Ist Feedback ein Geschenk?

von | 01.06.2020 | Projektmanagement | 0 Kommentare

„Ich weiß nicht, wen Sie mit diesem Pamphlet beeindrucken wollen, ich halte es – bei allem Respekt – für sehr unvollständig und unbrauchbar.“

„Hallo, ich habe den letzten Newsletter bzgl. Requirements Engineering gelesen. Wirklich super! Eine Frage – welche Weiterbildungen mit Zertifikat empfehlt ihr zu diesem Thema?“

„moin, micha, ich wollt dir nochmal sagen, dass ich das bild zum avalonia blogbeitrag richtig klasse finde.“

In den letzten beiden Tagen habe ich von verschiedenen Menschen Feedback erhalten. Unter anderem diese drei Rückmeldungen. Wie wäre es Ihnen mit den Nachrichten gegangen? Ich habe mich über zwei der drei Nachrichten gefreut. „Feedback ist ein Geschenk“ wird gerne gesagt. Es klingt fast wie ein Text in einem Glückskeks. Wenn ich ehrlich bin: Ich freue mich gar nicht über jedes Geschenk. Und wie soll ich mich da über das erste Feedback freuen?

Interessanterweise ist das Besondere an Geschenken – zumindest für mich mit steigendem Alter – gar nicht die offensichtliche Freude, die mir Freunde, Kollegen oder geschäftliche Kontakte machen wollen, sondern die Aufmerksamkeit, die sie mir widmen. In meinem Freundeskreis wird bspw. gerne Zeit verschenkt. Gemeinsame Zeit für einen Ausflug, ein Picknick oder ein Restaurantbesuch. Übertragen auf die drei Rückmeldungen: Feedback ist eine Form von Aufmerksamkeit. Und damit verdient jedes an mich gerichtete Feedback meine Aufmerksamkeit. Auch das erste. 

Die Intention von Feedback

Was ist die Intention von Feedback? Ohne Anspruch auf Vollständigkeit gibt es verschiedene Intentionen, bspw.

  • Lob und Kritik,
  • Würdigung,
  • Ermutigung,
  • Bewertung,
  • Ratschlag,
  • zwischenmenschliche Interaktion.¹

„Ich weiß nicht, wen Sie mit diesem Pamphlet beeindrucken wollen, ich halte es – bei allem Respekt – für sehr unvollständig und unbrauchbar.“ Was würden Sie sagen, ist bei dieser Nachricht die Intention? Eine Bewertung, ja. Definitiv Kritik. Zwischenmenschliche Interaktion vermutlich nicht. Interaktion war bei der zweiten Aussage „… Wirklich super! Eine Frage – welche Weiterbildungen mit Zertifikat empfehlt ihr zu diesem Thema?“ eindeutig ein Aspekt. Nach einigem Nachdenken, habe ich mich entschlossen, folgende Nachricht zurückzuschicken:

„Hallo und guten Morgen Herr X, 

danke für Ihre kurze Nachricht. Können Sie Ihr Feedback bitte konkretisieren? Was fehlt, was geht besser, etc.? Und ich schaue gerne, wie wir ggf. Ihre Vorschläge umsetzen.

Viele Grüße, danke und einen schönen Feiertag“ 

Leider habe ich auf meine Nachfrage keine weitere Antwort erhalten. Somit kann ich lediglich mutmaßen, dass der Absender nicht das erhalten hat, was er sich von einem Download aus unserem Hause erwartete. Aber was hat er erwartet? Haben wir falsche Erwartungen geweckt? Der Download beinhaltet eine Zusammenfassung von vier Teilaspekten, deren Keywords bei Google Deutschland ca. 13.000 Mal im Monat gesucht werden. Wir ranken bei den Begriffen zweimal auf Position 1 und zweimal auf Position 2. Könnte es an Qualität der Inhalte liegen? Kurzum: ich weiß es nicht.

Was ich aus eigener Erfahrung weiß ist, dass es durchaus Faktoren gibt, die Einfluss auf die Qualität von Feedback haben. In welcher Situation bin ich gerade: gehetzt und in Eile oder entspannt und zufrieden. Welche Emotionen erlebe ich gerade: Ärger und Wut oder Gelassenheit und Freude. Möchte ich meinem Gegenüber – bei aller Kritik – etwas Gutes tun? Ist meine Intention wohlwollend oder ist mir die Wirkung vielleicht sogar egal? An sich dürfte dem Sender die Wirkung nicht egal sein, denn immerhin schenkt er dem Empfänger Aufmerksamkeit. Es wäre für ihn viel einfacher, keine Aufmerksamkeit zu schenken. Ohne Antwort auf meine Nachfrage, bleibt vieles im Dunkeln. Leider.

Die Wirkung von Feedback

„Ich habe mich über zwei der drei Nachrichten gefreut“ habe ich am Anfang des Artikels geschrieben. Ich vermute, den meisten Lesern wäre es so ergangen. Die Form, in der eine Botschaft angeboten wird, beeinflusst die Wirkung der Botschaft. Eine freundliche Einleitung öffnet Türen, eine Unterstellung – bei allem Respekt – schließt Türen. Aber dass Worte eine große Macht entfalten können, ist nichts Neues.² Auch dass Feedback viel über den Sender sagt, überrascht nicht. Ich möchte auf einen anderen Aspekt der Wirkung von Feedback hinaus. Wirkung muss sich entfalten. Zumindest bei und in mir.

Feedback sagt auch etwas über den Empfänger aus. Genauer: der Umgang damit. Manchmal braucht Feedback Wochen oder gar Monate, bis mir eine Aussage wieder in den Kopf kommt und ich denke: „Wow, wie cool. So hatte ich es gar nicht verstanden, aber das ist großartig.“ Bei aller Freundlichkeit und allem Wohlwollen des Senders, war ich nicht in der Lage, die Botschaft seinerzeit anzunehmen. Ich konnte nicht die Schönheit des Gedanken dahinter entdecken, nicht die Idee greifen. Dabei würde ich von mir behaupten, ich bin sehr offen für Verbesserungsvorschläge. Ich möchte „Dinge“ immer weiter optimieren. Intelligentere Texte schreiben. Bessere Downloads anbieten. Mehr Menschen von unseren Dienstleistungen überzeugen. Ich habe auch kein Problem, dass ich eine Einzelmeinung als solche wahrnehmen kann und Aspekte anders beurteile. Ich kann und möchte es nicht allen Recht machen. Aber: Feedback ist eine Rückmeldung. Und wenn ich bereit bin, über diese Rückmeldung – zu welchem Zeitpunkt auch immer – nachzudenken, dann gewinne ich durch jegliches Feedback. Unabhängig der gewählten Worte und möglicherweise sogar unabhängig von der Intention des Senders. 

Das fehlende Interesse an Feedback

Gefühlt gibt es jeden Tag unendlich viele Möglichkeiten, Mitmenschen Feedback zu geben. Vielleicht ist es ein Zeichen unserer zunehmenden Digitalisierung, der Schnelllebigkeit unseres Konsums, dass viele Menschen immer zurückhaltender Feedback geben bzw. danach fragen. Ich wundere mich bspw.

  • dass ich in meiner gesamten beruflichen Laufbahn erst einen Bewerber getroffen habe, der mich nach meiner Absage fragte, was er bei seiner nächsten Bewerbung besser machen könnte.
  • wenn ich bei Car Sharing Anbietern nach einer Fahrt Auskunft über die Sauberkeit des Autos geben darf, aber ich nie gefragt werde, ob das Auto auch an der Stelle stand, an der es laut App hätte stehen sollen.
  • wenn Café-Besitzer in Zeiten von Corona nicht mal die Bewohner des Hauses fragen, welche Dienstleistung sie sich jetzt vom Café erhoffen würden.
  • wenn ich einen Mobilfunkvertrag kündige, warum ich eine Mail mit dem Hinweis „Wenn Sie aus Versehen gekündigt haben, können Sie hier mit einem Klick Ihre Kündigung rückgängig machen“ erhalte, aber keinerlei Frage, warum ich gekündigt habe. (Und unter uns: es lag nicht an den Kosten.)

Ist das Desinteresse? Ist es die Sorge, nicht mit dem Informationen umgehen zu können? Vielleicht haben Sie dazu eine Rückmeldung für mich?

Fazit

Tatsächlich glaube ich, dass Feedback ein Geschenk ist. Gleichzeitig ist das Geben von Feedback auch ein bisschen eine Kunst. Gelingt es mir, dass meine Aussage so zu gestalten, dass es im übertragenen Sinne in den Farben und den Formen dem Betrachter zusagt, dann kann es beim Empfänger eine intendierte Wirkung entfaltet. Gelingt mir das aber nicht, ist es aus zweierlei Gründen nicht schlimm:

  1. Es gibt keine Verpflichtung, Feedback anzunehmen.
  2. Die Wirkung von Feedback kann sich über die Zeit entfalten.

Ich bin ein großer Freund von Feedback. Ist es freundlich formuliert, darf es gerne sehr klar und direkt sein. Vermutlich werde ich mich nie über unfreundliche Äußerungen freuen können und mit ziemlicher Sicherheit wird es mir auch nicht immer gelingen, das Positive aus jeder Rückmeldung herauszuziehen. Aber ich bin ja trotz steigendem Altern noch jung – ich kann also noch etwas an meinen Fähigkeiten arbeiten. Und wie wäre es, wenn Sie mir einfach Feedback geben, was wir hier bei t2informatik, auf der Website, im Blog oder beim Newsletter noch besser machen könnten. Würde mich (wahrscheinlich) freuen. 😉

 

Hinweise:

Es gibt zwei schöne, kurze, englischsprachige Beiträge, die ich hier gerne verlinken möchte:

[1] https://www.viktorcessan.com/the-four-intentions-feedback-model/
[2] https://debpalmergeorge.com/help-hurt-intention-feedback/

Michael Schenkel hat im t2informatik Blog weitere Beiträge  veröffentlicht, u. a.

t2informatik Blog: Kunden wissen nicht, was sie wollen

Kunden wissen nicht, was sie wollen

t2informatik Blog: Die übernächste Frage

Die übernächste Frage

t2informatik Blog: Der Wert eines Unternehmens

Der Wert eines Unternehmens

Michael Schenkel
Michael Schenkel

Leiter Marketing, t2informatik GmbH

Michael Schenkel ist Diplom-Betriebswirt (BA) und macht Marketing mit Leidenschaft. Er hat eine Urkunde über hervorragende Wandereigenschaften, Odenwaldtour der Klassen 6a/6b, und seit 1984 das Seepferdchen. Gerne bloggt er über Requirements Engineering, Projektmanagement, Stakeholder und Marketing. Und er freut sich ganz sicher, wenn Sie sich mit ihm in der realen Welt auf eine Tasse Kaffee und ein Stück Kuchen treffen oder zu einem virtuellen Kennenlernen verabreden.