Design Emergency

Hilfe für gewachsene Welten.

Unsere Welt ist kompliziert. Sie ist historisch so gewachsen. Sie hat so viele voneinander abhängige Schnittstellen in einem instabilen Netzwerk. Keiner blickt da mehr durch. So geht das nicht mehr weiter: Wir müssen die Welt wieder einfacher machen.

Kennen Sie diese Katastrophenstimmung? Sie können nach Belieben „Welt“ durch „Software“ ersetzen (oder interessanterweise auch durch „Organisation“) und womöglich erinnert Sie dieses Szenario dann an das ein oder andere Meeting in Ihrer Firma.

Design Emergency nenne ich das Phänomen, das mir immer wieder in großen und kleinen B2B-Software-Schmieden begegnet, insbesondere wenn das Kernprodukt gerade den ersten zweistelligen Geburtstag feiert (in Softwarejahren also aus der Steinzeit stammt). Auf einmal tauchen an allen Ecken und Enden Bedienprobleme auf, Unzufriedenheit bei den Nutzern macht sich breit, dem Vertrieb treibt es zunehmend die Schamesröte ins Gesicht, wenn bei der Produktpräsentation wieder etwas schief geht. Überraschung, die Welt da draußen ist wieder einmal komplizierter geworden und wir hinken hinterher. Mögliche Reaktionen: diskutieren, alles sofort ändern, um Hilfe rufen, erstarren, Augen zu machen, in der Höhle verstecken, gucken was passiert. Es erscheint es wie eine riesige Baustelle und keiner weiß wo man anfangen soll. In diesem Artikel möchte ich zeigen wie man bereits mit kleinen Mitteln und ohne Panik auf einen solchen Design Emergency reagieren kann.

Holt die Keule raus!

Die Versuchung liegt immer nahe, sich der Komplexität der Welt zu ergeben und zu hoffen, dass sich der Design Emergency irgendwann von selbst erledigt. Veränderung schafft man auf diese Weise jedoch nicht und erfahrungsgemäß nehmen die Probleme mit der Zeit eher zu als ab. Ich schlage daher folgenden ersten Schritt vor (was übrigens ebenfalls in der Steinzeit erfunden wurde): Holt die Keule raus!

Wir ziehen richtig durch, hauen mit voller Wucht auf das Gebilde vor uns und zerlegen es mit einem Schlag in seine Einzelteile. Bämmmm.

In Wirklichkeit handelt es sich bei der Keule um Fragen, etwas weniger brutal, aber genauso schlagkräftig. Wir machen dabei auch nichts kaputt, sondern versuchen vielmehr wieder den Kern unseres Produkts freizulegen. Das fängt mit der Mutter aller UX Fragen an:

• Wer sind eigentlich unsere Nutzer?

Diese Frage sollte wir uns generell immer wieder stellen, auch wenn wir vermeintlich schon alles über unsere Nutzer zu wissen glauben. Weiter geht es mit Grundsatzfragen:

• Welches Problem wollen wir mit unserem Produkt eigentlich lösen?
• Welche Features tragen dazu bei?
• Aus welchen Bestandteilen besteht unserer Software Interface?

Aber es darf und muss auch abstrakter werden:

• Welche Persönlichkeit hat unsere Software/ wie tickt sie so?
• Welche Gefühle löst unsere Software bei der Bedienung aus?
• Welche Vergleiche fallen uns ein, wenn wir uns das User Interface anschauen, als würden wir sie zum ersten Mal sehen?

Konsistenz als Wundermittel

Im Falle des akuten Design Emergency hat es schon einmal gut getan, aus anderer Perspektive auf die Sache zu schauen. Vorausgesetzt wir kommen nach der Keulen-Technik zu dem Schluss, dass das Softwareprodukt nach wie vor einen Nutzen erfüllt, dann sollten wir nun schleunigst etwas tun, damit es auch wieder gerne benutzt wird. Was wir brauchen ist ein kleines Wundermittel. Ich schlage folgendes vor: Konsistenzprobleme identifizieren und aus der Welt schaffen! Kleiner Aufwand – große Wirkung. Oder wie Jacob Nielsen sagt: „Consistency is one of the most powerful usability priciples: when things always behave the same, users don’t have to worry about what will happen“.

Bei Interfaces, die über Jahre hinweg gewachsen sind, lassen sich immer Konsistenzprobleme finden, versprochen! Manchmal lassen sie sich wie Tagebücher lesen, die über all die Jahre geführt wurden: Legenden aus der Gründungsphase, Spuren wechselnder Entwicklerteams, ein oder mehrere Redesigns. Damit es aber nicht wieder zu kompliziert wird, gilt es zunächst die scheinbar banalsten Dinge zu beheben wie bspw. „Sind meine Buttons überall gleich und überall als Buttons erkennbar?“.

Jetzt könnte man meinen, Konsistenz ist gar nicht so wichtig, denn die Nutzer haben sich ja an diese Dinge schon längst gewöhnt. Aber es ist schwierig sich an Dinge zu gewöhnen, die immer anders sind. Denken Sie mal an einen Wasserhahn bei dem die Richtungen heiß und kalt vertauscht sind, möchten Sie sich daran gewöhnen? Genau, deshalb brauchen wir Konsistenz.

Clean up!

„Wir brauchen noch das, wir brauchen noch das, wir brauchen überhaupt alles!“ Ganz klar: Feature Requests sind der Schneeball, der zur großen Design Emergency Lawine führt. Und einmal entwickelt, wird man diese Dinger auch so schnell nicht wieder los. Übrigens auch in agilen Entwicklungsprojekten nicht. Oder fragen Sie in jedem Sprint neu: Was von dem Zeug, was wir entwickelt haben wird noch benutzt?

Und so füllt sich das Interface immer mehr, wird immer komplizierter und inkonsistenter, die Informationsarchitektur gleicht einer zusammengezimmerten Bretterbude und keiner traut sich mit dem Räumungstrupp durchzugehen. Es sei denn die technische Schuld („Technical Dept“) ist hoch genug, dann dürfen Features auch gerne mal das Zeitliche segnen.

Für Nutzer hingegen gibt es kaum etwas frustrierenderes als Lieblingsfeatures, die von heute auf morgen verschwinden oder Informationen, die sich an anderen Stellen befinden als gewohnt. Deswegen ist es wichtig, dass die Nutzer in die Entrümpelung mit einbezogen werden und es keine allein durch Technik getriebene Entscheidung ist. Aufräumen bedeutet darüberhinaus, dass man durch Strukturierung für Ordnung sorgt. Heißt konkret: Bringt die Dinge zurück an den Platz, wo sie sinnlogisch hingehören.

Im Detail begeistern

Ich fasse kurz zusammen: Wir haben bis hier her mit einer Keule alles in seine Einzelteile zerlegt, haben uns anschließend einen Schluck Konsistenz-Trank zur Stärkung genommen, bevor wird das Interface ausgemistet, strukturiert und Staub gewischt haben. Kurzum: wir haben schon wichtige Schritte unternommen, um die Benutzerfreundlichkeit unserer Software zu verbessern. Der Design Emergency ist erstmal abgewendet. Und auch wenn uns klar sein sollte, dass keine Software unsterblich ist, so haben wir doch nachhaltig etwas dafür getan, dass bestehende und neue Nutzer aktuell (und nicht erst nach zwei Jahren Neuentwicklung) besser mit unserer Software arbeiten können. Pflicht erfüllt. Aber ich wäre nicht User Experience Designerin, wenn ich am Ende nicht noch fragen würde: Was können wir tun, damit wir die Nutzer darüber hinaus begeistern?

Halten Sie weiter Ausschau nach einem Detail, nach der kleinen Innovation. Lernen Sie von Ihren Nutzern. Geben Sie sich nicht mit dem Ist-Zustand zufrieden. Es muss nicht alles neu gemacht und auf den Kopf gestellt werden: Am Ende sind es die kleinen Gesten, die dem Nutzer zeigen, dass er und seine Bedürfnisse verstanden werden und die den Unterschied machen.

Hinweise:

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Anna Zinsser hat im t2informatik Blog weitere Beiträge veröffentlicht, u. a.

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