Das Erwartungsmanagement

Gastbeitrag von | 07.02.2019 | Prozesse & Methoden | 0 Kommentare

Kennen Sie das oder etwas Ähnliches auch? Sie haben mit Ihren Kunden eine detaillierte Spezifikationen der Anforderungen erarbeitet, verabschiedet und darauf basierend das Produkt gestaltet. Sie sind sicher, im Sinne der Kunden zu handeln, und dennoch gefällt denen das Ergebnis überhaupt nicht. Irgendwie liefen – ab welchem Zeitpunkt auch immer – Ihre Vorstellungen und die der Kunden auseinander. Beide Seiten sind enttäuscht, ein klarer Fall von Desillusion aufgrund (gegenseitig) nicht eingetretener Erwartungen.

Der Erwartungsbegriff

Was ist das eigentlich „eine Erwartung“? Es ist eine Vorstellung von etwas, das noch nicht passiert ist und von dem der Erwartende individuell festlegt, was passieren soll – quasi (s)eine Vorwegnahme der Zukunft. Aber wir können Zukunft nur eingeschränkt beeinflussen, und die Erwartungen unterschiedlicher Individuen sind auch oft nicht vereinbar. Und so werden Erwartungen dann eben auch oft enttäuscht. Üblicherweise betrachten wir Erwartungen als etwas, das andere – Individuen oder Organisationen – an uns haben, und es gibt professionelle Methoden, diese besser kennenzulernen und zu „managen“. Bei dieser Betrachtungsweise wird ein wesentlicher Aspekt außer Acht gelassen, nämlich unsere eigenen Erwartungen:

  • Was erwarte ICH von MIR selbst? Und wie ambivalent sind die Erwartungen der verschiedenen Anteile in MIR an MICH?
  • Was glaube ICH, was ANDERE von MIR erwarten?

Ziel guten Erwartungsmanagements ist es, die Unterschiedlichkeit in den Sichten der Anderen mit möglichst wenig Vor-Bewertung wahrzunehmen, zu respektieren und darauf basierend einen angemessenen Umgang mit den unterschiedlichsten Erwartungen zu finden, d.h. angemessen Entscheidungen und Handlungen abzuleiten. Und so wird ein grundlegendes Prinzip wirklich erfolgreichen Erwartungsmanagements, nämlich eine Haltung zu entwickeln, fremde Erwartungen wahrnehmen zu können oder anders gesagt „für wahr zu nehmen“, oft verbunden mit dem Anspruch, die eigenen Erwartungen zurückzustellen – und schwups schon werden sie ins Unbewusste verbannt.

Selbsterkenntnis vor Fremderkennen

Um die Erwartungen anderer zu erkennen, ist es wichtig, sich für den Anderen aufnahmefähig zu machen. Dazu muss ich zunächst die Erwartung an mich zurückstellen, den Anderen und seine Erwartungen zu kennen oder (aus wenigen Worten) zu erkennen. Etwa 80% unserer Bilder der Realität entstehen aus uns selbst (Systemiker sagen: „Wahrheit ist subjektiv“). Die Erwartungen des Kunden zu kennen, hieße also quasi seine inneren Bilder zu sehen. Und meine eigenen Erwartungen und meine Bilder von der Realität können meine Wahrnehmung der Erwartungen anderer (an mich, das Projekt, …) überlagern. Andere Risiken der Unkenntnis der eigenen Erwartungen sind:

  • Dass ich die subjektive Perspektive meines Gegenübers einnehme und mich selbst dabei vergesse – das „verdrängte Ich“ meldet sich irgendwann und zumeist unangemeldet.
  • Den fehlenden Referenzpunkt zum Verstehen der Erwartungen Anderer: Wie unterscheiden sich meine von den Bildern Anderer und wie meine Erwartungen von denen der Anderen?

Bei gutem Erwartungsmanagement geht es darum, den anderen zunächst möglichst bewertungsfrei zu hören und dann (in Referenz zu mir) zu verstehen. Und das erfordert eine Haltung, in der „ich ganz bei mir und doch beim anderen bin“ in einer Art Beobachterrolle statt in Bewertung. Wie aber kann ich das erreichen?

Voraussetzung ist, sich die eigenen Erwartungen bewusst zu machen (sie zulassen), um sie nicht mit denen der Anderen zu vermischen oder sie zu vernachlässigen. Unbewussheit für eigene Erwartungen verhindert Zuhören und Verstehen und ist eine Situation, in der sich unser innerer Kritiker besonders wohlfühlt. Hingegen ist das Bewusstsein für meine eigenen Erwartungen (und dass es eben nur Bilder einer Person, nämlich meiner, sind) Selbstbewusstsein im Sinne des Wortes. Dies gilt es zu verbinden mit einer wertschätzenden Haltung meiner Erwartungen, denn sie sind ein Teil von mir – und das beinhaltet auch und vor allem auch die eigenen Ambivalenzen! Sich selbst (an-) zu (-er)kennen, gibt Sicherheit und macht den inneren und auch den äußeren Kritiker zu wertvollen Beobachtern, statt zu Bewertern.

So kann ich Neugier für mir manchmal fremde oder vielleicht – wie ich glaube – „bekannte“ Bilder anderer Menschen entwickeln und entdecken, wie sie sich von meinen unterscheiden, ohne mich dabei in diesen Bildern zu verlieren. Das erlaubt mir, meine Perspektive zu erweitern, ohne meine eigene Identität in Frage zu stellen. Es entstehen in mir neue Bilder. Ich entwickle mich, reagiere auf meine Umwelt und bleibe doch „ICH“. Diese Form der persönlichen (Selbst-)Bewusstheit und Wertschätzung, die mir Flexibilität in Stabilität erlaubt, lässt sich durch den Begriff „innere Stabilität“ beschreiben. Und aus dieser „inneren Stabilität“ heraus kann ich die Erwartung an mich loslassen, dass ich doch wissen müsste, was der Kunde erwartet. Aus der ebenfalls darin enthaltenen Flexibilität kann ich angemessen auf seine Änderungswünsche reagieren – und das beinhaltet auch, dass ich meine Grenzen kenne und dem Kunden mitteile!

Die Rolle von Kopf und Körper

Wir sind gut darin geübt, Selbstbewusstheit mittels kognitiver Reflektionsprozesse zu fördern, quasi eine Art „Selbst-Interview“. Wichtig und unerlässlich – und gleichzeitig ist uns allen auch bekannt, dass in solchen kognitiven Reflektionsprozessen der innere Kritiker ziemlich aktiv ist und wir das eine oder andere lieber ins Unbewusste verdrängen, damit wir uns (weiterhin) leiden können. Innere Stabilität aber meint, dass wir uns eben mit all unseren Ambivalenzen akzeptieren. Und so ist ein rein kognitiver Ansatz auch nicht wirklich zielführend, weil Bewusstes und Unbewusstes nicht ausreichend in Kontakt sind und unser Unbewusstes quasi eine Art Eigenleben entwickelt. Um im Bild zu bleiben: So stünde „Innere Stabilität“ eben nur auf einem (kognitiven) Standbein, das wäre weder besonders stabil, noch käme man so gut voran.

„Innere Stabilität“ braucht ein zweites – und zwar völlig gleichberechtigtes – Standbein: unsere Körperlichkeit. Mit Unterstützung unseres Körpers gelingt es, den inneren (und auch den äußeren) Kritiker zu beruhigen und mit Unbewusstem in gutem Kontakt zu stehen, gesetzt, dass wir Körperlichkeit als Ressource annehmen. Der Körper ist die Basis von gefühlter Sicherheit, welche die Voraussetzung für persönliche Stabilität (nicht zu verwechseln mit Starrheit!) und Flexibilität (nicht zu verwechseln mit wankelmütig oder beliebig nachgiebig!) ist.

„Pushing Hands“ (Partnerübungen des Taijiquan) sind – kognitiv reflektiert – eine geeignete Methode, sich z.B. seiner oft unbewussten Kommunikationsmuster bewusst zu werden und Kopf und Körper zu einer „produktiven Einheit“ zu verbinden („Reflektierte Körperarbeit“). Die vier „Schritte“ der Pushing Hands (Kraft hören, Kraft verstehen, Kraft umlenken, Kraft hinzufügen) sind auf körperlicher Ebene vergleichbar mit gutem Erwartungsmanagement, bei beiden geht es letztendlich darum, erst zu verstehen und dann steuernd angemessen zu handeln! Beides setzt Achtsamkeit und das (Er-)Kennen von individuellen Räumen und Grenzen – auch der eigenen – voraus. Mit der darüber hinausgehenden Idee, dass Intuition (und diese ist ein wichtiger Aspekt beim Erwartungsmanagement) körperliches Erfahrungswissen ist, bekommt Körperbewusstsein (im Wortsinne: im guten Zusammenspiel mit der Bewusstheit des Verstandes) noch eine weitere wichtige Rolle.

In der „Reflektierten Körperarbeit“ können Sie ganz praktisch erleben, dass viele unserer scheinbaren Ver-standesreaktionen im Körper gespiegelt – oder besser: umgekehrt – sind. Reaktionen des Körpers sind schneller als die des Verstandes. Und so begründet der Kopf dann oft nur, was im Körper längst entschieden wurde. Dies betrifft auch den Umgang mit eigenen und fremden Erwartungen.

Die Zukunftserwartungen

Abschließend noch ein Ausblick: Wenn wir all die hier beschriebenen Überlegungen zu eigenen Erwartungen weiterdenken, kommen wir an einen Punkt, wo das Akzeptieren der eigenen Erwartungen nicht nur einen konstruktiven Umgang mit fremden Erwartungen erlaubt (also eine Grundlage für das „Managen von Erwartungen“ ist). Es erlaubt uns auch, eine Zukunft jenseits der eigenen Erwartungen und Pläne zu akzeptieren – eine entscheidende Grundlage für den konstruktiven Umgang mit unerwarteten Ereignissen und unüberschaubaren Situationen, die uns in unserer als zunehmend schnelllebig und komplex empfundenen Zeit immer häufiger begegnen.

Astrid Kuhlmey

Astrid Kuhlmey

Dipl.Inf. Astrid Kuhlmey verfügt über mehr als 30 Jahre Erfahrung im Projekt- und Linienmanagement der Pharma-IT. Seit 7 Jahren ist sie als systemische Beraterin tätig und begleitet Unternehmen und Individuen in notwendigen Veränderungsprozessen. Ihr liegen Nachhaltigkeit sowie gesellschaftlicher und wirtschaftlicher Wandel und Entwicklung am Herzen. Gemeinsam mit einem Kollegen hat sie einen Ansatz entwickelt, Kompetenzen zum Handeln und Entscheiden in Situationen der Ungewissheit bzw. Komplexität zu fördern.

Share This