Backoffice

Was ist ein Backoffice, welche Aufgaben übernimmt es und wo befindet es sich in einer Organisation?

Die Verwaltung und interne Unterstützung

Das Backoffice ist der Teil einer Organisation, die sich um die Verwaltung von Informationen und die Unterstützung von internen Abläufen kümmert. Der Begriff stammt aus einer Zeit, in der Unternehmen ihre Büros – die Offices – so gestalteten, dass der vordere Teil – auch als Frontoffice / Front Office bezeichnet – sich um die Interaktion mit Kunden kümmerte, während der hintere Teil – im wahrsten Sinne des Wortes im Hintergrund – sich mit den Abläufen ohne Kundenkontakt befasste. Auch heute finden sich solche „offensichtlichen“ Aufteilungen noch in Unternehmen mit physischem Kundenkontakt, also bspw. in Banken, bei Versicherungen oder in Autohäusern. Darüber hinaus gibt es in zahlreichen Organisationen und Organisationsbereichen Backoffices wie bspw. im Vertrieb, im Marketing, im Projektmanagement, in der Produktentwicklung, in der Personalabteilung, in der Buchführung etc.

Aufgaben im Backoffice

Die Aufgaben in einem Backoffice unterscheiden sich stark von dem Einsatzgebiet. Oftmals wird argumentiert, es handele sich nicht um Tätigkeiten, die das Kerngeschäft eines Unternehmens betreffen. Einerseits stimmt dies, denn das Kerngeschäft könnte bspw. das Verkaufen von Autos oder die Entwicklung von Software sein. Andererseits könnte dieses Kerngeschäft ohne eine interne Unterstützung nicht funktionieren. Dazu einige Beispiele:

  • Buchhaltung: Schreiben von Rechnungen, Überprüfung des Zahlungseingangs, Versand von Erinnerungen oder Mahnungen bei Zahlungsverzug
  • Personalabteilung: Auswahl von Kandidaten, Gestaltung von Arbeitsverträgen, Erstellung von Zwischenzeugnissen bzw. Arbeitszeugnissen
  • Rechtsabteilung: Formulierung der AGB und Datenschutzerklärungen, interne Beratung bei sich anbahnenden Geschäften, Vertretung des Unternehmens bei Rechtsstreitigkeiten
  • Projektmanagement: Projektassistenz, Erstellung von Protokollen, Dokumentation von Risiken, Reporting, Organisation von Kick-off-Meetings
  • Vertrieb: Vertriebsassistenz für die Pflege von Stammdaten, die Erstellung von Angebotsvorlagen oder Angeboten, oder ein Follow-up nach Verkaufsabschlüssen
  • Produktentwicklung: Dokumentation von Anforderungen, Pflege von Backlogs, Erzeugung einer Traceability-Matrix
  • Prozessmanagement: Pflege, Dokumentation und Automatisierung von Workflows, Einhaltung der IT-Compliance

Die Liste der Aufgaben lässt sich leicht ergänzen, zumal die Aufgaben stark von einzelnen Organsationsbereichen abhängen.

Das Backoffice im Organigramm

Wenn es sich beim Backoffice um einen Teil einer Organisation handelt, müsste dieser Teil nicht auch in einem Organigramm oder zumindest in den Plänen der Raumbelegung auftauchen? Tut es aber nicht bzw. wenn, dann nur ins wenigen Ausnahmen. Das liegt daran, dass das Backoffice – um es genauer auszudrücken die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die im Backoffice tätig sind – keine Organisationseinheit im heute üblichen Verständnis ist. Heutzutage gibt es zwar Bereiche wie die Buchhaltung und das Personalwesen, die vorwiegend interne Vorgänge, Abläufe, Datensätze pflegen und verwalten, die jedoch unter ihrer eigentlichen Tätigkeit – also bspw. Buchhaltung – firmieren. Der Begriff Backoffice ist damit eher eine umgangssprachliche Beschreibung von Tätigkeiten, die „einen Laden am Laufen halten“. Das sind Tätigkeiten und Rollen wie bspw. eine Projektassistenz, eine Vertriebsassistenz oder ein Lagerist.

Der Kundenkontakt im Backoffice

Ein Kriterium, dass zum Verständnis des Backoffices beiträgt, ist der Kundenkontakt. Oftmals wird davon gesprochen, dass ein Backoffice keinen oder bestenfalls geringen Kundenkontakt hat. Eine solche Formulierung zeigt allerdings eine gewisse Unschärfe, denn wenn sich das Backoffice um die interne Verwaltung von Informationen und die Unterstützung von Abläufen kümmert, dann werden aus den Mitarbeitern einer Organisation Kunden. Der Projektleiter benötigt einen aktualisierten Projektplan, der Entwicklungsleiter einen Fortschrittsbericht und der Vertriebsmitarbeiter ein ausformuliertes Angebot, das er seinem Interessenten schicken kann. Projektleiter, Entwicklungsleiter und Vertriebsmitarbeiter sind Kunden des Backoffices. Das Backoffice kann also sehr wohl und auch sehr regelmäßig Kundenkontakt haben, es hat lediglich selten Endkundenkontakt. Der Kunde ist der interne Kollege, der Unterstützung benötigt.

Und kann das Backoffice Endkundenkontakt haben? Ja, auch das ist heute nicht unüblich. Endkunden melden sich bei Organisationen, weil Sie Fragen zu Vertragslaufzeiten haben, weil sie Services buchen oder kündigen wollen, weil etwas „nicht wie erwartet funktioniert“. Eine interne Organisationsstruktur ist für die meisten Endkunden sekundär. In der Konsequenz könnte man damit auch von

  • Backoffice
  • Frontoffice bzw. Front Office und
  • Middleoffice bzw. Middle Office

sprechen. Das Middle Office könnte der Bereich sein, der geplant mit Endkunden kommuniziert. Grundsätzlich ist der Übergang von Backoffice, Front Office und Middle Office in den meistern Unternehmen fließend. Und zwar intern im Sinne der Arbeitsorganisation als auch extern in Richtung Endkunde.

Backoffice - die interne Unterstützung von Abläufen

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