierten Kulanzmanagements erfordert eine Einzelfallbetrachtung.
• Es gibt Kunden, die erachten Gefälligkeiten als Selbstverständlichkeiten. Ob es sich aber um eine Selbstverständlichkeit handelt, hängt oft von der Branche, dem Markt und dem Wettbewerb ab. Im konkreten Fall empfiehlt es sich daher, nach Lösungen zu suchen, mit denen alle Beteiligten gut leben können.

Und last but not least: Wohlwollen ist keine Einbahnstraße. Idealerweise profitieren die involvierten Parteien zumindest mittelfristig voneinander. In gewisser Weise könnte man also auch von einer Win-Win-Situation sprechen.

Hinweise:

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[1] Synonyme Kulanz

Viele Unternehmen haben den Wunsch, Kunden langfristig an ihre Produkte oder Dienstleistungen zu binden. Eine Möglichkeit dies zu erreichen, ist der sogenannte Lock-in Effekt.