Digitale Transformation – ein Plädoyer für Qualität

Gastbeitrag von | 22.07.2019 | Prozesse & Methoden | 2 Kommentare

Eigentlich bin ich ein optimistischer Mensch, aber in Hinblick auf die digitale Transformation bin ich doch eher besorgt. Offensichtlich dreht sich die IT-Welt langsamer, als uns die Medien weismachen wollen. So berichtete z. B. der CEO eines Motoröl-Spezialisten aus Ulm der Frankfurter Allgemeine Zeitung, dass die Umstellung auf eine neue ERP Software im ersten Halbjahr zu einem Gewinnrückgang von 30% geführt habe. Er erklärte, dass „er nie gedacht hätte, dass eine Softwareumstellung ein ganzes Unternehmen dermaßen ins Schleudern bringen kann“ und dass er sich noch nie so oft bei den Kunden habe entschuldigen müssen wie in den letzten sechs Monaten.¹

Die Software klemmt

Der Wiedererkennungswert ist für gestandene IT-ler wie mich – zugegebenermaßen erschreckend – hoch. So erinnere ich mich noch gut, wie ich gemeinsam mit einem Kollegen vor geschätzt 15 Jahren in ein nigelnagelneues, hoch-automatisiertes  Pharma-Auslieferungslager in die Nähe von Unna gerufen wurde, wo die eingepackten Kisten auf dem Transportband kreisten und die wartenden Laster bis zur Hauptstraße stauten – Grund: Die Rechnungen  wurden nicht gedruckt, irgendwo in der Software klemmte es (im Fachterminus ein sogenanntes Deadlock).

Und welcher erfolgreiche IT-Projektleiter erinnert sich nicht an den Rollout der neuen, durchaus business-kritischen Software, in dessen Folge ganze Firmenabläufe ins Wanken kamen und wo in manchen Fällen sogar für eine Übergangszeit das alte IT-System „wiederbelebt“ wurde. 

Was mich beim Lesen des Artikels erschreckt hat ist, dass solche Vorfälle im Jahre 2019 wohl weiterhin eher die Regel als die Ausnahme bilden, denn anders ist der durchklingende, resignative Fatalismus nicht zu erklären. Das macht besorgt, was ist da eigentlich los?

Das Zeitalter der digitalen Transformation

Wir hören oder lesen ständig, dass die digitale Transformation unumgänglich sei, dass alles dadurch besser, schneller, einfacher würde – und dann diese Botschaft. Offensichtlich ist es auch 2019 noch durchaus üblich, dass die Einführung einer neuen Software Firmen ausbremst oder sogar deren Erfolg gefährdet. Hype-Begriffen wie Blockchain, Cloud, Agilität, disruptive Technologie, etc. steht eine Realität gegenüber, in der wir selbst bei Standard-Systemen wie ERP nicht in der Lage sind, Firmen IT-Lösungen zu liefern und auch einzuführen, die in Abläufen und Performance die Arbeitssituation der Betroffenen zumindest nicht verschlechtern.

Und das ist kein Einzelfall. Höre ich mich bei ehemaligen Kollegen um, erfahre ich von Upgrades auf Windows 10, die Außendienstmitarbeiter für geplant 4 Tage ohne arbeitsfähigen Laptop belassen, und Behörden, denen noch nicht einmal eine angemessene Erstausrüstung mit Arbeitsplatzrechnern gelingt. Übrigens: Für solche Beispiele musste ich nicht lange fragen.

Und in dieser Realität will man mir also schmackhaft machen, dass demnächst mein Kühlschrank die Einkäufe übernimmt und mein Auto mich zum Kunden fährt, während ich ganz entspannt noch einmal die Unterlagen zum Workshop durchlese. Da generiert meine Phantasie Bilder, wie ich entweder verzweifelt in meinem Kühlschrank nach etwas Essbarem oder über nebenan.de hilfreiche Nachbarn suche, die mir kurzfristig all die Lebensmittel abnehmen, die nicht mehr in das Gefriergerät passen. Über das selbst fahrenden Auto nachzudenken, verbiete ich mir lieber, auch wenn die eine oder andere Erinnerung an billige Science-Fiction-Filme nicht vermeidbar ist. Irgendwie erinnert mich das stark an „Papa ante Portas“, nur ist es eben nicht Papa, der einkauft, sondern ein leider nicht unwahrscheinliches digitales Küchengerät. In beiden Fällen eine schlechte Vorbereitung.

Komplexe Systemlandschaften brauchen Expertise

Stellt sich die Frage nach den möglichen Ursachen, und da kann ich ohne fundierte, groß angelegte Schwachstellen-Analysen (die übrigens schon lange einmal notwendig wären!) nur spekulieren, aber vielleicht hilft auch hier ein Blick in die historische Entwicklung der IT.

Je komplexer die Systemlandschaften wurden, umso wichtiger wurden Verständnis und Expertise der IT-Experten für die Synchronisation technischer Prozesse sowie ein intelligentes Testdesign. Gerade diese beiden Aspekte wurden aber aufgrund von Zeitmangel und Ausbildungsdefiziten immer weiter vernachlässigt. So erinnere ich mich noch an die Aussage eines IT-Kollegen vor etwa 6 Jahren, dass durch den Einsatz einer schnelleren Serverhardware das Problem mit meiner Portfolio-Software behoben werde; mein Arbeitsplatz-Rechner hatte einfach schon weitere Aktivitäten ergriffen, ohne auf eine Antwort des langsamen Servers zu warten. 3-4 Jahre zuvor stand ein Entwicklerteam kurz davor, ein chaotisch organisiertes Substanzlager für mehrere Monate lahm zu legen, weil sie die zugehörigen Datenbank-Prozesse nicht ausreichend gegen Serverabstürze abgesichert hatten. Es drohte ein Verlust der Konsistenz zwischen Datenbank und physischem Lagerbestand. In beiden Fällen gilt: Verständnis für nebenläufige Prozesse und Transaktionslogik sieht anders aus, und die Kollegen hatten Informatik studiert. Wer nun glaubt, es handelt sich dabei um ältere Kollegen, die technisch eben noch nicht ausreichend geschult waren, irrt. Die überwiegende Anzahl der Kollegen hatte einige Jahre zuvor an durchaus bekannten Universitäten oder Fachhochschulen ihren Abschluss gemacht und wird in den nächsten 20-30 Jahren noch aktiv tätig sein.

Auch erinnere ich mich an Entschuldigungen von Projektteams, nachdem die Software eher Lieferfristen statt Antwortzeiten leistete, dass der Belastungstest der neuen, business-kritischen Software aus Zeitgründen weggefallen sei, schließlich sei es ja eine Fertigsoftware, und man habe sich doch genau an die Installationsrichtlinien gehalten – ebenfalls ein Ausbildungsproblem, das zusätzlich dann auch noch dem typischen Zeitdruck in Projekten geschuldet ist.

Die schöne neue Welt im Internet

Ein weiteres unangenehmes Problem hatte letztens eine junge und technisch sehr fitte Freundin, und wir alle kennen das wohl ebenfalls in dieser oder einer ähnlichen Form: Da füllen wir im Web ein Kontaktformular aus, wollen ein paar Dokumente hochladen, und es klappt nicht; die Arbeit von 20 Minuten ist hin. Wechseln wir den Browser, geht es plötzlich problemlos. Ich mag es nicht glauben, dass dies im Jahr 2019 immer noch nicht gelöst ist. Das Thema „Unabhängigkeit vom Ausgabemedium“ war im Grafik-Bereich schon in den 80-er Jahren des letzten Jahrhunderts in seinen wesentlichen Grundzügen gelöst. Auch da war natürlich nicht alles perfekt, aber die Aussage „Wechseln Sie doch einfach mal das Ausgabemedium“ wäre damals peinlich gewesen, heute ist sie durchaus üblich und allgemein akzeptiert. Vermutlich eine Folge davon, dass Software schnell auf den Markt muss und genauso schnell veraltet; wie soll da ausreichend Zeit für gutes Design, angemessenes Testen und Nachbesserung bleiben?

All das macht mich aktuell nicht optimistisch, dass wir die Qualität erreichen, die für digitale Transformation erforderlich ist. Qualität tritt nach und nach in das Dunkel der Vergessenheit – im Vordergrund steht der Hype.

Technologie durchdringt unser Leben

Mit der digitalen Transformation durchdringt Technologie unser Leben und wird mit steigender Komplexität immer mehr zu einem eigenständigen System. Bereits heute gibt es qualitative wissenschaftliche Aussagen, dass Unvorhersehbares (sog. Ungewissheit, zunehmend wird auch Komplexität so definiert) eben nicht nur durch den fehlbaren Faktor Mensch beeinflusst wird, sondern dass die bisher als deterministisch gesehene Technik eine vergleichbare Bedeutung als Ursache hat. Prof. Fritz Böhle hat ein soziologisches Modell erarbeitet, wie Handeln und Entscheiden in nicht vorhersehbaren Situationen möglich ist. Wesentlicher Aspekt ist erfahrungsbasiertes Wissen, Grundlage ist dafür fundiertes, kognitiv erlerntes Wissen über die Technik an sich, und darauf basierend ein „Technik-Gespür“ sowie Experimentierfreude. All das scheint in unserem Alltag immer weiter abzunehmen, denn Voraussetzung dafür ist, dass man sich angemessen Zeit nimmt und Freiräume für Lernen und Kreativität schafft.

Technologie gäbe uns die Möglichkeit, solche Freiräume zu haben, indem wir Aufgaben auf die Technik verlagern. Hier aber beißt sich die Katze in den Schwanz: Wir müssten Technologie die Zeit geben zu reifen und Experten mit Wissen und der erforderlichen Zeit ausstatten, sich fundiert mit ihr zu befassen. Tun wir das nicht, können wir das Ergebnis im Artikel ablesen: „War das Ziel, Kosten zu sparen und Abläufe zu vereinfachen, so ist Prost [der CEO] jetzt damit beschäftigt, zusätzliche Leute einzustellen, weil die komplette Auftragsabwicklung, vom Zollformular bis zur Rechnung doppelt so viel Zeit verschlingt wie zuvor“. Entlastung durch Technik sieht anders aus.

Hier scheint mir ein grundsätzliches Umdenken erforderlich, weg von „andere Nationen sind schneller und erfolgreicher als wir, wenn wir nicht genauso mitmachen“ hin zu „wir gehen unser eigenes Tempo, um erfolgreich Made-in-Germany-Qualität anzubieten“. Voraussetzung dafür ist ein Ausbildungssystem, das Grundlagenwissen vermittelt statt schnell veraltete Hypes zu lehren. Übrigens: Sprint war auch im Sport nie DER Erfolgstreiber Made-in-Germany; in einer Zeit, in der Achtsamkeit und Entschleunigung gefordert werden, vielleicht sogar ein Vorteil.

Mein Anliegen

Ich hoffe, dass Ausbildungsinstanzen und Unternehmen (an-)erkennen, dass sie Qualitätsbewusstsein (re-)aktivieren und die Ausbildung und Kompetenzen der Experten verbessern müssen. Dabei muss der Interessenkonflikt zwischen Zeitdruck und Qualität sehr bewusst sein und darf nicht einseitig zugunsten des Faktors Zeit entschieden werden.

Dann kann die digitale Transformation gerne kommen. Falls uns das aber nicht gelingt, bin ich persönlich und selbst als Diplom-Informatikerin an einer digitalen Transformation, die mein (Alltags-)Leben derartig beeinflusst, nicht interessiert.

 

Hinweise:

[1] https://www.faz.net/aktuell/wirtschaft/erp-software-chaos-erzuernt-liqui-moly-chef-ernst-prost-16277813.html

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Astrid Kuhlmey

Astrid Kuhlmey

Dipl.Inf. Astrid Kuhlmey verfügt über mehr als 30 Jahre Erfahrung im Projekt- und Linienmanagement der Pharma-IT. Seit 7 Jahren ist sie als systemische Beraterin tätig und begleitet Unternehmen und Individuen in notwendigen Veränderungsprozessen. Ihr liegen Nachhaltigkeit sowie gesellschaftlicher und wirtschaftlicher Wandel und Entwicklung am Herzen. Gemeinsam mit einem Kollegen hat sie einen Ansatz entwickelt, Kompetenzen zum Handeln und Entscheiden in Situationen der Ungewissheit bzw. Komplexität zu fördern.

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