Columbo: Ach, eine Frage hätte ich noch…

Meinungsverschiedenheiten klären, bevor sie zu emotionalen Konflikten eskalieren. Columbo kann helfen!

Es soll ja Leute geben, die Konflikte mögen. Denen es Spaß macht, sich an gegenteiligen Meinungen zu reiben, sich regelrecht zu fetzen. Ich frage mich allerdings, ob deren Gegenspieler das auch immer so empfinden und danach noch Lust auf die nächste Runde oder ein neues Thema haben?

Einigen wir uns doch zuerst mal darauf, was wir unter einem Konflikt verstehen. Zu Inspektor Columbo kommen wir später.

Meinungsverschiedenheit versus Konflikt

Es ist völlig normal, dass Leute unterschiedlicher Meinung über einen Sachverhalt sind, egal ob privater oder beruflicher Natur. Um zu klären, was jetzt richtig oder falsch ist oder was gerade die bessere Lösung zu sein scheint – dafür schaut man mit ausreichender Detailtiefe auf die Fakten und findet eine Lösung. Fachlicher Sachverstand, ökonomisches Verständnis, Mathematik, Statistik und vieles andere helfen dabei.

Diese Situation nenne ich eine Meinungsverschiedenheit, die in der Regel aufgelöst werden kann. Und wenn nicht, dann einigt man sich darauf, dass man sich in dem Punkt nicht einig wird und geht seiner Wege. “We agree to disagree.” Eine sehr schöne Formel.

Schwierig wird es, wenn eine Seite unabhängig von der Diskussion recht bekommen will, wegen vermeintlich höherer Kompetenz oder einer wichtigeren Position in der Rangordnung. Oder weil unbedingt eine Entscheidung getroffen werden muss, aber jede Lösung für eine der Seiten unzumutbare Nachteile bringt. Weil der eine etwas haben will, dass der andere nicht geben will. Leicht kommen Emotionen ins Spiel, die eine rationale Entscheidung erschweren, zuweilen sogar unmöglich machen. Diese Situation nenne ich einen Konflikt.

Also: Meinungsverschiedenheit + emotionale Beteiligung = Konflikt.

Die Genesis eines Konflikts

Oft beginnt das Schlamassel mit den Emotionen auf einer der Seiten, getriggert durch das Gefühl, missverstanden oder in seinen Bedürfnissen ignoriert zu werden.

Das Gespräch wird lauter, Zuhören und Verstehen wollen wird durch Argumentieren und Behaupten ersetzt, und nach einigen “Ja, aber …” und “Du musst …” , “Nie hörst Du mir zu…”, oder “Immer sagst Du…” sind beide Seiten in einer wunderbaren emotionalen Eskalationsschleife gefangen.

Manchmal steigen beide Seiten auch gleich zu Beginn mit einer guten Mischung aus Frust, Kampfeslust und Überlebenswillen in den Ring. Das kennen Sie vermutlich alles.

Häufig hilft in solchen Situationen nur noch externe Unterstützung. Mediation zur Konfliktlösung. Falls es nicht klappt, kommt es zu innerer Emigration, passiv-aggressivem Verhalten, verstecktem Widerstand oder gleich zur Kündigung, eventuell sogar über den Gang zum Scheidungs-Anwalt. Beruflich oder privat, das macht keinen Unterschied, die Muster sind dieselben.

Wer es selbst auflösen will – auch das geht – muss die Entgleisung, auch die eigene, irgendwann bemerken und angemessen reagieren. Dazu braucht es eine starke Kompetenz zur Selbstreflexion sowie die Fähigkeiten, alles auf der Metaebene zu betrachten, einen mentalen Reset zu machen und angemessen zu kommunizieren. Harte Arbeit.

Wir brauchen also Lösungsansätze für drei verschiedene Situationen:

1. Verhindern, dass die emotionale Büchse der Pandora geöffnet wird und die andere Seite durch unsere Re-/Aktionen emotional wird.
2. Verhindern, dass die emotional unterlegte Kommunikation der anderen Seite uns auf dem falschen Fuß erwischt und wir mit gleicher Münze zurückzahlen.
3. Eine emotional aufgeschaukelte Situation entspannen und das Problem lösen.

Jetzt kommt Columbo ins Spiel. Genau, dieser etwas schusselige TV-Inspektor in seinem zerknautschen Mantel. Der mit seinem ewigen “Ach eine Frage hätte ich noch…”! Der sowas von 70er und damit schon wieder Kult ist. Columbo kann uns weiterhelfen, weil er vor einem ähnlichen Problem steht und für sich einen Weg gefunden hat, damit sehr entspannt und erfolgreich umzugehen. Das schauen wir uns jetzt mal an.

Wie arbeitet Inspektor Columbo?

Erst mal zu seiner Situation. Columbos Gegenspieler sind etwas eigen. Es sind die reichen, berühmten, wichtigen Leute aus Los Angeles oder zumindest die, die sich dafür halten. Daraus ergibt sich eine gewisse Nähe zur Macht in der Stadt oder zum Polizeichef direkt. Diese vermeintliche Überlegenheit spielen sie gerne aus, wenn der Inspektor ihnen mit seinen Fragen zu nahe kommt. Seine Polizeimarke, das Zeichen seiner offiziellen Macht, nutzt ihm da überhaupt nichts. Zum Glück hat er einen Chef, der solche Beschwerden immer als Trefferanzeigen interpretiert, aber auf wütende Prominente am Telefon hat der auch keinen Bock. Trotzdem sind diese Beschwerden lästig und behindern Columbos Arbeit.

Also: Ball flach halten und trotzdem zum Ziel kommen. Dafür hat der Inspektor eine Reihe von Techniken und Vorgehensweisen entwickelt, mit denen er vermeidet, dass die Gespräche eskalieren, er aber trotzdem erfährt, was er wissen will. Die wichtigsten Muster dafür:

• Columbo geht ohne Vorannahmen an einen neuen Fall. [Der Gärtner ist nicht automatisch der Mörder.]
• Columbo stellt immer nur Fragen, statt etwas zu behaupten oder gar Personen zu beschuldigen. [Sein legendäres “Ach, eine Frage hätte ich noch…”]
• Columbo hört aufmerksam zu und fragt so lange nach, bis alle Unklarheiten und Widersprüche aufgeklärt sind. [“Haben Sie eine Idee, wie …?”]
• Columbo registriert emotionale Reaktionen als wichtige Informationen über die Befindlichkeiten seiner Gesprächspartner, auf die er bei Bedarf eingeht. [In seinem Fall ist es meist der Ärger der Täter darüber, dass er ihnen auf die Schliche kommt, was beispielsweise zu einem anderen Tonfall oder brüsken Gesprächsabbrüchen führt.]

Columbo ist ein freundlicher Informationssammler und Situationsversteher.

Drei Aufgaben zur Lösung von Konflikten

Aus diesen Mustern lassen sich drei Aufgaben ableiten, um Meinungsverschiedenheiten frühzeitig zu klären:

1. Emotionen nicht hochkochen lassen

Für unsere erste Aufgabe, zu verhindern, dass die Emotionen hochkochen, bedeutet das:

• Ich höre mir als Erstes an, wie die Beteiligten die betreffende Situation erlebt haben und was deren Meinung dazu ist. [Das ist einfacher gesagt als getan, denn oft hat man schon eine Idee, was warum passiert ist und fängt an, diese Idee zu überprüfen. Wenn dann noch Ärger von oben oder draußen hinzukommt, ist es mit der Entspanntheit schnell vorbei.]
• Ich stelle nur Fragen, auch meine Vermutungen formuliere ich als neutrale Fragen “zur Klärung eines Sachverhalts”. [W-Fragen sind sehr hilfreich, mit Ausnahme der Warum-Frage, die sehr leicht zu emotional unterlegten Rechtfertigungen statt zu einem sachlichen Austausch führt. Mit geschlossenen Fragen checke ich Grundsituationen ab oder die Position anderer zu Informationen, die ich schon habe. Mit offenen Fragen erfahre ich Neues über die Gedanken anderer Personen.]
• Falls die Geschichten unterschiedlich klingen oder von anderen, mir bekannten Fakten abweichen, lasse ich mir die Diskrepanz erklären. [Hmm, XY hat das ganz anders geschildert. Können Sie sich das erklären? Wollen wir das zusammen besprechen?]
• Hilfreich ist es, vermeintliche oder tatsächliche Verabredungen zu hinterfragen. [Sagen Sie mal, hatten wir nicht verabredet, dass …? ]

2. Nicht emotional reagieren

Für unsere zweite Aufgabe, zu verhindern, dass die emotional unterlegte Kommunikation der anderen Seite uns auf dem falschen Fuß erwischt und wir mit gleicher Münze zurückzahlen, bedeutet das:

• Ich weiß, dass emotionale Personen nicht mich meinen, sondern über sich selbst sprechen. Ich weiß, dass die Emotionen etwas mit verletzten oder nicht berücksichtigten Bedürfnissen zu tun haben, vielleicht sogar mit Ängsten. Die muss ich verstehen, um eine Handlung zu verstehen. Das hilft mir als Erstes, mich nicht über den Tonfall und eventuelle verbale Entgleisungen aufzuregen. [Ein Verletzter kann mich nicht verletzen!]
• Die Sachfrage kann ich erst klären, nachdem der emotionale Druck aus dem Kessel ist. Dafür muss ich ein Ventil schaffen, sonst wird das nichts. Die Druckwelle muss ich aushalten und dabei zeigen, dass ich versuche, die Situation zu verstehen. [Wow, Du bist ja ganz schön sauer, was ist los, erzähl mal… Verstehe, klingt nicht gut. So hatte ich das noch gar nicht gesehen. Danke. Was können wir da machen.]
• Die andere Seite entscheidet, ob und wann sie so weit ist, auch über den Sachverhalt zu reden. Das macht sie erst, wenn sie sich verstanden fühlt. Schalte ich zu früh auf das Sachthema um, geht alles mit noch mehr Druck wieder von vorne los oder die andere Seite zieht sich zurück, beides, weil sie sich nicht verstanden fühlt. [Was meinen Sie, können wir jetzt noch darüber reden, wie wir das aktuelle Problem gelöst bekommen? Es wäre wichtig…]
• Und dann geht es mit der Vorgehensweise der 1. Aufgabe (siehe oben) weiter.

3. Emotional aufgeschaukelte Situation klären

Für unsere dritte Aufgabe, eine beidseitig aufgeschaukelte emotionale Situation zu entspannen, kann uns Columbo nur bedingt weiterhelfen, denn so etwas wird ihm nicht passieren.

• Sobald ich bemerke, dass ich mich selbst hochschaukele, kann ich nur einen harten Schnitt machen, meine Angefasstheit bewusst reflektieren, mich selbst dadurch runterbringen und das Gespräch auf einer Meta-Ebene fortsetzen. [Ich frage mich gerade, warum wir uns hier so zoffen. Wir wollten doch nur herausbekommen, wie das so schiefgehen konnte und wie wir das wieder gerade biegen können. Lass uns nochmal von vorne anfangen. Was ist denn eigentlich passiert? | Du bist sauer, weil …, ich bin sauer, weil … und eigentlich können wir beide nichts dafür, oder? Die Lösung liegt doch ganz woanders. Lass uns dafür einen Vorschlag machen.]
• Manchmal hilft dabei eine kleine Auszeit. [Ich brauche jetzt einen Kaffee, soll ich Dir einen mitbringen?]
• Und dann geht es mit der Vorgehensweise aus dem zweiten oder ersten Block weiter, je nachdem, wie entspannt die Situation nach dem Break ist.
• Danach überlege ich mir definitiv, was mich so aufgeregt hat, damit ich beim nächsten Mal auf diesen Trigger vorbereitet bin und mir das nicht wieder passiert.

Fazit

Mir ist klar, dass meine wörtlichen Kommunikationsbeispiele nicht zu jeder Situation passen. Für so einen Universalkommunikator bräuchten wir sehr viel künstliche Intelligenz in Verbindung mit einer Gehirn-Lese-und-Interpretations-Einheit.

Ich konnte hier nur das Prinzip in groben Zügen erläutern:

• Emotionen verstehen wollen,
• nichts persönlich nehmen,
• empathisch reagieren,
• vorurteilsfrei Situationen analysieren,
• mit Fragen jonglieren.

Natürlich ist im Miteinander nicht immer einfach, sich an diese Prinzipien zu erinnern. Sollten Sie vielleicht demnächst einen Konflikt erleben, dann habe ich einen finalen Tipp: Denken Sie an Columbo. An seine Art, sein Auftreten, sein “Ach, eine Frage hätte ich noch…”. Mir zaubert der Gedanke regelmäßig ein Lächeln ins Gesicht und Konflikte lassen sich mit einem Lächeln oftmals deutlich leichter klären oder lösen.

Hinweise:

Sehr gerne empfehlen wir Ihnen die Communication.Cards von Conrad Giller. Sie helfen dabei, eingefahrene Sprachmuster spielerisch zu verändern, um so Diskussionen besser gestalten zu können. Es geht um gedankenlos verwendete Stereotype, um die Beziehungsgestaltung, um hilfreiches Feedback und um Entscheidungsfindung und Entscheidungskommunikation. [Was ist so kontraproduktiv an “Ja, aber …” und “Nein, weil …” und wie geht es viel besser? Mit welchen Formulierungen gebe oder bekomme ich ein gutes Feedback. Was ist an der Frage “Sind wir alle einer Meinung?” nicht gut für einen Entscheidungsprozess?]

Ergänzt wird das Angebot durch die neuen Columbo.Cards. Viele differenzierte Tipps kombiniert mit nützlichem Videomaterial – definitiv ein guter Tipp.

Gerne empfehlen wir Ihnen auch unseren Fragen Guide, den Sie sich kostenlos herunterladen können.

Conrad Giller hat weitere Beiträge im t2informatik Blog veröffentlicht:

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